Enfermedad, emergencias familiares, reuniones reprogramadas: estos son un gran negocio para las aerolíneas. Las tarifas de cambio resultantes y las multas por cancelación que los pasajeros terminan pagando suman la friolera de $ 2 mil millones al año, según las nuevas presentaciones del Departamento de Transporte.
En algunas aerolíneas, las tarifas son más elevadas que las tarifas de equipaje, aunque reciben mucha menos atención. En American Airlines de AMR Corp., los viajeros pagaron $ 116 millones en multas por cambio y cancelación en el primer trimestre de este año, en comparación con solo $ 108 millones en tarifas de equipaje.
“Es una forma secreta de cobrar tarifas aéreas más altas a los viajeros frecuentes, en particular a los viajeros de negocios, que tienen que cambiar de plan”, dijo Paul Hudson, director ejecutivo del Aviation Consumer Action Project, un grupo de defensa de Washington.
En febrero, el Departamento de Transporte aclaró las reglas sobre cómo las aerolíneas informan al gobierno sobre las multas por cambio de boletos. Los números del primer trimestre de 2009 ofrecen la primera instantánea precisa de cuánto pagan los consumidores para realizar cambios en los boletos no reembolsables. Resulta ser más de lo que muchos se dieron cuenta.
Las tarifas de cambio y cancelación ascienden a un 3.2% adicional de los ingresos por pasajeros de las aerolíneas estadounidenses, por un total de 527.6 millones de dólares para el primer trimestre. Los viajeros de negocios pagan la parte del león.
Los ingresos de la industria por las tarifas de cambio están aumentando, aunque menos personas viajan, porque varias aerolíneas han aumentado las multas. En medio de los altos precios del combustible el año pasado, varias grandes aerolíneas aumentaron la tarifa de cambio en los boletos nacionales de $ 150 a $ 100. Incluso JetBlue Airways Corp. impuso una tarifa de cambio de $ 100, en comparación con $ 40, para las reservas realizadas en línea. Las tarifas recaudadas en el primer trimestre de este año aumentaron un 29% en JetBlue a $ 32.2 millones desde los $ 25 millones del año anterior.
Esa inyección furtiva de ingresos es enorme para las aerolíneas, ya que las ayuda a igualar los precios de descuento de las aerolíneas, por ejemplo, al tiempo que obtienen más ingresos de los clientes para ayudar a cubrir costos más altos.
Las aerolíneas dicen que cobran tarifas por cambio y multas por cancelación para brindar incentivos a los viajeros para que compren boletos con tarifa completa y sin restricciones y para limitar las ausencias en los vuelos, lo que reduce la necesidad de overbooking. Al pagar precios más altos, los viajeros pueden comprar flexibilidad y evitar tarifas de cambio; los precios más bajos representan una compensación, con más restricciones. “Todo viajero debe sopesar la probabilidad de que tenga que cambiar su itinerario antes de viajar al evaluar cada tipo de tarifa y precio”, dijo un portavoz de American.
Las sanciones implacables por pasajes son exclusivas de la industria de las aerolíneas; otras industrias generalmente permiten cambios o cancelaciones, o permiten a los compradores intercambiar o revender boletos que no pueden usar. Los teatros y equipos deportivos venden entradas no reembolsables, pero los compradores pueden dárselas a amigos o venderlas. Los hoteles, restaurantes y otros proveedores de servicios pueden cobrar tarifas por no presentarse, pero generalmente les dan a los clientes tiempo para cancelar, imponiendo multas solo dentro de las 24 horas, o quizás después de las 4 pm del día de llegada.
En las aerolíneas, las tarifas con cualquier tipo de descuento se clasifican como no reembolsables. Los clientes pueden cambiar y usar boletos dentro de un año de la compra, pero hacerlo generalmente resulta en una multa de hasta $ 250 en itinerarios internacionales, más la diferencia en las tarifas si el nuevo es más alto. Con algunas tarifas de bajo costo, la multa puede acercarse o igualar el valor del boleto original.
Las aerolíneas dicen que hacen que sus boletos sean intransferibles porque no quieren que las empresas compren inventarios de boletos baratos y los distribuyan para viajes de negocios de los empleados o creen un mercado secundario de boletos. Pero las sanciones son muy irritantes para los viajeros. “Creo que es escandaloso cómo se permite a las aerolíneas dictar los términos que imponen”, dice Richard Factor, un viajero de negocios.
