Por qué necesita entender correctamente la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente

Desafortunadamente, existe mucha confusión sobre la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente. En este artículo, analizamos experiencia del cliente versus servicio al cliente y por qué es necesario acertar en la diferencia. 

¿Qué es la experiencia del cliente? 

La experiencia del cliente es todo el viaje que realiza el cliente. Este viaje comienza cuando conocen su marca por primera vez y continúa hasta que ya no tratan con su empresa.

Por lo tanto, la experiencia del cliente implica muchos puntos de contacto a lo largo del camino. Puede comenzar con un anuncio que ve el cliente o una búsqueda que realiza de un producto. Es posible que continúen con la investigación en su sitio web o una visita a sus instalaciones. Continúa durante todo el proceso de pedido hasta que dejan de tratar con su empresa.

Al trabajar en la experiencia del cliente, se crean emociones positivas y se construyen relaciones a largo plazo con los clientes. Se mira el panorama general en lugar de solo una interacción en particular.

¿Qué es el servicio al cliente? 

El servicio al cliente se refiere a la asistencia y el apoyo que brinda a sus clientes cuando se comunican con usted. Podrían hacerle preguntas, plantearle inquietudes o necesitar ayuda con algún aspecto del producto o proceso.

Por lo general, implica una interacción directa entre su cliente y los representantes de la empresa. Esto puede ser por teléfono, por correo electrónico, mediante chat en vivo o en la tienda. 

El servicio al cliente se centra en el problema inmediato en lugar del panorama general. Es esencial realizar estas interacciones correctamente para garantizar que el cliente experimente una buena experiencia en general.

¿Por qué necesita comprender la diferencia? 

Muchas empresas hoy trabajan en un modelo reactivo. Diseñan sus procesos y esperan a que los clientes acudan a ellos con consultas. Muchas empresas se centran en ofrecer el mejor soporte posible cuando algo sale mal. También dedican mucho tiempo a capacitar al personal que se encuentra cara a cara con los clientes.

En teoría, esta es una buena idea. Significa que sus clientes que experimentan problemas obtienen la mejor resolución posible. Esto funciona porque facilita la resolución de problemas. Los clientes generalmente perdonan los errores siempre que la empresa tome las medidas adecuadas para resolverlos.

Pero, ¿qué pasaría si pudieras evitar que esos errores ocurrieran en primer lugar? Modificar su experiencia personalizada garantiza que los clientes obtengan el soporte que necesitan desde el principio.

Podrías, por ejemplo, ofrecerles una base de conocimientos bien investigada y completa con tutoriales. Puede incluir enlaces a estas páginas cuando envíe el producto. Aún mejor, puede hacer que su equipo de soporte se comunique con el cliente después de que reciba el producto para asegurarse de que comprende cómo funciona todo.

Si bien es importante asegurarse de que cada interacción sea buena, cambiar su enfoque a la experiencia general del cliente puede:

• Mejorar la lealtad y retención de clientes
• Darle una ventaja competitiva
• Construya la reputación de su marca
• Conducir al crecimiento de los ingresos
• Reducir la deserción
• Reduzca gastos
• Información mejorada sobre el cliente

Conclusión

Es importante ofrecer opciones profesionales de atención al cliente. Sin embargo, también es fundamental recordar que este es sólo un punto de interacción. Si desea ganarse a los clientes y reducir la deserción, necesita mejorar la experiencia general del cliente.