La satisfacción de los pasajeros es mayor durante el viaje de la aerolínea cuando se utilizan tecnologías de autoservicio, especialmente en la etiqueta y recogida de maletas y en los puntos de control de pasaportes. Esto es de acuerdo con la Encuesta de Tendencias de TI de Pasajeros de SITA 2017, una encuesta global publicada hoy por el proveedor de TI SITA y copatrocinada por Air Transport World. La encuesta muestra que los pasajeros valoran su viaje muy bien con una tasa de satisfacción general de 8.2 sobre 10, pero esto se incrementa aún más cuando se utilizan tecnologías como los servicios móviles y la biometría.
Ilya Gutlin, presidente de Air Travel Solutions, SITA, dijo: “Los pasajeros se sienten cada vez más cómodos con el uso de la tecnología en su vida cotidiana y exigen más servicios a medida que aprecian los beneficios que la tecnología puede aportar a su viaje. Los aeropuertos y las aerolíneas pueden tomar nota de que las soluciones tecnológicas pueden aumentar la satisfacción de los pasajeros en cada paso del camino ".
En la industria del transporte aéreo mundial, los controles de identidad son un elemento vital del viaje de los pasajeros. La encuesta de SITA muestra que la tecnología, como la biometría, puede respaldar la seguridad al tiempo que ofrece una mejor experiencia al pasajero. Los controles de identidad automatizados en el control de pasaportes y el embarque aumentan la satisfacción de los pasajeros.
El 37% de los viajeros encuestados por SITA utilizaron el control de identificación automatizado en su último vuelo. De estos, el 55% dijo que había utilizado datos biométricos en la seguridad de salida, el 33% para el embarque y el 12% para las llegadas internacionales. De cara al futuro, el 57% de los pasajeros dijeron que usarían datos biométricos para su próximo viaje.
Los pasajeros que utilizan datos biométricos están muy satisfechos. De hecho, calificaron la experiencia con 8.4, muy por encima de las calificaciones de las transacciones cara a cara en la verificación de pasaportes (8) y el embarque (8.2), lo que demuestra la aceptación de los pasajeros de esta tecnología segura para brindar un viaje sin problemas.
La recogida de equipaje es otra área en la que la tecnología está mejorando la experiencia del pasajero. Las aerolíneas y los aeropuertos están ayudando a aliviar la ansiedad de esperar a que lleguen las maletas al proporcionar información en tiempo real a los pasajeros. En su último vuelo, más de la mitad (58%) de los pasajeros que facturaron maletas recibieron información sobre la recolección de maletas en tiempo real a su llegada.
Estos pasajeros se mostraron más felices que aquellos que no recibieron ninguna información, calificando su experiencia con un 8.4 sobre 10. Los pasajeros están aún más satisfechos cuando reciben la información en sus dispositivos móviles. La encuesta de SITA muestra que esto aumentó los niveles de satisfacción en un 10% adicional.
La tecnología también está impulsando la satisfacción de los pasajeros en la gestión del equipaje en las primeras etapas del viaje, ya que más aerolíneas y aeropuertos ofrecen el etiquetado automático de las maletas. El uso de esta tecnología aumentó la satisfacción a una calificación de 8.4 sobre 10. Casi la mitad (47%) de todos los pasajeros aprovechó una opción de etiquetado de autoservicio en su viaje más reciente, lo que representa un aumento saludable del 31% en 2016 A medida que se disponga de más opciones de etiquetas de auto-equipaje, podemos esperar que aumente la satisfacción de los pasajeros en este punto del viaje.
La encuesta de este año también destaca que a medida que los pasajeros se familiaricen con el uso de la tecnología durante el viaje, es más probable que cambien a plataformas más nuevas y eficientes. Cada vez más, utilizan sitios web más inteligentes y habilitados para dispositivos móviles para reservar y registrarse. Mientras tanto, las aplicaciones para aerolíneas y aeropuertos satisfacen el deseo de los pasajeros de nuevos servicios que les ayuden a gestionar mejor su viaje. Quieren información personalizada sobre su vuelo, su equipaje y cómo encontrar su puerta de embarque directamente en su dispositivo móvil.
El apetito por nuevos servicios que utilicen tecnología es alto: tres cuartas partes (74%) de los pasajeros dicen que definitivamente usarían alertas de vuelos y puertas en sus dispositivos móviles; El 57% utilizaría la señalización del aeropuerto; y el 57% utilizaría la biometría para facilitar la identificación en cada paso del camino.
Gutlin dijo: “Los pasajeros ya no están decidiendo si deben usar tecnología, sino qué tecnología usar. Quieren hacer que cada paso del viaje sea lo más fácil posible. La adopción de tecnología dependerá tanto del contexto como de la usabilidad. Por esta razón, un enfoque claro en las demandas de los usuarios finales debería dar forma a los servicios que ofrecen las aerolíneas y los aeropuertos ”.
Esta es la duodécima edición de la Encuesta de tendencias de TI para pasajeros de SITA / ATW. Se llevó a cabo con más de 12 pasajeros de 7,000 países de América, Asia, Europa, Oriente Medio y África, lo que representa casi las tres cuartas partes del tráfico mundial de pasajeros.
QUÉ QUITAR DE ESTE ARTÍCULO:
- “Passengers are increasingly comfortable with the use of technology in their everyday lives, and they are demanding more services as they appreciate the benefits technology can bring to their journey.
- Nearly half (47%) of all passengers took advantage of a self-service tagging option on their most recent trip, which is a healthy increase from 31% in 2016.
- In the global air transport industry, identity checks are a vital element of the passenger journey.
