¿Qué harías si fueras CEO de una importante aerolínea?

En el circuito de oradores de viajes de negocios, a menudo soy portador de malas noticias para los viajeros aéreos. Las aerolíneas estadounidenses han reducido la capacidad, aumentado las tarifas aéreas e impuesto tarifas para todo, desde refrigerios hasta equipaje facturado y selección de asientos. A pesar de estos enérgicos movimientos para aumentar los ingresos y reducir los costos, las diez principales aerolíneas del país aún perdieron más de $ 4 mil millones en el último trimestre y casi $ 20 mil millones en 2008.

Nadie quiere pagar más por menos, pero los gestores de viajes corporativos también se preocupan por las interrupciones del servicio y la pérdida de competencia cuando las aerolíneas se reducen, quiebran o liquidan. Por lo tanto, no fue sorprendente seguir mi sombrío pronóstico cuando alguien me preguntó: "¿Qué harías si fueras el director ejecutivo de una importante aerolínea de EE. UU.?"

Los viajeros critican rápidamente a las aerolíneas, y esas críticas a menudo son bien merecidas. Pero pocos ofrecen soluciones realistas para detener las pérdidas y hacer que volar sea placentero nuevamente. Arreglar una aerolínea que pierde millones de dólares cada día no es tarea fácil. Las aerolíneas, una vez protegidas y subvencionadas en una industria regulada, se vieron repentinamente obligadas a competir con decenas de advenedizos ágiles y de bajo costo que eligieron las rutas más lucrativas y no estaban cargadas con aviones viejos, sistemas informáticos obsoletos, nóminas abultadas y sindicatos. reglas y salarios. Durante la regulación, veinte aerolíneas principales se transformaron en cinco aerolíneas "heredadas" que aún hoy siguen perdiendo dinero incluso después de perder miles de millones de dólares en costos.

Ahora, en la última década, actos terroristas atroces, pánicos pandémicos, precios del petróleo disparados y una recesión global han puesto a la industria de rodillas. Incluso con esta adversidad, no hay excusa para el escandaloso pago de bonificaciones ejecutivas, el abuso de los empleados y las malas decisiones de gestión que alienan a los mejores clientes de una aerolínea. Así que aquí hay diez cosas que haría si fuera director ejecutivo de una aerolínea importante:

1) Trate bien a los empleados. A cada graduado de la escuela de negocios se le enseña: "Si trata bien a sus empleados, ellos tratarán bien a sus clientes". En algún momento del camino, las grandes aerolíneas han olvidado este principio rector. Los recortes salariales, los despidos y la disolución de los fondos de pensiones han generado mucha mala voluntad y resentimiento. Cuando los tiempos se ponen difíciles, ese es precisamente el momento en el que desea que sus empleados traten bien a los clientes. En mi aerolínea, los salarios y beneficios serían respetados y los empleados serían reconocidos y compensados ​​por un trato ejemplar al cliente.

2) Camine y escuche a los clientes y empleados. Esto suena muy simple, pero la mayoría de los directores ejecutivos nunca caminan e interactúan con empleados y clientes. JetBlue recibió elogios cuando su CEO trabajó codo con codo con las tripulaciones de vuelo sirviendo comida y limpiando aviones. ¿Qué mejor manera de motivar a los empleados que lanzarse usted mismo? Cuando trabajé para US Airways, fue una verdadera revelación ayudar en el aeropuerto de LaGuardia durante la ajetreada temporada navideña. En mi aerolínea, toda la gerencia pasaba un día a la semana en aviones y aeropuertos, manejando equipaje, recogiendo basura y atendiendo a los clientes.

3) Vuela siempre en autocar. Si va a colocar a sus clientes seis de ancho en un asiento de 17 ″ de ancho con solo 31 pulgadas de espacio para las piernas, será mejor que esté dispuesto a sentarse allí usted mismo. En mi aerolínea, todos los empleados viajaban en la parte trasera del avión. También es otra gran oportunidad para interactuar con los clientes.

