El nuevo viajero: buscando un propósito a medida que el mundo se reabre

La pandemia ha cambiado mucho la vida diaria, desde cómo las personas van al trabajo y a la escuela hasta cómo compran y socializan. Si bien algunos comportamientos de este período eventualmente desaparecerán, COVID-19 ha dejado una marca indeleble en la vida y los viajes tal como los conocemos.

Impulsado por diferentes motivaciones

En el futuro, la industria hotelera sentirá el impacto de las formas en que los consumidores han cambiado fundamentalmente en lo que quieren y en cómo se comportan y se relacionan con las marcas.

En lugar de centrarse principalmente en el precio y la calidad al tomar decisiones de compra, estos nuevos viajeros se ven motivados a comprar por factores que incluyen la salud y la seguridad, la facilidad y la comodidad, la atención, la confianza y la reputación.

De hecho, el 44 % de los consumidores de EE. UU. dice que la pandemia les hizo repensar su propósito personal y reevaluar lo que es importante en la vida, según una investigación reciente de Accenture. El mismo estudio revela que el 49% quiere que las empresas entiendan cómo cambiaron sus necesidades durante las interrupciones y aborden estas necesidades.

Además, el 38 % espera que las marcas asuman más responsabilidades para motivarlos y hacerlos sentir relevantes en lugar de solo hacer su trabajo.
negocio.

Cuando se trata específicamente de hoteles, los nuevos viajeros valoran los entornos seguros e higiénicos, las políticas de reserva flexibles y sin penalización, el servicio al cliente conveniente, los productos sostenibles y un impacto social positivo.

Muchos dicen que están dispuestos a pagar más por estas opciones y cambiar a un proveedor de viajes diferente (hoteles, aerolíneas, agencias de viajes y OTA) si es necesario. De hecho, el 45% de los consumidores dicen que están considerando dejar el proveedor de viajes que utilizan, ya sea total o parcialmente, durante los próximos seis meses a un año.

El auge del nuevo viajero de ocio

Los viajeros de placer con estas nuevas motivaciones serán una fuerza significativa que impulsará la demanda de viajes en 2022, un cambio marcado que comenzó el año pasado después de años de que los viajes de negocios fueran el elemento básico de la industria mundial de viajes.

Con las políticas de viajes corporativos aún en constante cambio, los viajes de placer continuarán recuperándose más rápido en 2022, impulsando el panorama de la demanda hotelera. Según un análisis de Kalibri Labs, a lo largo de 2022 el gasto en hoteles de ocio habrá vuelto a los niveles de 2019, pero los viajes de negocios tendrán dificultades para alcanzar el 80 % de los niveles de 2019. Esto significa que la proporción del gasto hotelero por tipo de viaje seguirá invirtiéndose desde antes de la pandemia; en 2019, los viajes comerciales representaron el 52.5 % de los ingresos por habitaciones de la industria y se proyecta que en 2022 solo representen el 43.6 %.24 De hecho, las proyecciones indican que el verano de 2022 será uno de los más fuertes para los viajes de placer.

Los modelos comerciales de muchos hoteles se han centrado principalmente en las necesidades de los clientes comerciales, como comidas en el lugar, servicios de lavandería, instalaciones para hacer ejercicio y centros de negocios. Las comodidades que esperan los viajeros de placer, como spas, piscinas o fácil transporte a los principales lugares turísticos, a menudo han sido un enfoque secundario.

Como tal, estos hoteles deberán realizar cambios estructurales en la forma en que atraen,
convertir y retener a los clientes de ocio.

En comparación con los viajeros de negocios, los viajeros de ocio quieren más orientación para el proceso de reserva y más información sobre el destino. Compran de manera muy diferente a los viajeros de negocios. Se trata menos de detalles y conveniencia, se trata de agregar servicios sobre la marcha después de la reserva inicial con el espíritu de descubrimiento y aventura. Cumplir con los viajeros de ocio cobrará mayor importancia porque habrá más en 2022.

La nueva cara del viajero de negocios

Si bien la demanda de viajes de negocios será menor que la de los viajes de placer, no es, como algunos han argumentado, una cosa del pasado. Esto es especialmente cierto en los Estados Unidos, el destino de viajes de negocios más popular del mundo.28 Se espera que los viajes de negocios en general aumenten en 2022 en comparación con el año pasado y, según un análisis de Kalibri Labs, para el tercer trimestre se prevé que llegue a 3 % de las cifras de 80 Si bien no se espera una recuperación total hasta 2019, se prevé que los viajes de negocios globales aumenten un 29 % en 2024, con Estados Unidos y China experimentando el mayor aumento; se prevé que ambos crezcan un 14 %.

Con la reducción de los grandes viajes corporativos administrados, y probablemente nunca volverán exactamente como eran antes de la crisis, las pequeñas y medianas empresas (PYME) liderarán la recuperación de los viajes de negocios en 2022. Esto continúa una tendencia que comenzó en 2020 cuando el volumen de viajes de pymes se redujo, pero no en la misma medida que el resto de los viajes de negocios durante el punto álgido de la pandemia.

Los líderes de hoteles, aerolíneas, proveedores de alquiler de automóviles y empresas de gestión de viajes han indicado que sus cuentas de pymes se recuperaron relativamente rápido a partir de 2020 y continúan superando a las empresas en la actualidad. Lo atribuyen al hecho de que las empresas más pequeñas comenzaron a regresar a la oficina más rápido y, como parte de esto, pusieron a su gente en el camino antes. También creen que los viajes de las pymes se ven impulsados ​​por menos restricciones de viaje y políticas de viaje más flexibles. Estos líderes están viendo una demanda creciente de agencias de consultoría más pequeñas, firmas de abogados y contables y minoristas, y esperan más de lo mismo en 2022.

