Sri Lanka Turismo en crisis: gestionar y buscar oportunidades

El Equipo de respuesta rápida de Safertourism se comunicó con las autoridades de turismo de Sri Lanka, incluido el ministro de turismo y los líderes de la industria, pocas horas después de la devastador ataque terrorista en el país. Safertourism está esperando si los funcionarios de turismo de Sri Lanka están listos para responder, dice el Dr. Peter Tarlow, presidente de TurismoSegura.com

El turismo de Sri Lanka atraviesa actualmente una gran crisis como resultado de la devastación de los ataques terroristas de Semana Santa de 2019. Las ocupaciones están en niveles mínimos y el personal está siendo despedido y algunos hoteles están parcialmente cerrados. Sin embargo, en este entorno de "pesimismo y pesimismo", se debe implementar un plan de gestión de crisis adecuado para superar los tiempos difíciles que se están experimentando. Además, también hay oportunidades para aprovechar. Los hoteles deben aprovechar esta oportunidad para reacondicionarse, actualizar los estándares de servicio, optimizar las operaciones para una mayor productividad y estar preparados para relanzarse como organizaciones más eficientes y enfocadas en el cliente una vez que llegue el cambio.

No hay duda de que los terribles acontecimientos que se desarrollaron el domingo 21 de Pascua^st Mayo de 2019 no tuvo precedentes en Sri Lanka, y posiblemente incluso en la región del sudeste asiático, donde unos 250 civiles inocentes perdieron la vida y dejaron otros 500 o más heridos. Con las consiguientes advertencias de viaje impuestas por más de 20 países contra los viajes a Sri Lanka, la industria del turismo está actualmente devastada, con una ocupación extranjera en toda la isla de alrededor del 10-12%.

La industria del turismo local ha resistido y resistido una lucha civil interna de más de 25 años, el 9 de septiembre, el SARS, la gripe aviar y los tsunamis. Sin embargo, parece que esta crisis es la "madre de todas las crisis". Los hoteles están prácticamente vacíos y cientos de empleados ocasionales han sido despedidos. Incluso el personal permanente existente recibe licencia obligatoria y es enviado a casa. El cargo por servicio se ha desplomado y el personal, que generalmente está acostumbrado a que su cargo por servicio aumente sus salarios mensuales, ahora se encuentra en graves problemas financieros, ya que no puede llegar a fin de mes. Muchos hoteles están lidiando con serios problemas de flujo de efectivo, aunque el paquete de ayuda gubernamental anunciado puede brindar un respiro. Todo esto crea un ambiente de fatalidad y pesimismo, con niveles de motivación tocando fondo.

Al responder a esta crisis, en primer lugar, uno tiene que aceptar la calamidad y responder a la necesidad inmediata y luego solo manejar la respuesta a la crisis adecuadamente.

También valdría la pena tomarse un tiempo y evaluar si realmente todo es 'pesimismo'. ¿Se pueden encontrar oportunidades en medio de esta desolación? Muchos sabios han dicho que se pueden encontrar oportunidades en cada situación difícil. Por lo tanto, hay muchas iniciativas que se pueden tomar a nivel de operaciones de base.

1.0 Gestionar la respuesta a la crisis

1.1 Equipo de gestión de crisis

• La primera respuesta es establecer un pequeño equipo de gestión de crisis de altos ejecutivos que deben reunirse bajo la presidencia del gerente todos los días para revisar y planificar para el día siguiente.
• Todo debe discutirse abiertamente y deben tomarse decisiones claras con decisión.
• La situación de seguridad debe actualizarse y revisarse cuidadosamente
• Es probable que los periodistas empiecen a pedir actualizaciones. Debe haber un solo portavoz principal para responder a todas las consultas, ya que tiene sentido tener un punto focal para tratar con la prensa y los medios.
• Realice un seguimiento de la ocupación, las llegadas y las nacionalidades, el tipo de reservas, las reservas anticipadas y las cancelaciones diariamente para ver las tendencias emergentes.

