La Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA, por sus siglas en inglés) pidió una regulación de protección al consumidor para abordar la responsabilidad compartida por todas las partes interesadas cuando los pasajeros experimentan interrupciones y publicó datos de encuestas que muestran que la mayoría de los pasajeros confían en que las aerolíneas los tratarán de manera justa en casos de demoras y cancelaciones.
Cada vez que hay un retraso o una cancelación, cuando existen normas específicas sobre los derechos de los pasajeros, la carga de la atención y la compensación recae en la aerolínea, independientemente de qué parte de la cadena de aviación tenga la culpa. Por lo tanto, IATA instó a los gobiernos a garantizar que la responsabilidad por los problemas de vuelo se comparta de manera más equitativa en todo el sistema de transporte aéreo.
“El objetivo de cualquier regulación de los derechos de los pasajeros seguramente debería ser impulsar un mejor servicio. Por lo tanto, tiene poco sentido que se escoja a las aerolíneas para que paguen compensaciones por demoras y cancelaciones que tienen una amplia gama de causas fundamentales, que incluyen fallas en el control del tráfico aéreo, huelgas de trabajadores que no pertenecen a las aerolíneas e infraestructura ineficiente. Con más gobiernos introduciendo o fortaleciendo las regulaciones de los derechos de los pasajeros, la situación ya no es sostenible para las aerolíneas. Y tiene pocos beneficios para los pasajeros porque no fomenta que todas las partes del sistema de aviación maximicen el servicio al cliente. Además de esto, como los pasajeros deben recuperar los costos, terminan financiando este sistema. Necesitamos pasar urgentemente a un modelo de 'responsabilidad compartida' donde todos los actores en la cadena de valor enfrentan los mismos incentivos para impulsar el desempeño a tiempo”, dijo Willie Walsh, Director General de IATA.
La desregulación económica de la industria de las aerolíneas ha traído enormes beneficios durante décadas, aumentando las opciones de los consumidores, reduciendo las tarifas, ampliando las redes de rutas y alentando a nuevos participantes. Desafortunadamente, una tendencia de re-regulación amenaza con deshacer algunos de estos avances. En el área de protección al consumidor, más de cien jurisdicciones han desarrollado regulaciones únicas para el consumidor, con al menos una docena más de gobiernos buscando unirse al grupo o endurecer lo que ya tienen.
UE 261 necesita ser revisado
Los propios datos de la Comisión muestran que los retrasos han aumentado desde que se introdujo el Reglamento EU 261 existente, incluso cuando el costo para las aerolíneas y, en última instancia, para los pasajeros, continúa aumentando. Se ha convertido en objeto de más de 70 interpretaciones por parte del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, cada una de las cuales sirve para llevar la regulación más allá de lo previsto originalmente por las autoridades. La Comisión Europea, junto con el Consejo y el Parlamento, necesita revivir la Revisión de EU261 que estaba sobre la mesa antes de que fuera bloqueada por los Estados miembros. Cualquier discusión futura debe abordar la proporcionalidad de la compensación y la falta de responsabilidades específicas para las partes interesadas clave, como los aeropuertos o los proveedores de servicios de navegación aérea.
Tal revisión es aún más necesaria cuando el Reglamento de la UE está en peligro de convertirse en un modelo global, con otros países, incluidos Canadá, Estados Unidos y Australia, así como algunos en América Latina y Medio Oriente, que parecen considerarlo. un modelo, sin reconocer que EU261 nunca tuvo la intención de abordar la interrupción operativa y, por lo tanto, no se aplica por igual a todos los actores en la cadena de la aviación.
“Al negarse a abordar el problema de distribuir la rendición de cuentas de manera más uniforme en todo el sistema, EU261 ha arraigado las fallas de servicio de algunos actores que no tienen incentivos para mejorar. Un ejemplo clásico es la falta de progreso durante más de 20 años hacia el Cielo Único Europeo, que reduciría significativamente los retrasos y la ineficiencia del espacio aéreo en toda Europa”, dijo Walsh.
