Desde las líneas aéreas y los cruceros hasta los componentes hoteleros del turismo, las ganancias han disminuido para muchos y la palabra “quiebra” se escucha cada vez con más frecuencia. Aunque el verano de 2022 fue un año excepcional para el turismo, sería un error creer que el COVID no ha hecho que muchas personas teman viajar. Aunque parece que hemos dejado atrás la crisis de 2020-2021, los nuevos problemas y el uso de conferencias virtuales bien podrían hacer mella en el mercado de los viajes de negocios. Europa se encuentra en una situación especialmente peligrosa y el invierno de 2022-2023 puede ser un invierno muy frío tanto en interiores como en exteriores.
Además de la gran plaga de COVID, la viaje y Turismo Las industrias han sufrido muchas otras plagas, incluida la plaga del terror, del crimen, de los altos precios de la gasolina, de la guerra, de la inflación, de la inestabilidad política y de la escasez de suministros y trabajadores. Las crisis a menudo tienen tres etapas: (1) la etapa previa a la crisis cuando desarrollamos escenarios de crisis para "por si acaso", (2) la crisis real y (3) la recuperación de la etapa de crisis. Si la tercera parte de la crisis, la etapa posterior a la crisis, no se maneja correctamente, entonces se convierte en una crisis en sí misma.
Históricamente, sin embargo, después de cada crisis, aquellos componentes de la industria del turismo que han sobrevivido a la crisis han encontrado formas de recuperarse. Los “Tidbits de turismo” de este mes miran más allá de las múltiples crisis a la etapa de recuperación.
Si bien cada crisis tiene su propia singularidad, existen principios generales que se aplican a todos los planes de recuperación de crisis turísticas.
Aquí hay algunas ideas para su consideración.
-Nunca asumas que una crisis no te tocará. COVID nos ha enseñado a todos que nadie es inmune a una crisis turística. Quizás la parte más importante de un plan de recuperación de crisis es tener uno antes de una crisis. Si bien nunca podemos predecir la naturaleza exacta de una crisis antes de que ocurra, los planes flexibles permiten un punto de partida para la recuperación. El peor escenario es darse cuenta de que uno está en medio de una crisis y que no hay planes para enfrentarla.
-Recuerda que cuanto más lejos se está de la crisis peor se presenta. Nadie tiene que visitar su comunidad y una vez que los medios comienzan a informar que hay una crisis, los visitantes pueden entrar rápidamente en pánico y comenzar a cancelar los viajes a su localidad. A menudo son los medios de comunicación los que definen una crisis como crisis. Tenga un plan establecido para que la información correcta pueda ser entregada a los medios lo más rápido posible.
-Los programas de recuperación nunca pueden basarse en un solo factor. Los mejores programas de recuperación consideran una serie de pasos coordinados que funcionan todos juntos. Nunca dependa de un solo remedio para llevarlo a la recuperación. En cambio, coordine su campaña de publicidad y marketing con su programa de incentivos y con una mejora en el servicio.
-Nunca olvides que durante las crisis a menudo se produce confusión geográfica. Por ejemplo, si los medios informan que hay incendios forestales en una parte particular de un estado o provincia, el público puede suponer que todo el estado (provincia) está en llamas. Los visitantes son notoriamente malos para darse cuenta de los límites geográficos de una crisis. En cambio, el pánico y la confusión geográfica a menudo expanden las crisis y las hacen peores que su realidad.
-Asegúrese de informar a las personas que su comunidad no está cerrada al público. Después de una crisis, es esencial que se envíe el mensaje de que su comunidad está viva y bien. Anime a la gente a venir con publicidad creativa, buen servicio e incentivos. La clave aquí es no preocuparse por el tamaño de un descuento, sino más bien hacer que el flujo de personas regrese a su comunidad.
-Anima a la gente a apoyar a tu comunidad visitándola. Haga de una visita a su comunidad en la fase posterior a la crisis un acto de lealtad comunitaria, estatal o nacional. Hágales saber a las personas cuánto aprecia su negocio, regale recuerdos y honores especiales a quienes vengan.
-Hacer hincapié en la necesidad de que los empleados de turismo mantengan tanto la dignidad como el buen servicio. Lo último que una persona que está de vacaciones quiere escuchar es qué tan mal está el negocio. En cambio, enfatiza lo positivo. Está satisfecho de que el visitante haya venido a su comunidad y desea que el viaje sea lo más placentero posible. ¡Después de una crisis ahora frunce el ceño pero sonríe!
-Invite a revistas y otros medios de comunicación a escribir artículos sobre su recuperación. Asegúrese de proporcionar a estas personas información precisa y actualizada. A menudo les brindan la oportunidad de reunirse con funcionarios locales y ofrecerles recorridos por la comunidad. Luego busque formas de ganar exposición para la comunidad turística local. Vaya a la televisión, haga piezas de radio, invite a los medios a que lo entrevisten tantas veces como quiera. Cuando hable con los medios de comunicación, en una situación posterior a una crisis, siempre sea positivo, optimista y cortés.
-Ser creativo en el desarrollo de programas que animen a la población local a disfrutar de su comunidad. Inmediatamente después de una crisis, es esencial apuntalar la base económica de la industria turística local. Por ejemplo, los restaurantes que dependían de los ingresos del turismo pueden encontrarse en una situación desesperada. Para ayudar a estas personas a superar el bache de la crisis, desarrolle programas creativos que animen a la población local a disfrutar de su ciudad natal. Por ejemplo, en el caso de los restaurantes locales, desarrolle un programa para cenar o un programa de “ser un turista en su propio patio trasero”.
-Encuentre industrias que puedan estar dispuestas a asociarse con usted para alentar a las personas a regresar. Es posible que pueda hablar con la industria hotelera, la industria del transporte o la industria de reuniones y convenciones para crear programas de incentivos que ayuden a su comunidad a superar el período posterior a la crisis. Por ejemplo, la industria de las aerolíneas puede estar dispuesta a trabajar con usted para crear tarifas especiales que alienten a las personas a regresar a su comunidad.
-No se limite a tirar dinero en una crisis. A menudo, las personas enfrentan las crisis simplemente gastando dinero, especialmente en equipos. Un buen equipo tiene su papel, pero el equipo sin el toque humano solo conducirá a otra crisis. Nunca olvides que las personas resuelven las crisis y no las máquinas.
El autor, el Dr. Peter E. Tarlow, es presidente y cofundador de la World Tourism Network y lidera el Turismo más seguro .