1.2 Relaciones públicas

Por lo general, todas las actividades de comunicación y relaciones públicas se dejan a las autoridades de Turismo durante una crisis. Sin embargo, hay muchas relaciones públicas que se pueden hacer a nivel operativo individualmente para ayudar en el proceso de recuperación.

• Muchos de los clientes del hotel se pondrían en contacto directamente con el hotel para conocer la situación.
• Sea honesto y creíble en lo que comunica
• Citar fuentes auténticas
• Intente enviar la propia actualización del hotel sobre la situación a la lista de correo de clientes del hotel semanalmente. (La mayoría de los hoteles tienen buenos sistemas CRM que tendrán una base de datos de clientes)
• Envíe las buenas historias de los turistas en el hotel que están disfrutando de Sri Lanka actualmente. Preferiblemente use videoclips y también transmisiones en vivo
• Utilice la página de Facebook y el sitio web del hotel. y otras redes sociales como Twitter, Instagram, etc. para dar a conocer las buenas historias
• Comuníquese con clientes habituales y ofrezca paquetes especiales (traiga a un amigo y obtenga un 25% de descuento)

1.3 Flujo de caja

• En las operaciones, el efectivo siempre es el rey, pero más durante una crisis.
• Revise todos los gastos y reduzca todas las salidas no esenciales.
• Prepare un nuevo presupuesto de crisis de 3 meses y realice un seguimiento. Todos los presupuestos anteriores ahora serán redundantes
• Olvídese de los ADR y las ganancias de ARR. Solo concéntrese en el flujo de caja. El efectivo es fundamental en este momento
• Revise el flujo de caja diariamente
• Centrarse en el cobro de deudas.
• Vigilancia adicional sobre las líneas de crédito 

1.4 empleados

• El personal es el activo más importante de un hotel.
• Por lo tanto, mantenga al personal informado. Estarán preocupados por lo que les va a pasar, por lo que comunicarse con ellos también es importante.
• Realizar reuniones de personal con frecuencia
• Desafortunadamente, en las operaciones, tendrá que reducir todo el personal temporal y los eventuales
• Tener menos personal en el lugar reducirá los costos de alimentos y otros costos de personal periférico, como el lavado de uniformes
• Dar y agotar todas las licencias acumuladas del personal permanente.

1.5 Limpieza y mantenimiento

Los gastos en estas áreas son los más fáciles de recortar, a veces a un gran costo a largo plazo. Por lo tanto, la atención debe centrarse en una 'gestión de costos' cuidadosa en lugar de una 'reducción de costos'

• Tenga cuidado al restringir el trabajo en estas áreas
• Las habitaciones que simplemente se cierran se vuelven mohosas con moho con el tiempo, lo que cuesta más a largo plazo prepararlas para un uso adecuado, cuando el negocio cambia.
• Deben airearse, desempolvarse y limpiarse con regularidad.
• Debe continuar el trabajo de mantenimiento esencial.
• Una planta de hotel que se mantiene sin mantenimiento básico necesitará mayores insumos para comenzar a operar normalmente después de un largo cierre.
• Las plantas de aire acondicionado deben funcionar durante pocas horas y los sistemas de agua deben revisarse periódicamente.
• Por lo tanto, un personal básico debe estar siempre trabajando continuamente en estas áreas.

2.0 Buscando oportunidades

2.1 Capacitar y perfeccionar al personal

Durante las horas de funcionamiento normales, es un hecho bien conocido que la formación del personal de carácter formal pasa a un segundo plano. Con las operaciones ocupadas en marcha, la mayoría de los hoteles dependen de la capacitación informal en el trabajo con muy poca supervisión correctiva.

También se sabe que el turismo de Sri Lanka está perdiendo lentamente su ventaja en la atención al cliente. Las cálidas sonrisas de bienvenida y el servicio profesional y amigable se están deteriorando, y qué mejor momento que un tiempo de inactividad durante una crisis como esta, para abordar este problema.