El sector de las pymes representa una oportunidad al alza para que los hoteles cubran la ocupación entre semana y equilibren los patrones de demanda de ocio muy esperados. Este es un mercado en gran parte sin explotar, uno que a menudo fue exprimido por el segmento negociado corporativo más grande. Para que los hoteles aprovechen al máximo esta oportunidad, será importante establecer contactos con prospectos y comprender las necesidades de este segmento. Es probable que la velocidad y la comodidad sigan siendo importantes, pero los viajeros de negocios de las pymes seguramente se centrarán más ahora que antes en los problemas de salud y seguridad.

Segmentos de viajeros emergentes a tener en cuenta

El advenimiento del trabajo remoto durante el período de la pandemia, y su constante normalización desde que las empresas crearon entornos de trabajo flexibles por necesidad, ha impulsado el surgimiento de nuevos segmentos de viajeros que combinan intereses comerciales y de ocio.

Los viajes bleisure, en los que los viajeros aprovechan los viajes de ocio y de negocios entre sí, se han llamado un lado positivo de la pandemia. Si bien estos arreglos no son nuevos, eran más comunes entre los viajeros más jóvenes antes de la pandemia.

Hoy en día, los viajes de placer son más habituales entre los viajeros de negocios de todos los grupos demográficos. De hecho, un estudio de 2021 de viajeros de negocios globales encontró que el 89% quería agregar unas vacaciones privadas a sus viajes de negocios en los próximos doce meses.

Algunos expertos en viajes piensan que los viajes de un día para volar a la reunión y regresar de la reunión serán cosa del pasado y que los viajes de placer de varios días finalmente se convertirán en “el nuevo viaje de negocios”.

Este cambio es posible porque las empresas tienden a ser tolerantes con este tipo de viajes de negocios.

Los nómadas digitales, personas que tienen la flexibilidad de trabajar desde cualquier lugar y viajar, también están en aumento. Representan un profundo replanteamiento de la dinámica tradicional entre el trabajo y los viajes, donde las personas trabajaban
para viajar o viajar por trabajo. Los nómadas digitales viajan mientras trabajan, se detienen en diferentes destinos y se quedan todo el tiempo que quieren, y luego siguen adelante. La disponibilidad de conectividad es esencialmente lo único que limita sus opciones de viaje. Skift ha informado que 3.7 millones de estadounidenses están potencialmente posicionados para vivir y trabajar como nómadas digitales. Si bien es un segmento de nicho hoy en día, el análisis de mercado sugiere que crecerá rápidamente y será poderoso.

También podríamos esperar que estos segmentos se desdibujen a medida que las experiencias de los viajeros bleisure los empujen a formas de trabajo más permanentes al estilo de los nómadas digitales.

TENDENCIAS TECNOLÓGICAS PARA VER

La tecnología está jugando un papel cada vez más importante para hacer posible que la industria hotelera responda a las necesidades y preferencias cambiantes de los viajeros. Nos unimos a OracleHospitality para comprender las tendencias tecnológicas más importantes que se esperan para 2022 y más allá

• Manteniéndolo humano con la tecnología. La personalización de la tecnología tomará
  otro salto adelante, con hoteles que utilizan tecnologías digitales para aliviar las cargas de trabajo y
  además, satisfacer a cada huésped individual con una nueva experiencia de huésped. Esto incluye
  todo, desde opciones individuales de alimentos y bebidas y check-in flexible y
  horarios de salida para ampliar el ancho de banda de la habitación para todos los segmentos de viajeros. Si bien los hoteles de lujo son especialmente conocidos por el servicio definido por un toque personal, los hoteles de todo tipo utilizarán más herramientas tecnológicas que los ayuden a "adquirir conocimiento", mejorando progresivamente las experiencias de los huéspedes y cumpliendo o superando los estándares de servicio establecidos.
• Remapeo de los viajes de los huéspedes y del personal. Los dispositivos móviles de autoservicio están permitiendo
  invitados a navegar gran parte del viaje tradicional de los huéspedes, desde la reserva hasta
  pago, sin tener que interactuar directamente con el personal. Como resultado, los empleados del hotel
  dedican menos tiempo a tareas, como procesar registros, y pueden seguir
  iniciativas que pueden tener un mayor impacto en el servicio al cliente.
• Cambio de soluciones tecnológicas internas. Durante años, las cadenas hoteleras más grandes han tenido equipos internos que desarrollan su propia administración de propiedades y central de reservas.
  sistemas Pero la falta de integraciones, problemas de compatibilidad y problemas de cumplimiento—
  junto con el costo de mantener estas soluciones relevantes y ágiles, crea desafíos
  para equipos internos. Con la reestructuración de muchos grupos hoteleros durante la pandemia, y
  un enfoque de toda la industria en la recuperación y el crecimiento, más hoteles pasarán de herramientas internas a ofertas "listas para usar" de proveedores de la industria. Este cambio no solo reducirá los costos operativos, sino que también mejorará las ofertas de servicios para empleados y huéspedes.
• Ampliar el uso de ágil PMS. Los sistemas de administración de propiedades (PMS) son el centro
  de operaciones hoteleras. Con un crecimiento casi exponencial de las aplicaciones que "cuelan" del
  Las integraciones de PMS, rápidas, simples y de bajo costo o sin costo son una necesidad para continuar
  innovación y un ecosistema tecnológico eficiente. Ningún proveedor de PMS puede cumplir con los
  exigencias de todo hotelero. Como resultado, los operadores hoteleros recurrirán cada vez más a una solución PMS que tenga una red creciente de socios de integración que ofrezcan capacidades ampliadas.

Figura 5: los hoteles recurren a la tecnología para prepararse para el futuro