4) Reducir los vuelos en los aeropuertos congestionados. Nada irrita más a los viajeros que llegar tarde o perder una reunión debido a un retraso en el vuelo. Una forma de mitigar este problema es programar menos vuelos en aeropuertos congestionados durante las horas pico. Cualquier pérdida de ingresos será compensada por clientes felices y leales que volarán con usted una y otra vez para evitar retrasos en los vuelos.

5) Siempre diga a los clientes la verdad y bríndeles opciones. A veces, los retrasos y cancelaciones de vuelos son inevitables. Los aviones se averían; Interviene la madre naturaleza. Los pasajeros a menudo se quejan de que las aerolíneas no dicen la verdad o no les dicen nada a los pasajeros cuando los vuelos se retrasan o cancelan. En mi aerolínea, los empleados recibirían instrucciones de mantener informados a los pasajeros y transmitir toda la información conocida. Cuando los vuelos se retrasan o cancelan, a los pasajeros se les ofrecerá un asiento en el vuelo de un competidor, una habitación de hotel y comidas gratis si no hay vuelos disponibles, un cupón para un futuro vuelo gratuito y la opción de bajarse del avión, ir a casa y reprogramar su viaje. Los pasajeros elegirían. La pérdida de ingresos o el aumento de costos se compensarían con clientes satisfechos de por vida.

6) Simplifique la flota. Operar muchos tipos de aeronaves aumenta la capacitación, el mantenimiento, los inventarios de repuestos y muchos otros costos. Mientras que las grandes aerolíneas que pierden dinero operan cinco, seis o más tipos de aeronaves diferentes, la aerolínea más exitosa desde la desregulación, Southwest, opera solo un tipo de aeronave (el Boeing 737). En mi aerolínea, adelgazaríamos para cubrir el mundo con solo dos o tres tipos de aeronaves diferentes y el dinero que ahorraríamos podría eliminar la necesidad de cobrar por el equipaje facturado u otras tarifas de pasajeros (o, como se mencionó anteriormente, podría ser utilizado para recompensar a los empleados por un servicio al cliente ejemplar).

7) Actualizar la flota. Los aviones más nuevos consumen menos combustible, son menos costosos de operar y tienen menos probabilidades de sufrir retrasos mecánicos. Los aviones nuevos se pueden equipar de manera rentable con los últimos dispositivos electrónicos, como TV / radio por satélite y acceso a Internet durante el vuelo. Sí, cuesta más alquilar o comprar aviones nuevos, pero en mi aerolínea, podríamos usar los fondos recibidos por reducir y simplificar la flota para invertir en nuevos aviones.

8) Ofrezca zanahorias en lugar de palitos. A nadie le gusta pagar tarifas, pero en lugar de penalizar a los clientes, ¿por qué no incentivar a los pasajeros que cargan menos o se saltan la comida? Continental Airlines todavía sirve comidas gratis y Southwest tiene pocas tarifas adicionales y ninguna está peor que sus competidores. En mi aerolínea, el precio de un boleto incluiría el equipaje facturado y el servicio de comidas apropiado. Aquellos que no registran el equipaje o comen la comida pueden recibir un cupón de descuento para viajes futuros o millas de bonificación. Distribuir zanahorias en lugar de palos hace que los clientes estén más contentos.

9) Dales una pulgada o dos más. El año pasado, JetBlue eliminó algunos asientos para dar espacio adicional para las piernas a muchos pasajeros. Para compensar la pérdida de ingresos, cobran unos dólares más por esos asientos premium, y quitar esos asientos les permite volar el avión con un asistente de vuelo menos. En mi aerolínea, implementaríamos programas similares de beneficio mutuo para la aerolínea y los clientes.

10) No acepte dinero si no puede ganar dinero. Nada incita más la ira de clientes y empleados que un CEO que recibe bonificaciones de un millón de dólares cuando su empresa está perdiendo miles de millones de dólares. En mi aerolínea, la compensación estaría ligada al desempeño. Los salarios de la gerencia se limitarían con una disparidad muy disminuida entre los empleados mejor pagados y los empleados con salarios más bajos. Las bonificaciones se distribuirían de manera similar y no se pagarían bonificaciones si la aerolínea está perdiendo dinero.

Estas diez acciones darían el ejemplo adecuado, ganándose el respeto de todos los empleados y creando clientes leales. Ganar dinero debería seguir.