La transparencia será la clave para dar servicio a los futuros turistas. Durante esto COVID-19 pandemia, muchos aspectos de los viajes futuros se han etiquetado como "inciertos". Según los expertos de la industria de viajes, los intermediarios que ofrezcan más información y políticas más claras tendrán indiscutiblemente una ventaja en términos de restaurar la confianza del consumidor.
Los problemas relacionados con los reembolsos, las políticas de reserva y la gestión de la fuerza laboral han pasado a primer plano: los agentes u operadores que no tienen claros todos estos temas se han enfrentado al escrutinio público.
Este es un momento desafiante para todos los operadores y agentes. Para atender la demanda futura y garantizar la satisfacción del consumidor, los intermediarios deberán ser flexibles y transparentes con respecto a su planificación futura. Actualmente, el futuro de los viajes sigue siendo incierto. Un grupo de experiencias negativas de los clientes durante la pandemia ahora tiene el potencial de causar daños a largo plazo a la credibilidad de una marca.
La mayoría de los operadores y agentes han tenido que ajustar las políticas de reserva para ofrecer alternativas más flexibles para hacer frente a los reembolsos masivos; algunos de estos ajustes pueden implementarse de forma permanente, ya que un cambio en la demanda de los consumidores significa que los viajeros requieren más flexibilidad en el futuro. Una empresa que mantiene una política de reserva flexible sin duda tendrá una ventaja sobre otra que cambie esto a medida que la demanda de viajes comience a regresar.
TUI fue criticado por la falta de información disponible y las políticas de reembolso que consumen mucho tiempo: la compañía solo presentó una herramienta de reembolso en efectivo de autoservicio el 21 de mayo de 2020.Después de lidiar con una montaña de solicitudes de reembolso (más de 900,000 clientes se vieron afectados por COVID-19 en este momento ), ya debería haber existido una herramienta como esta.
Más información puede considerarse un argumento de venta. Es probable que los viajeros tengan más interés en cómo un intermediario que utilizan está lidiando con los impactos de COVID-19. Antes de esta pandemia, se habría deseado información sobre playas, restaurantes y tiendas; después del COVID-19, la información adicional sobre salud y seguridad, protocolos de detección y procedimientos de cuarentena será más importante.
El tiempo dedicado a navegar por las redes sociales ha aumentado significativamente durante la pandemia, el 41% de los viajeros globales lo están haciendo más ahora en comparación con antes de COVID-19. Esto significa que los turistas están más conectados que nunca y una mala reputación o crítica puede extenderse rápidamente. Por tanto, una gestión eficaz de la reputación online es fundamental para mantener intacta la credibilidad de la marca.
#reconstruyendoviajes
QUÉ QUITAR DE ESTE ARTÍCULO:
- The majority of operators and agents have had to adjust the booking policies to offer more flexible alternatives to cope with mass refunds – some of these adjustments may be implemented permanently as a change in consumer demand means that travelers require more flexibility going forward.
- A company that maintains a flexible booking policy will undoubtedly be at an advantage over one who changes this as travel demand starts to return.
- According to travel industry experts, intermediaries offering more information and clearer policies will indisputably be at an advantage in terms of restoring consumer confidence.
