Viajes y turismo: "Individual" es clave para el éxito futuro

La necesidad de que los líderes se pongan de pie y se cuenten como individuos fue un mensaje claro de WTTCCumbre Mundial de 's en Bangkok. Pero yendo más allá, la necesidad del propio sector de Viajes y Turismo de reconocer y relacionarse con las personas también fue un tema recurrente.

Los viajes y el turismo son, en esencia, un "negocio de personas", ya sea que brinden una experiencia al consumidor, creen empleos o trabajen con comunidades de acogida. En medio de todas las oportunidades de la automatización y los desarrollos tecnológicos, el sector debe tener cuidado de no perder su 'toque humano'.

Rob Rosenstein, CEO de Agoda, predice que el sector acaba de ver el comienzo de la disrupción digital que aún está por llegar. Sin embargo, ese cambio también depende de generar suficiente confianza con los consumidores para que estén dispuestos a ceder los datos y la información personal que lo impulsarán.

Al mismo tiempo, muchos actores de la industria ven una creciente necesidad de atención personalizada. Hablando de viajes de negocios, por ejemplo, Douglas Anderson, CEO de American Express Global Business Travel, observó que mientras que hace diez años los viajes de negocios consistían en reservar la transacción, en estos días la comodidad y satisfacción de cada viajero individual es primordial.

Los viajes de lujo a menudo reflejan un ideal de viaje para los consumidores, y aquí también es fundamental reconocer las necesidades y expectativas individuales. Como resumió Clement Kwok, director general y director ejecutivo de Hong Kong & Shanghai Hotels, la idea de que las personas quieran ser mimados no cambiará, aunque sí podría cambiar la forma en que quieran ser mimados. Chadatip Chutrakul, director ejecutivo de Siam Piwat Group en Tailandia, también indicó que esta necesidad de conexión emocional de hecho puede estar aumentando.

Si la conexión emocional es importante para una experiencia exitosa de turismo minorista, entonces ciertamente es imperativo cuando algo sale mal. Los oradores a lo largo de la conferencia enfatizaron cómo, cuando se interrumpe el negocio como de costumbre, enfocarse en las personas como individuos es clave para enfrentar el desafío y superar una crisis.

Robert A Jensen, director ejecutivo de Kenyon International Emergency Services, se refirió a su amplia experiencia en situaciones de desastre para exhortar a los líderes a pensar en las personas, no en los procesos, si se ven atrapados en un evento de este tipo. Esto incluye no solo estar preparado y responder rápidamente, sino también decir la verdad para brindar tranquilidad. La honestidad y un genuino 'lo siento' por parte de un ejecutivo son muy poderosos.

Varios directores ejecutivos hablaron sobre sus propias experiencias con crisis emocionales y confirmaron la importancia de centrarse en las personas y decir la verdad. Tony Fernandes, director ejecutivo del grupo AirAsia, describió su experiencia después de la pérdida de un avión de AirAsia en 2014 y cómo descubrió que la transparencia, la apertura y la humildad, a través de sus interacciones con las familias, era el mejor enfoque en el situación. Peter Fankhauser, CEO del grupo Thomas Cook Group, reveló que su decisión de hablar con las familias involucradas en la trágica muerte de dos niños, en lugar de hablar sobre ellas, dio lugar a un importante paso de progreso en el caso. Rakesh Sarna, Director Gerente y CEO de Indian Hotels Company Ltd, tuvo su propia experiencia con una trágica crisis con el ataque terrorista en The Taj Mahal Palace Hotel en 2008. Haciéndose eco de Jensen, concluyó que más allá de la concienciación, el elemento más importante la respuesta fue no rehuir la conexión emocional, para ayudar a iniciar el proceso de curación.

Si bien gran parte del turismo se centra claramente en los huéspedes y consumidores, las personas son tan importantes del otro lado, como los empleados y los anfitriones quienes definen la experiencia que puede tener un viajero. En este contexto, los oradores examinaron tanto la situación actual como las perspectivas futuras de la realidad del trabajo. Al principio de la Cumbre, Ian Goldin, profesor de Globalización y Desarrollo en la Universidad de Oxford, proporcionó un contexto, mostrando que las estadísticas nacionales pueden desmentir el hecho de que para muchas personas el progreso económico no ha traído beneficios; lo que es bueno para el individuo no lo es. necesariamente lo mismo que lo que es bueno para el común.

No se trata solo de cuánto se benefician las personas de su trabajo, también se trata de cómo trabajan. April Rinne, Autoridad Global sobre la Economía Gig y el Futuro del Trabajo, describió un futuro del trabajo que se caracteriza por el trabajo independiente y la automatización que reemplaza el empleo de por vida y las rutinas tradicionales de 9 a 5. Para mantener una fuerza laboral motivada, de la que dependen los viajes y el turismo, es importante que las empresas desarrollen estrategias y políticas para abordar cuestiones como la contratación, la seguridad, los seguros y los beneficios.

Mark Hoplamazian, director ejecutivo de Hyatt Hotels, enfatizó la importancia de conocer las necesidades de los empleados y desarrollar estrategias en torno a esa comprensión, en lugar de adoptar un enfoque genérico de arriba hacia abajo. Kike Sarasola, director ejecutivo de Room Mate Hotels, destacó la necesidad de alentar a los jóvenes a participar en carreras turísticas.

Tomoko Nishimoto, Subdirector General y Director Regional para Asia y el Pacífico de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) confirmó que las formas estándar de empleo han disminuido en todo el mundo, pero sugirió que esta también es una oportunidad para Viajes y Turismo. Como sector orientado a las personas que está trabajando en la integración de formas no estándar de empleo en sus industrias, ¿podría Viajes y Turismo no convertirse en un líder en el diseño de herramientas para abordar algunos de los problemas clave relacionados con el trabajo de nuestro siglo, incluidos los salarios y el género, así como nuevas formas de empleo?

Hay organizaciones que ya han reconocido el potencial de la contribución de Viajes y Turismo al empleo futuro. Varios ejemplos destacados de tales esfuerzos fueron reconocidos por el WTTC Premios Turismo del Mañana. Desert & Delta Safaris en Botswana, Streets International en Vietnam y la Iniciativa de Educación en Hospitalidad de China (CHEI) de la Fundación J. Willard y Alice S. Marriott demostraron cómo los nuevos enfoques para la capacitación y la integración en Viajes y Turismo pueden crear oportunidades y cambiar vidas por completo. de individuos

Y aunque atender las necesidades individuales será cada vez más importante en el futuro de Viajes y Turismo, la necesidad de que esas personas estén conectadas entre sí también será primordial. Como explicó Mark Hoplamazian, Viajes y turismo se basa en un sentido de propósito común.

El desafío ahora es aprovechar ese propósito común de una manera que ponga a las personas (clientes, empleados o anfitriones locales) en su centro.

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