La Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) anunció los resultados de su Encuesta Global de Pasajeros (GPS) de 2017 que reveló que los pasajeros esperan que la tecnología les dé un control más personal sobre su experiencia de viaje.
Basado en 10,675 respuestas de todo el mundo, la encuesta proporcionó información sobre lo que los pasajeros quieren de su experiencia de viaje aéreo. Encabezando la lista estaban:
• Automatización de más procesos aeroportuarios
• Un solo token de identidad para todos los procesos de viaje utilizando identificación biométrica
• Información en tiempo real enviada directamente a dispositivos personales
• Seguridad más eficiente, sin tener que quitar o desempacar artículos personales
• Control fronterizo más fluido
Listo para ser digital
Los procesos de viaje digitales son la expectativa y los pasajeros quieren más. El GPS encontró que al 82% de los viajeros les gustaría poder usar un pasaporte digital en sus teléfonos inteligentes para tantas actividades de viaje como sea posible, desde reservar vuelos hasta pasar por el aeropuerto. Los sistemas de identificación biométrica fueron la tecnología elegida con un 64% a favor de los identificadores biométricos como su ficha de viaje preferida.
“Los pasajeros quieren utilizar un único token de identidad biométrico para todas sus transacciones de viaje, desde reservar vuelos hasta pasar la seguridad y el control fronterizo y recoger sus maletas. El proyecto One ID de IATA está moviendo rápidamente los viajes hacia un día en el que un rostro, iris o huella dactilar proporcionarán la clave para una experiencia de viaje perfecta. La tecnología existe. Es necesario acelerar su uso en la aviación. Los gobiernos deben tomar la iniciativa trabajando con la industria para establecer un marco confiable y acordar los estándares globales y los protocolos de seguridad necesarios para utilizar la tecnología. Una identificación no solo hará que el proceso sea más eficiente para los pasajeros, sino que permitirá a los gobiernos utilizar recursos valiosos de manera más eficaz ”, dijo Nick Careen, vicepresidente senior de aeropuertos, pasajeros, carga y seguridad de IATA.
Pasajero al mando
Los pasajeros quieren poder hacer más de los procesos del aeropuerto por sí mismos aprovechando las últimas opciones de autoservicio digital. El equipaje era la actividad principal sobre la que los pasajeros querían tener más control. El GPS descubrió que el 68% de los encuestados desea autoetiquetar sus maletas con etiquetas electrónicas como opción preferida. Además, el 48% de los pasajeros querían dejar su equipaje por sí mismos.
La encuesta encontró que el número de pasajeros que utilizan puertas y quioscos de inmigración automatizados aumentó en un 6% en 2017, alcanzando el 58% con una tasa de satisfacción del 90%. El abordaje de la aeronave fue otra área en la que los pasajeros querían tener más control, ya que el 72% de los pasajeros prefirieron abordar por su cuenta, un aumento del 2% con respecto a 2016.
“Los pasajeros nunca han estado tan empoderados como lo están hoy. Las soluciones de autoservicio abarcan desde la facturación móvil y la entrega de equipaje hasta el autoembarque y el control fronterizo automatizado. Con teléfonos inteligentes y tabletas, los pasajeros quieren usar estos dispositivos móviles para controlar su experiencia de viaje. Esperan un fácil acceso a la información que desean, exactamente cuando la necesitan en el proceso de viaje. Las aerolíneas y los aeropuertos que aprovechan al máximo las innovaciones tecnológicas brindarán una mejor experiencia de viaje a sus clientes ”, dijo Pierre Charbonneau, Director de Pasajeros y Facilitación de IATA.
Pasajeros bien informados
Los pasajeros quieren que las aerolíneas y los aeropuertos los mantengan informados durante su viaje. La encuesta encontró que el 85% de los pasajeros desea poder verificar el estado de su vuelo y el 50% desea rastrear su equipaje durante todo el viaje. Los pasajeros también querían más información para ayudarlos a planificar su paso por el aeropuerto; el 51% deseaba conocer los tiempos de espera en la seguridad y el control fronterizo y el 58% deseaba conocer los tiempos de espera en la aduana de llegada, un 17% más que en 2016.
El 63% de los pasajeros también identificó que proporcionar más información en tiempo real es la clave para mejorar su experiencia durante las interrupciones del viaje.
La mensajería SMS sigue siendo la opción preferida para recibir notificaciones de viaje. Sin embargo, esta tendencia se está invirtiendo: el 28% de los pasajeros prefiere la comunicación a través de aplicaciones de teléfonos inteligentes y el 26% a través del correo electrónico.
“Los pasajeros esperan obtener información actualizada sobre todos los aspectos de su viaje con el mínimo esfuerzo, a través de su canal preferido. Ofrecer este nivel de personalización depende de la captura, gestión y comprensión de los datos de los pasajeros. Pero ningún miembro del ecosistema de viajes tiene la capacidad de optimizar el viaje de un extremo a otro por sí solo. Se necesita un marco de coordinación global sobre cómo se comparten, controlan y protegen los datos de los pasajeros. El programa de personalización de IATA tiene como objetivo proporcionar a los clientes información confiable y precisa en tiempo real de todos los proveedores de servicios de viajes a lo largo de su viaje ”, dijo Charbonneau.
Puntos débiles del pasajero
Los pasajeros identificaron una vez más los procesos de control de fronteras y seguridad aeroportuaria como dos de sus mayores problemas al viajar. Las principales frustraciones fueron la intrusión de tener que retirar artículos personales (60%), la inconveniencia de tener que desempacar dispositivos electrónicos en el equipaje de mano (52%) y la variación en los procedimientos de control de seguridad en diferentes aeropuertos (47%).
Para hacer que las áreas de seguridad y control de fronteras sean lo más seguras, efectivas y sin complicaciones posibles para los pasajeros, la industria necesita adoptar la nueva tecnología de seguridad inteligente.
Trae tu propio dispositivo
El GPS descubrió que el 42% de los pasajeros preferiría usar sus propios dispositivos, Traiga su propio dispositivo (BYOD), para acceder a las opciones de entretenimiento a bordo. Una mayor conectividad promete ser una victoria tanto para los transportistas como para los pasajeros que transportan.
“La importancia de la tecnología de los teléfonos inteligentes, la demanda de más automatización y personalización durante todo el proceso de viaje y el deseo de permanecer conectado no es algo nuevo para la aviación; sin embargo, el GPS destaca el alcance de las oportunidades que se ofrecen y la necesidad de las aerolíneas y los aeropuertos y de invertir. significativamente en esta área. Para satisfacer a los viajeros, los aeropuertos y las aerolíneas deberán trabajar juntos para brindar a los pasajeros servicios móviles fáciles de usar, opciones de autoservicio y controles de seguridad únicos para asegurarse de que cumplen con esta demanda. Pero la industria no puede lograr esto sola. El apoyo del gobierno es esencial para cambiar las regulaciones anticuadas antes de que la industria pueda transformarse por completo ”, dijo Careen.
La última Encuesta Global de Pasajeros (GPS) de IATA analizó los comentarios de pasajeros de más de 152 países en todas las regiones del mundo.