• Por lo tanto, una pausa en las operaciones creada por una crisis es un momento ideal para embarcarse en cursos intensivos sobre la formación de diversas habilidades (tanto prácticas / profesionales como blandas) de una manera coherente y organizada.
• También podrían abordarse ciertas deficiencias específicas identificadas por los comentarios de los clientes.
• La capacitación debe ser más formal, con sesiones en el aula y prácticas de simulación / juego de roles.
• Con el personal bien capacitado, cuando el negocio se recupere, la organización podría aprovechar una ventaja más competitiva en la prestación de servicios.

 

2.2 Trabajos importantes de mantenimiento / actualización pendientes

En las operaciones de cualquier hotel hay una serie de proyectos de ingeniería, tanto nuevos como de actualización, que tienden a posponerse debido a las presiones operativas normales del día. A veces, estos proyectos se posponen debido a las molestias que pueden causar a los huéspedes y la imposibilidad de cerrar las habitaciones. Por lo tanto, en un momento como este se pueden implementar algunos de estos proyectos.

• Iinstalación de paneles solares, reaislamiento de líneas de agua fría de aire acondicionado, mantenimiento completo de calderas, sistemas de agua caliente son algunas de las áreas en las que se podría enfocar
• La actualización y el mantenimiento completo de estos sistemas dará como resultado una mayor eficiencia operativa en el futuro.
• Por supuesto, esto dependería de las reservas de efectivo disponibles para realizar dicho trabajo en este momento.

 

2.3 Revisar todos los sistemas y procedimientos

Durante las horas punta con la necesidad de controles. Muchos procedimientos y sistemas se introducen a lo largo del camino, a medida que surgen problemas en las operaciones diarias. Todos estos se acumulan con el tiempo y causan cuellos de botella y burocracia, que a veces impiden un buen servicio al cliente y la productividad.

• Revise todos los sistemas y procedimientos operativos para eliminar los cuellos de botella y centrarse en la mejora y la optimización de la productividad.
• Realice un estudio de trabajo para revisar todos los sistemas de trabajo y mejorar / cambiar según sea necesario.

 

2.4 Revisión de los gastos generales operativos

De manera similar a los sistemas y procedimientos que se acumulan con el tiempo, no se dedica mucho tiempo a estudiar el análisis de los márgenes operativos en varias actividades en las operaciones. Un tiempo de inactividad como esta crisis brinda la oportunidad ideal para revisar operaciones pasadas y operaciones de recorte.

• Analizar el rendimiento mensual pasado y estudiar los márgenes operativos
• Revise con los respectivos gerentes de línea cómo se podrían mejorar los márgenes.
• Revise, modifique e incluso elimine las actividades no esenciales.

2.5 Foco en la sostenibilidad

El desarrollo del turismo sostenible es la dirección futura del turismo en todo el mundo. Al ser un país bendecido con una variedad de bellezas naturales, el turismo de Sri Lanka debe, por lo tanto, centrarse en seguir las buenas prácticas de consumo sostenible (CPS). El tiempo de inactividad durante una crisis brinda la oportunidad de trabajar en esta área

• Realizar auditorías energéticas en áreas específicas.
• Capacitar al personal en SCP adecuado
• Configurar equipos de gestión energética en cada departamento
• Revisar y mejorar el registro de datos

Conclusiones 3.0

Por lo tanto, está claro que el tiempo de inactividad en una crisis libera el tiempo del personal operativo clave para concentrarse en el interior y revisar la eficiencia operativa, que de otra manera se descuida en el ajetreo y el bullicio del día a día de la industria de servicios.

Por lo tanto, todos los hoteles deben aprovechar esta oportunidad para centrarse en estos aspectos y optimizar sus operaciones para que cuando llegue el cambio, la organización sea un equipo más ágil, más centrado en el cliente, competitivo y eficiente.