El grupo comercial Airlines for America (A4A) publicó recientemente un gráfico que muestra una tasa de crecimiento del empleo en la industria de las aerolíneas que es más del doble que la de la economía estadounidense en general; sin embargo, hay muchas oportunidades para un crecimiento adicional del empleo. El gráfico también brinda la oportunidad de arrojar luz sobre las culturas corporativas de American Airlines, Delta Air Lines y United Airlines (Big Three), ya que esas aerolíneas buscan frustrar a los competidores, los consumidores y su regulador, el Departamento de Transporte de EE. UU. (DOT). . Hay caminos alternativos a seguir.
MUCHO ESPACIO PARA EL CRECIMIENTO DEL TRABAJO
Sin duda, el crecimiento del empleo en la industria de las aerolíneas de EE. UU. Podría ser aún mayor, al igual que la creación general de empleos en viajes y turismo. Es importante destacar que las aerolíneas no pueden medir la pérdida de demanda e ingresos de los viajeros de placer desilusionados que han renunciado a volar o a los viajeros de negocios que han aumentado la cantidad de millas que están dispuestos a conducir sus automóviles para evitar las aerolíneas o los viajeros de negocios de alto rendimiento que han encontrado formas de reducir su número de viajes mensuales.
En una reciente encuesta global de satisfacción del cliente de Skytrax, Delta Air Lines se aseguró el puesto 35, con United Airlines y American Airlines en los lugares 68 y 77 respectivamente. Las 3 aerolíneas que alguna vez fueron pioneras y actualmente las mayores aerolíneas generadoras de ingresos del mundo no pueden ubicarse entre las 10 principales. ¡Ni siquiera una de ellas! Curiosamente, el CEO de United Airlines dijo en una reunión reciente de la industria que la misión de su aerolínea es tener el "mejor servicio al cliente y ser la mejor aerolínea del mundo" y que, principalmente, "la gente quiere frecuencia, confiabilidad y costo".
Aproximadamente el 85% de los clientes de United Airlines viajan con ellos como máximo una vez al año y, sin embargo, esos clientes buscan frecuencia, ¡en serio! Si el director ejecutivo de una mega aerolínea no sabe que la frecuencia de los vuelos rara vez entra en la mente de un viajero de placer, ¿podría comprender y empatizar con la consternación que podría tener un viajero poco frecuente que se da cuenta de que apenas cabe en un asiento asignado?
Es importante destacar que en los resultados de su reciente encuesta mundial a clientes de aerolíneas, Skytrax nombró a Emirates Airline como la mejor aerolínea del mundo y Qatar Airways y Etihad Airways segundo y sexto, respectivamente. Dejando de lado las mejores prácticas que podrían adoptar las Tres Grandes para ayudar a recuperar a esos clientes perdidos, si las Tres Grandes quieren mejorar, y si United Airlines alguna vez quiere lograr su misión declarada de avanzar 2 posiciones y desplazar a Emirates Airline como la mejor aerolínea del mundo, entonces hay un problema más fundamental que las Tres Grandes deben abordar primero.
CULTURAS ROTAS
Tan seguro como sale el sol en el este, no se puede esperar que los empleados de primera línea brinden una experiencia de viaje aéreo consistente y superior centrada en el huésped cuando las culturas corporativas se rompen por la arrogancia ahora rutinariamente mostrada de los ejecutivos de aerolíneas de alto nivel.
De ninguna manera se puede imaginar la cultura en Emirates Airline, por ejemplo, permitiendo que el ahora famoso Doctor Dao sea arrastrado violentamente inconsciente y sangrando por la isla de un avión mientras los invitados conmocionados observan. La cultura corporativa afecta todo y fluye desde la cima de una organización. La buena cultura genera una buena estrategia que genera buenos resultados.
Si las culturas no cambian en los Tres Grandes, nunca entrarán en el top 10 de Skytrax, ni en ningún otro resultado de encuesta internacional, y mucho menos se robarán el título de “mejor aerolínea del mundo”, como es la aspiración declarada de Aerolíneas Unidas.
MÁS ALLÁ DEL MAL SERVICIO AL CLIENTE
Los tres grandes han asegurado sus empresas conjuntas inmunizadas antimonopolio y han consolidado enormemente la industria de las aerolíneas de EE. UU. Al hacerlo, los Tres Grandes han adquirido poderes políticos, económicos y de mercado mucho mayores y no han perdido tiempo ni oportunidad para usar con arrogancia esos poderes contra sus competidores, reguladores y clientes. Sus culturas corporativas quebradas y que empeoran han llevado no solo a experiencias cuantificablemente malas de los clientes, sino también a iniciativas de mercado destructivas coordinadas de manera conjunta y vergonzosos abusos de las políticas públicas.
