Con sede en Doha Qatar Airways tiene el mejor servicio en el cielo, pero no está capacitando a los centros de llamadas para manejar los problemas de los clientes.
sede de Dubái Emirates sigue de cerca a la segunda aerolínea de los EAU en Abu Dhabi, la Aerolínea Nacional de los Emiratos Árabes Unidos, Etihad.
Qatar Airways siempre cumple con los pasajeros que buscan un servicio excelente, especialmente cuando vuelan en clase ejecutiva o en primera clase.
Por lo tanto, es difícil entender por qué el servicio proporcionado por el centro de atención telefónica las 24 horas está muy por debajo de los servicios de atención al cliente premium de aerolíneas como United Airlines.
Los agentes del centro de atención telefónica no están facultados para ayudar de manera eficiente, especialmente cuando un vuelo se interrumpe por una cancelación o cambio de ruta. Los agentes en los centros de llamadas se encuentran principalmente en la India y responden según políticas difíciles de razonar establecidas por la gerencia de Qatar Airlines.
La segunda razón por la que Qatar Airways no logra ser una aerolínea de 5 estrellas se debe a que un pasajero viaja con un boleto emitido por una aerolínea socia de la alianza oneworld, como American Airlines, o por una agencia de viajes.
Aquí está mi última experiencia, comparte eTurboNews editor Juergen Steinmetz.
Steinmetz es un viajero Platinum Executive con American Airlines y un viajero 1K con United Airlines. Estos son los niveles superiores para ambas aerolíneas. American Airlines es parte de la alianza oneworld y United Airlines es parte de Star Alliance. Él dijo:
“Mi último vuelo con Qatar Airways me llevó de Katmandú, Nepal, a Doha, Qatar, en clase ejecutiva y luego en primera clase de Doha a Dubái, Emiratos Árabes Unidos.
“Llegué al check-in de negocios de Qatar Airways a tiempo a las 4:00 p. m. para mi vuelo de las 6:00 p. m. a Doha y tenía muchas ganas de pasar una noche en Qatar.
“Debido a una situación climática, el avión entrante no pudo aterrizar en Katmandú y fue desviado a Calcuta. Esto se hizo por razones de seguridad y era comprensible.
“Pasó más de una hora después de que se supo que el avión ya no podía volar de Calcuta a Katmandú para terminar esta ronda esa misma noche.
“Los agentes de Qatar Airways fueron amables al acompañarme al salón de clase ejecutiva en el aeropuerto de Katmandú para esperar información sobre un arreglo de hotel y un vuelo alternativo. Cancelé mi hotel en Doha y quería conectarme al día siguiente directamente con Dubai.
“Después de quejarme con el agente de la sala 3 veces durante las siguientes 2 a 3 horas, me llevó abajo para hablar con un agente de Qatar Airways.
“Qatar Airways acaba de terminar de atender a todos los pasajeros económicos y me dejó a mí, un pasajero de clase ejecutiva, en último lugar. Me dijeron que el vuelo saldría la tarde siguiente. Le expliqué que no sería una buena idea ya que me perdería una segunda noche para llegar a mi destino, Dubái.
“Encontré al gerente de la estación manejando bolsas abajo. Me acomodó y reservó un vuelo anterior con una escala de 5 horas. Estuve de acuerdo.
“Fui transportado en una camioneta repleta al Hotel Radisson con muchos otros pasajeros de QR. En el Hotel Radisson, noté un letrero que decía que el vuelo retrasado saldría antes de lo que me dijeron en el aeropuerto. Ir en el vuelo original habría acortado 3 horas en mi espera.
“Busqué en Google Qatar Airways y solo encontré el número de teléfono del centro de llamadas de EE. UU. Cuando llamé, me pidieron mi código de reserva, número de pasaporte, número de teléfono celular (tengo varios) y número de tarjeta de crédito (tengo docenas de tarjetas). Fue un interrogatorio que solo esperas en una historia criminal.
“Finalmente, la agente dijo que no podía volver a reservar ni hacer nada por mí porque mi boleto fue emitido por American Airlines. Dijo que tenía que llamar a American Airlines.
“Cuando se interrumpe un vuelo en United Airlines, puedo hablar fácilmente con mi escritorio 1K o encontrar alternativas de vuelo en la aplicación de United Airlines, lo que me permite volver a reservar con unos pocos clics.
“Llegar a la línea platino de American Airlines en Estados Unidos siempre lleva mucho tiempo. Después de esperar, me dijeron que necesitaba hablar con Qatar Airways porque era su vuelo.
“Encontré mi registro en el sitio web de Qatar Airways, pero mostraba los vuelos equivocados.
“Volví a llamar a Qatar Airways para someterme a un interrogatorio de 10 minutos solo para que el agente pudiera ver mi registro.
“Dijo que tenía una reserva para las 11:00 pero que no tenía boleto para el vuelo. El billete no se pudo cambiar. Sólo American Airlines puede hacer esto. En ese momento me di por vencido, dormí un poco y decidí tomar el vuelo anterior.
“La recepción del Radisson Hotel no quería dejarme ir porque Qatar Airways no confirmó que estaba en un vuelo anterior. Finalmente insistí en dejar el hotel después de que el recepcionista no pudiera comunicarse con un agente de Qatar Airways.
“Qatar Airways operó 3 mostradores de facturación en el aeropuerto de Katmandú, todos marcados como económicos, sin mostrador separado de clase ejecutiva.
“Esperé y tomé el vuelo anterior. Llegó a tiempo y no hubo ningún problema con mi boleto de American Airlines.
“El servicio a bordo fue excelente y las 5 horas en la sala VIP de primera clase de Doha fueron más que placenteras.”El servicio a bordo fue excelente y las 5 horas en la sala VIP de primera clase de Doha fueron más que placenteras.
"El salón de primera clase es enorme y tranquilo y tiene un excelente servicio y buena comida; cuenta con un museo islámico, una tienda libre de impuestos privada y un completo centro de negocios con salas de conferencias.
“Me sorprendió que Qatar Airways ahora venda la 'experiencia spa' en el salón como un servicio pago.
“Estuve en el mismo salón de primera clase en Doha hace un mes, conectándome a Riyadh desde Los Ángeles.
“Qatar Airways transportó pasajeros directamente al avión. Pensando que esto era lo mismo, esperé hasta el último minuto, pero tales transferencias ya no son parte del servicio de primera clase. Corrí a la puerta, feliz de conseguir mi limonada de menta.
“Sin embargo, comparando mi experiencia en salas VIP y combates, el servicio de Qatar Airways fue una verdadera experiencia de 5 estrellas. El centro de llamadas se siente más como un hostigamiento barato de 2 estrellas.
“Todavía elegiría Q-Suite de Qatar Airways sobre cualquier aerolínea. Es desconcertante que Qatar Airways no quiera convertir también el centro de llamadas en una experiencia de 5 estrellas para sus pasajeros y nuevos clientes potenciales.
“Dejo mi experiencia con los servicios deficientes y el centro de llamadas de American Airlines para otra historia”.
