Transcripción de la IATA: Comentarios de Alexandre de Juniac en el Simposio Mundial de Pasajeros

Es un placer estar en Dubai. Qué gran lugar para el Simposio Mundial de Pasajeros. Está a la vanguardia de muchos cambios en nuestra industria. Muchas gracias a nuestro anfitrión, Emirates Airline, ya todos los patrocinadores que han hecho posible este evento.
El pasajero es la parte más importante de nuestro negocio. ¡Sin ellos, no tendremos ningún negocio!
Debo decir que me encanta el tema del Simposio Mundial de Pasajeros: innovar mejor juntos. Esto habla del papel de la IATA como fuerza impulsora de la innovación, particularmente a través de estándares globales. Destaca la necesidad de cambio. E implica que las asociaciones son vitales para satisfacer las demandas de los pasajeros con una conectividad segura, eficiente y sostenible.


Soy nuevo en IATA. Hoy es mi día número 48 en el trabajo. El tema, por supuesto, fue elegido mucho antes de mi llegada. Permítanme presentarles un concepto adicional: la velocidad.
El ritmo del cambio se acelera. Mantenerse al día es un gran desafío para una industria cuya primera prioridad siempre debe ser la seguridad. La seguridad no se mide por la velocidad. Y nuestro excelente historial en seguridad es el resultado de una mentalidad centrada en los estándares globales y años de experiencia. Sin embargo, las necesidades de los pasajeros evolucionan mucho más rápidamente. Y es una verdadera carrera para cumplir con sus expectativas.
También es una carrera para cumplir con su creciente número. Según nuestro último pronóstico de pasajeros a 20 años, que Brian Pearce, nuestro economista jefe presentará en breve, esperamos que vuelen unos 7.2 millones de personas en 2035. Eso es aproximadamente el doble que este año.
Es una gran noticia que cada vez más personas se beneficien de la conectividad global. Existe una gran oportunidad para nuestro crecimiento. Y eso difundirá los beneficios sociales y económicos de la aviación. Pero existen desafíos. Me gustaría compartir mis pensamientos sobre lo que creo que son los tres más urgentes para esta reunión:
¿Cómo podemos entender al pasajero lo suficientemente bien como para cumplir o superar sus expectativas?
¿Cómo podemos distribuir de manera eficiente productos de viaje personalizados?
Y, ¿podemos asegurarnos de que nuestra infraestructura pueda hacer frente al crecimiento?
Comprender y cumplir las expectativas es la línea de base
Como viajero y luego como director ejecutivo de Air France-KLM, fui testigo de los cambios introducidos por el programa Simplificar el negocio de IATA (o StB, como se le conoce). Internet habilitó boletos electrónicos, facturación web, tarjetas de embarque con códigos de barras y habilitó a los pasajeros con autoservicio. Y fue una rápida transformación. En 2004, el billete electrónico fue una novedad. Hoy en día, las entradas de papel solo se encuentran normalmente en los museos. Y las opciones de autoservicio Fast Travel, que también son un producto de nuestros esfuerzos para “Simplificar el negocio”, se dan por sentadas por un número creciente de viajeros.
Por supuesto, vender boletos y procesar viajeros de manera más eficiente no significa necesariamente que conocemos a nuestros clientes y estamos respondiendo a sus necesidades. No fue hace mucho que la relación con el cliente comenzó cuando este se presentó en el aeropuerto para realizar el check-in. Y nuestra comprensión de sus expectativas era limitada. Y eso no fue ayudado por nuestra historia, donde muchos de nuestros pioneros se desarrollaron como negocios técnicos dirigidos por ingenieros. Ellos sentaron las bases de nuestro excelente desempeño en materia de seguridad.
A medida que aumentó la competencia, la necesidad de un excelente servicio al cliente aumentó en la lista de prioridades. Hoy, como cualquier otro negocio, las aerolíneas necesitan equipos equilibrados. A través de nuestros programas de viajero frecuente y otras actividades tenemos mucha más información sobre nuestros pasajeros. Como resultado, la contribución para la que dependemos de nuestros departamentos de marketing es particularmente potente. El éxito proviene de comprender la información que tenemos sobre nuestros clientes para construir relaciones sólidas con nuestra marca. Una relación transaccional que comienza con una reserva y finaliza cuando el pasajero recoge su equipaje al final del vuelo simplemente no es suficiente.

Debemos apuntar a relaciones a largo plazo con nuestros clientes para que las aerolíneas evolucionen de proveedores de viajes básicos a socios de viajes personalizados.
¿Cómo llegamos allí? En mi opinión, la combinación de experiencia en marketing, tecnología de comunicación avanzada y análisis de big data es poderosa. Hacerlo bien crea un profundo conocimiento de nuestros clientes. Y con eso podemos hacer crecer el negocio estimulando la demanda.