Considere que los Tres Grandes tienen:
a. lanzó una guerra política de tierra arrasada contra Emirates Airline, Etihad Airways y Qatar Airways (Gulf Carriers), Norwegian Air International y Norwegian UK para cerrar los mercados estadounidenses a la competencia;
segundo. poner en riesgo 25 años de exitosa política de cielos abiertos de EE. UU. sin tener en cuenta los intereses de los transportistas de carga aérea y su dependencia de los cielos abiertos, o las preocupaciones de los aeropuertos y muchas otras partes interesadas de la industria de viajes y turismo;
C. demandó al DOT en un tribunal de distrito federal para desafiarlos por una regla de publicidad de protección al consumidor y luego redactó una ley para que el Congreso los socavara aún más;
re. retuvo información sobre productos y precios (y continúa haciéndolo) a los agentes de viajes tradicionales y en línea y a las empresas de metabúsqueda, de modo que, a corto plazo, la comparación eficiente de las compras y la transparencia para los consumidores se han reducido significativamente y, a largo plazo, podrían eliminarse; y
mi. amenazó a los periodistas que informan sobre la industria de viajes quejándose de ellos a los editores y productores de los principales medios de comunicación y, en ocasiones, amenazando con retirar la publicidad cuando se informa algo negativo sobre ellos.
Cuando 11 aerolíneas controlaban el 80% del mercado nacional de EE. UU., Ahora 4, esos comportamientos habrían tenido consecuencias en el mercado y, como tal, no se les habría permitido tener éxito.
UN RECLAMO CONTRADICADO
El gráfico A4A muestra una tasa impresionante de crecimiento del empleo en la industria de las aerolíneas, lo que plantea la pregunta de cómo los Tres Grandes podrían reclamar daños por la entrada de Gulf Carrier en los mercados estadounidenses. De hecho, los Tres Grandes no pueden identificar un trabajo de aviación perdido debido a dicha entrada. Por ejemplo, Delta Air Lines y United Airlines retiraron aviones de los mercados Atlanta-Dubai y Washington Dulles-Dubai y los reasignaron a mercados más rentables sin pérdida de puestos de trabajo de la tripulación a pesar de insinuaciones en sentido contrario.
Los sindicatos de aerolíneas deben aprovechar este período más próspero para que su industria examine los trabajos perdidos debido a la subcontratación de mantenimiento y vuelos, y asumir la causa de los trabajadores de servicios aeroportuarios subcontratados, que son esenciales para mejorar la experiencia del cliente, y que están ganando salarios de pobreza y en asistencia pública, mientras que los Tres Grandes disfrutan de ganancias récord. Los sindicatos deberían estar preocupados por el impacto de los pésimos niveles de servicio al cliente en los trabajos.
En lugar de desperdiciar las cuotas de los miembros, el tiempo y la atención en una campaña política desastrosa contra los Gulf Carriers, los líderes sindicales deberían considerar financiar un estudio en profundidad que mida y modele el negocio perdido por un servicio al cliente deficiente generalizado y lo que se necesitaría para que la industria recuperar a los que han reducido o dejado de volar. El estudio también podría cuantificar los puestos de trabajo perdidos durante los últimos cinco años aproximadamente debido a la subcontratación de codiciados trabajos de tripulación en rutas internacionales a socios de empresas conjuntas.
A corto plazo, los precios más altos de las entradas de la protección gubernamental que exigen los Tres Grandes podrían permitir a los líderes sindicales reclamar crédito por esforzarse por apuntalar las ganancias y mejorar la seguridad laboral. Sin embargo, con el tiempo, los trabajos de los miembros del sindicato podrían desestabilizarse fácilmente por este proteccionismo a medida que aumenten los pedidos de derechos de cabotaje de cielos abiertos (*) y aumenten las preocupaciones sobre los beneficios de interés público y la eficacia de las empresas conjuntas inmunizadas antimonopolio altamente rentables pero cada vez más anti-consumidor. .
CAMINOS ALTERNATIVOS HACIA ADELANTE
Los líderes sindicales y sus miembros deberían estar preocupados por las implicaciones negativas de los esfuerzos de los Tres Grandes para aumentar las ganancias reduciendo la transparencia de los productos y los precios; bloquear la nueva entrada de la aerolínea; y dar la palabra para mejorar el servicio al cliente. En conjunto, tal estrategia puede conducir con el tiempo a una industria en declive en la que pocos quieren una carrera y a la intervención del gobierno de la que los empleados y la gerencia no se beneficiarán.
Alternativamente, como han demostrado Southwest Airlines, JetBlue, Alaska Airlines, Emirates Airline y otras, cuando los consumidores tienen información completa y precisa, confían en el sistema y compran más. Cuando los consumidores son tratados como huéspedes dentro de una cultura saludable, se sienten respetados y compran más. Cuando la nueva entrada competitiva no tiene trabas, los consumidores disfrutan de nuevas opciones, servicios innovadores y tarifas aéreas más asequibles, y compran más. En conjunto, la industria crece y sus perspectivas a largo plazo de estabilidad financiera y crecimiento del empleo sostenible son más seguras.