Una oportunidad para el Reino Unido
Con la reforma sensata de EU 261 estancada, el Reino Unido tiene la oportunidad de incorporar algunas de las revisiones propuestas en el modelo posterior al Brexit del país para los derechos de los pasajeros. La reforma adecuada de 'UK 261' brinda una oportunidad de oro para un 'dividendo Brexit' genuino que el actual gobierno pro-Brexit no debe ignorar.
Canadá está perdiendo su reputación de buena regulación
La situación en Canadá es particularmente decepcionante porque hasta ahora se ha beneficiado de un régimen regulatorio bien equilibrado. Un ejemplo es el reconocimiento explícito de la primacía de la seguridad, lo que significa que los problemas relacionados con la seguridad no están sujetos a compensación. Desafortunadamente, los políticos canadienses parecen inclinados a eliminar esta importante excepción. Canadá también ha anunciado un enfoque de "culpable hasta que se demuestre su inocencia" para las aerolíneas cuando hay retrasos o cancelaciones. Estos movimientos parecen estar impulsados por la política interna de los partidos canadienses. Además, el celo regulatorio del gobierno parece evaporarse cuando se trata de responsabilizar por su desempeño a las entidades administradas por el gobierno, como Servicios Fronterizos (CBSA) o Seguridad del Transporte (CATSA).
Un posible punto positivo es que el Consejo Nacional de Aerolíneas de Canadá ha presentado un modelo para responsabilidades compartidas en toda la cadena de valor de la aviación, que incluye una mayor transparencia, informes de datos y estándares de calidad del servicio, un enfoque que bien podría tener mérito más allá de Canadá.
Estados Unidos: una solución en busca de un problema
El Departamento de Transporte de EE. UU. propone exigir una compensación por vuelos retrasados o cancelados cuando su propio Cuadro de Indicadores de Cancelación y Demoras muestre que las 10 aerolíneas más grandes de EE. UU. ya ofrecen comidas o cupones de efectivo a los clientes durante retrasos prolongados, y nueve también ofrecen alojamiento de hotel de cortesía para los pasajeros. afectados por una cancelación nocturna. Efectivamente, el mercado ya está cumpliendo, al mismo tiempo que permite a las aerolíneas la libertad de competir, innovar y diferenciarse en términos de sus ofertas de servicios.
“Es fácil para un político regular una nueva ley de derechos de los pasajeros, les hace parecer que han logrado algo. Pero cada nueva regulación innecesaria es un ancla en la rentabilidad y competitividad del transporte aéreo. Se necesita un regulador valiente para observar la situación y reconocer cuándo 'menos es más'. La historia de esta industria demuestra que una menor regulación económica desbloquea mayores opciones y beneficios para los pasajeros”, dijo Walsh.
Los pasajeros no están de acuerdo en que haya un problema
Hay poca evidencia de que los pasajeros, fuera de unos pocos casos raros, clamen por una regulación más estricta en esta área. Una encuesta de IATA/Motif de 4,700 viajeros en 11 mercados preguntó a los pasajeros cómo eran tratados en caso de retrasos y cancelaciones. La encuesta encontró:
• El 96% de los viajeros encuestados informaron que estaban "muy" o "algo" satisfechos con su experiencia de vuelo en general
• El 73 % confiaba en que recibirían un trato justo en caso de interrupciones operativas
• El 72% dijo que, en general, las aerolíneas hacen un buen trabajo en el manejo de retrasos y cancelaciones
• El 91 % estuvo de acuerdo con la afirmación: "Todas las partes involucradas en el retraso o la cancelación (aerolíneas, aeropuertos, control de tráfico aéreo) deben desempeñar un papel para ayudar a los pasajeros afectados".
“El mejor garante de un buen servicio al cliente es la elección del consumidor y la competencia. Los viajeros pueden y votan con los pies si una aerolínea, o de hecho toda la industria de la aviación, no está a la altura. Los políticos deben confiar en el instinto del público y no descartar los modelos de negocios distintivos y las opciones disponibles para los viajeros en la actualidad”, dijo Walsh.