Para ser claros, no estoy hablando de desarrollo de redes. Eso es una ciencia en sí misma. Más bien, me refiero al desarrollo de la experiencia del cliente: antes de reservar, en el aeropuerto, en el avión y mucho después de haber llegado a su destino. Esta es una de las lecciones que los operadores de red están aprendiendo del sector de bajo costo. El modelo de "pago por lo que desee" tiene cierto parecido con la experiencia de viaje personalizada que los operadores de red están comenzando a ofrecer. Ambos tratan de proporcionar un producto que maximice el valor para los clientes.
Comienza con la distribución
Creo que la Nueva Capacidad de Distribución (NDC), otra iniciativa de StB, desempeñará un papel transformador en la evolución de la experiencia del cliente. Conoceremos a nuestro cliente mucho antes del primer clic en el proceso de reserva. Y cuando estén listos para reservar, por sí mismos o mediante un agente de viajes, NDC permitirá que las aerolíneas les ofrezcan un mejor valor con opciones para personalizar el viaje en función de sus necesidades.

A decir verdad, si bien esto es revolucionario para gran parte de la industria de las aerolíneas, en realidad nos estamos poniendo al día con las prácticas estándar de casi todas las demás empresas que hacen negocios a través de Internet. La buena noticia es que nos estamos moviendo rápido. Ya 26 aerolíneas han implementado al menos una parte de los estándares NDC. Y a medida que los beneficios se hagan aún más evidentes para todos los actores de la cadena de valor y sus clientes, la velocidad de implementación se acelerará.

El próximo desafío es liberar a nuestros pasajeros de la multitud de identificadores asociados con cualquier reserva: el número de reserva del Sistema de Distribución Global (GDS), el número de billete y el número de reserva de la aerolínea. Es innecesariamente complicado para los viajeros e ineficaz para las aerolíneas. Las aerolíneas de bajo coste han demostrado las ventajas de viajar sin billete. Es más simple y económico en comparación con los sistemas complejos y menos flexibles que utilizan los operadores de red. Pero, no necesariamente permite enlaces a otros transportistas o itinerarios complicados.

La iniciativa ONE Order promete superar la complejidad para crear itinerarios con un único número de referencia que tendrá el potencial de conectarse a las redes de las aerolíneas de bajo coste. Eso agregará valor real a nuestros clientes y oportunidades para nuestro negocio.

Estamos solo al comienzo con el desarrollo de UNA Orden. Requerirá una fuerte cooperación con nuestros socios de TI. Y debemos estar preparados para un cambio fundamental en el back-office, reemplazando no solo los sistemas heredados, sino también la mentalidad heredada.

Todo esto significa que cuando veamos a nuestros clientes en el aeropuerto, estaremos aún mejor preparados para ofrecer valor de lo que estamos hoy debido a los procesos de distribución modernizados y al conocimiento de las expectativas del cliente.
Pero debemos pensar aún más. El viaje de mis sueños por el aeropuerto ofrecería (1) procesos de seguridad que sean a la vez efectivos y convenientes, (2) una comunicación constante que me guíe durante el viaje y me haga consciente de cualquier irregularidad o cambio, y (3) una forma más eficiente de identificándome ante la aerolínea, el personal de seguridad y la gestión de fronteras.

Estoy seguro de que no le sorprenderá que este "viaje de ensueño" esté alineado con lo que se incluye en el Libro Blanco de StB. De hecho, las soluciones se encuentran en diversas etapas de desarrollo.

El más avanzado es Smart Security, una empresa conjunta con Airports Council International (ACI). El Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta es el último en unirse al programa. Y tenemos una sólida cartera de aeropuertos que prueban componentes de Smart Security en todo el mundo. Las pruebas de comunicación constante en tiempo real están demostrando el valor de guiar a los pasajeros a lo largo de su viaje. Y el potencial de la identidad digital notarizada, combinada con la biometría para acelerar la verificación de pasajeros, es un enfoque de nuestra visión de One Identity. Esto se logrará mediante una estrecha colaboración entre aerolíneas, aeropuertos y gobiernos.

Así que mi experiencia de viaje “soñada” pronto podría ser una realidad. Para lograrlo, se necesitarán asociaciones sólidas. “Innovar mejor juntos” realmente captura lo que más se necesita para convertir las grandes ideas en una experiencia de viaje aún mejor. Incluso mientras implementamos las grandes ideas de hoy, debemos buscar las próximas porque el ciclo de innovación se acelera continuamente.
Acelerar el desarrollo de la infraestructura es vital

No importa cuánto o qué tan rápido innovemos nuestros procesos, no hay forma de evitar la necesidad de ser inteligentes y rápidos en el crecimiento de la capacidad del aeropuerto y el espacio aéreo. Proporcionar infraestructura es responsabilidad de los gobiernos. Y la experiencia nos dice que los mejores resultados se obtienen cuando la consulta con los usuarios mantiene sus necesidades enfocadas a medida que ocurren los desarrollos.