Steve Landes, quien dirige una organización de viajeros de Florida que viajan por aire entre su hogar y su trabajo, dice que muchos viajeros frecuentes se están cambiando a Southwest Airlines Co., que permite cambios de boletos sin penalización. “Ese cargo de $ 150 es un asesino y la gente lo evita. Las aerolíneas pueden pensar que están ganando dinero con eso, pero deben estar perdiendo dinero. Están enviando a sus clientes ”, dice Landes.
Una portavoz de Southwest dice que la aerolínea no ha tenido que depender de las multas para administrar el overbooking porque toma en cuenta los patrones históricos de cancelaciones y cambios de los clientes. Ella dice que las aerolíneas creen que atrae a más clientes al facilitar el cambio de planes de viaje si es necesario.
Aún así, el atractivo de todos esos ingresos potenciales por tarifas puede ser demasiado fuerte para resistir. La semana pasada, Gary Kelly, director ejecutivo de Southwest, dijo en una conferencia telefónica sobre ganancias que la aerolínea tenía que considerar la posibilidad de implementar nuevas tarifas. "Tenemos que tener la mente abierta a cualquier cosa, francamente", dijo Kelly.
Hudson, el defensor del consumidor, dice que las multas de las aerolíneas son más análogas a las reglas de cancelación tardía de los hoteles, que a menudo requieren el pago de una noche. Al igual que un asiento de avión que vuela vacío, una habitación de hotel que permanece vacía por una noche es una pérdida de ingresos que no se puede recuperar, por lo que los cambios de último momento pueden ser costosos. "Pero la mayoría de los hoteles te dan la oportunidad de cancelar dentro de un cierto período de tiempo sin penalización", dijo.
Las reglas de las aerolíneas son más estrictas para los consumidores "en parte debido a la falta de competencia y en parte a la falta de regulación", dice Hudson. "Algunas de estas cosas creo que deberían regularse".
Midwest Airlines, una aerolínea con sede en Milwaukee que atiende a viajeros de negocios con tarifas bajas, registró las tarifas de cambio de pasajero más elevadas como porcentaje de los ingresos de los pasajeros. Las tarifas de cambio y cancelación reportadas por Midwest para el primer trimestre equivalieron al 7% de los ingresos por pasajeros. JetBlue ocupó el segundo lugar con 4.6%. US Airways Group Inc. también estuvo por encima de la media con un 4.3%.
American, United Airlines, Alaska Airlines y Virgin America Airlines de UAL Corp. cayeron entre 3% y 3.3%, sobre el promedio de la industria. AirTran Airways dijo que las tarifas del primer trimestre cayeron un 18% en comparación con el año anterior como resultado de la caída en los viajes de negocios este año. "Los viajeros de negocios son los más propensos a cancelar las reservas e incurrir en la tarifa", dijo un portavoz.
Delta Air Lines Inc. tomó la categoría DOT de “tarifas de cancelación” de manera bastante literal e informó solo las tarifas de cancelación, no las tarifas de cambio; Las pautas del DOT agrupan los dos juntos. Muchas aerolíneas informaron de diferentes maneras hasta que el DOT aclaró las reglas en febrero. Una portavoz dijo que Delta no podía cambiar sus informes a tiempo, por lo que informó tarifas de cancelación de $ 3.6 millones. Después de que Delta compró Northwest, cambió la forma en que Northwest informa las tarifas de cancelación / cambio. Las multas impuestas a los boletos que se cambian suman mucho más que los boletos que se cancelan y nunca se reutilizan, porque los clientes generalmente tienen un año para reutilizar el valor de un boleto cancelado.
Cuando se le preguntó, Delta estimó las tarifas totales de cambio y cancelación para el primer trimestre de $ 100 millones para Delta y $ 58 millones para Northwest. Las comparaciones con los totales de tarifas del año pasado son difíciles de hacer porque muchas aerolíneas informaron las tarifas al gobierno como parte de una categoría general de ingresos varios, informando $ 0 para la categoría de tarifas de cancelación. El DOT le dijo a las aerolíneas en febrero que necesitaban presentar la solicitud correctamente en el futuro.
Los portavoces de American y AirTran acordaron proporcionar los totales de los cargos por cambio / cancelación del primer trimestre de 2008 cuando se les solicite; Delta, Continental y US Airways se negaron a proporcionar los datos de 2008.