¿Qué es importante?
Necesitamos capacidad suficiente.
Esa capacidad debe adaptarse para operaciones eficientes y una experiencia placentera para los pasajeros.
Y debe ser asequible. Eso significa mirar qué se construye y cómo se financia.
Hoy me gustaría dedicar unos minutos a hablar de capacidad porque temo que nos encaminemos hacia una crisis de infraestructura.
Mire lo que está sucediendo con la gestión del tráfico aéreo o ATM. Nuestros dos mercados maduros más grandes son motivo de preocupación.
La iniciativa del cielo único europeo está fracasando. A principios de este año hicimos un estudio que mostraba que los beneficios perdidos para la economía europea derivados de este fracaso podrían superar los 245 millones de euros en 2035. En Estados Unidos, la modernización de la gestión del tráfico aéreo está sujeta a un proceso presupuestario politizado e intereses especiales. Está evitando mejoras muy necesarias acordadas por casi todas las aerolíneas y controladores de tráfico aéreo. Y también existen desafíos en las regiones de rápido crecimiento. A veces, el casi estancamiento en el Golfo amenaza la eficiencia de las operaciones del centro, y los esfuerzos para reducir las demoras en el tráfico aéreo en China se ven frustrados por el crecimiento de la demanda.
No es menos preocupante sobre el terreno. Algunos gobiernos, como nuestros anfitriones aquí en los Emiratos Árabes Unidos, están pensando y construyendo ambiciosamente para seguir el ritmo de la demanda. Pero en muchas partes del mundo existen cuellos de botella, incluso en los principales centros y destinos como Londres, Sao Paolo, Nueva York, Bangkok y Mumbai.
El uso de las Pautas mundiales de tragamonedas (WSG) es un buen indicador. Nos dicen dónde no hay capacidad suficiente para satisfacer la demanda. En la actualidad, las franjas horarias aeroportuarias están asignadas en unos 175 aeropuertos en todo el mundo, 102 de ellos en Europa. Los problemas de capacidad no se limitan a Europa, pero es evidente que Europa se enfrenta a un enorme déficit tanto en los cajeros automáticos como en los aeropuertos.
La infraestructura inadecuada impacta negativamente en la experiencia del pasajero en forma de retrasos en los vuelos, rutas más largas y horarios ineficientes. Luego está el costo para las economías de la pérdida de oportunidades comerciales, empleo y desarrollo social.
Poniendo todo eso en conjunto, el mensaje para nuestros amigos en los gobiernos de todo el mundo es que se pueden obtener grandes beneficios al trabajar juntos para garantizar la capacidad suficiente para respaldar el crecimiento de la industria. Recuerde: la aviación es un catalizador fundamental para el desarrollo económico y social, ya que genera 63 millones de puestos de trabajo y unos 2.7 billones de dólares en impacto económico.
Al enfocarnos en intereses comunes, podemos producir resultados en asociación
A principios de este mes fui testigo de eso, con el acuerdo sobre un Plan de compensación y reducción de carbono para la aviación internacional (CORSIA) en la Asamblea de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI). La industria comprendió el imperativo de la sostenibilidad. También es una preocupación de nuestros clientes y clientes potenciales. Con la OACI, la industria trabajó con los gobiernos para lograr el primer acuerdo del mundo para compensar el crecimiento de todo un sector industrial.
Junto con nuestras inversiones en tecnologías, infraestructura y operaciones más eficientes, nos aseguraremos de que la aviación crezca de manera sostenible mientras nos preparamos para cumplir con nuestro compromiso a largo plazo de reducir las emisiones netas a la mitad de los niveles de 2005 para 2050.

Es lo que esperan nuestros pasajeros. Y con razón. Nuestra misión es vincular nuestro mundo con un transporte aéreo seguro, eficiente, confiable y sostenible. Llamo a nuestra industria el negocio de la libertad. La aviación une a personas y empresas, permite cadenas de suministro globales y conecta a familias y seres queridos. Es un negocio que ayuda a mejorar la vida de las personas.
El trabajo que está realizando durante los próximos días ayudará a garantizar que estos beneficios sigan siendo generalizados y que, como industria, podamos cumplir y superar las crecientes expectativas de nuestro mundo cada vez más conectado y digital.
Les deseo una conferencia muy exitosa.
Gracias!