Las cadenas de hoteles de lujo, las mayores perdedoras en el declive de la industria del alojamiento, están renunciando a algunas de sus estrellas ganadas con tanto esfuerzo para ahorrar dinero.
Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc., el propietario estadounidense de marcas de lujo como St. Regis y W Hotels, permitirá que algunas de sus propiedades reduzcan su nivel de servicio, y la cantidad de estrellas, hasta que la industria comience a recuperarse, dijo la portavoz KC Kavanagh. . Hilton Hotels Corp. e InterContinental Hotels Group Plc ya han reducido las calificaciones de algunas ubicaciones.
"Mantener las estrellas requiere una enorme inversión de capital", dijo Stephen Bollenbach, quien se jubiló como director ejecutivo de Hilton cuando Blackstone Group LP compró la empresa en 2007. "Las calificaciones no se basan en obtener buenos rendimientos de su inversión".
Los operadores de hoteles de lujo han luchado por atraer clientes a medida que la recesión disuade a los vacacionistas y obliga a las empresas a recortar sus presupuestos de viajes. Eso debería significar tarifas más bajas para los viajeros de negocios y de vacaciones de alto nivel. También puede significar la pérdida de algunas comodidades, como obsequios de bienvenida, flores en su habitación, periódicos de cortesía o servicio a la habitación las 24 horas.
Los operadores de hoteles necesitan reducir los servicios para ahorrar efectivo. Las tasas de ocupación de los hoteles de lujo en todo el mundo cayeron al 57 por ciento en el año hasta julio desde el 71 por ciento en el mismo período del año anterior, una caída mayor que para otros tipos de alojamiento, según Smith Travel Research.
Las tarifas diarias promedio de las habitaciones en los hoteles más lujosos del mundo cayeron un 16 por ciento a 245.13 dólares, estima la compañía de datos de hoteles con sede en Tennessee. Los precios de los hoteles de gama media cayeron un 13 por ciento a 87.12 dólares.
Ocupaciones, tarifas caen
“Los consumidores quieren las mejores ofertas que puedan obtener”, dijo Jeff Higley, vicepresidente de Smith Travel Research. "La mayoría de los hoteles de lujo se enfrentan a una escasez de ocupación, están reduciendo las tarifas para atraer a los consumidores a entrar. Rara vez ha habido un mejor momento para alojarse en un hotel de lujo que ahora".
En los EE. UU., Guías de viaje como la proporcionada por la American Automobile Association y la Mobil Travel Guide otorgan premios de estrella o diamante. A nivel internacional, no existe una clasificación estándar. En algunos países, las asociaciones de la industria hotelera otorgan calificaciones.
Para calificar para cinco estrellas, la calificación más alta, los hoteles deben proporcionar "un ambiente excepcionalmente distintivo que ofrezca un servicio personalizado superlativo y constante", según Mobil Travel Guide, que establece requisitos específicos. Debe haber un obsequio de bienvenida y debe dejarse “algo digno de mención y considerado” en la almohada durante el servicio de cobertura, mientras que los cubos de hielo deben ser de vidrio, metal o piedra y debe haber pinzas.
'Igual de feliz'
A los clientes del servicio de habitaciones que pidan vino por copa se les debe presentar la botella mientras se vierte el vino en la habitación, y a los clientes del bar o salón se les debe ofrecer automáticamente "al menos dos tipos de bocadillos de primera calidad", según la guía. Si el hotel tiene una piscina, los huéspedes que lleguen a nadar deben ser acompañados a sus sillas y ofrecidos un refrigerio.
"Muchas cosas por las que todos nos emborrachamos pueden eliminarse y reducirse a ser menos intrusivas y, por lo tanto, más económicas", dijo Lewis Wolff, copresidente de Martiz, Wolff & Co., propietario de hoteles de lujo, incluido el Ritz en St. Louis, Missouri, un Four Seasons en Toronto y Houston y el Carlyle en Nueva York. "Si un hotel de cinco estrellas fuera degradado a cuatro estrellas, la mayoría de la gente estaría igualmente feliz".
Hilton abandonó la calificación de 5 estrellas para el Hilton Plaza en el centro de Viena este año y deliberadamente prescinde de una calificación oficial en otro hotel de la ciudad, dijo Claudia Wittmann, portavoz de la compañía estadounidense. Wittman dijo que la compañía abandonó la clasificación de estrellas en sus hoteles en parte debido a los diferentes estándares requeridos en cada país.
Viena intercontinental
“No es raro que los hoteles tomen la decisión de que no tiene sentido financiero mantener la quinta estrella y, en cambio, reposicionar el hotel”, dijo Mark Woodworth, presidente de PKF Hospitality Research. "En los próximos seis meses, es probable que veamos a los propietarios de hoteles de muy alta gama comenzar a reposicionarse a un precio más bajo".
InterContinental también decidió no renovar la clasificación de cinco estrellas en su único hotel en la capital austriaca, según Charles Yap, portavoz de la compañía británica. InterContinental, con sede cerca de Londres, opera hoteles de lujo con su propio nombre y la marca Crowne Plaza. Yap se negó a comentar sobre otros que podrían reducirse. Sus hoteles de cinco estrellas incluyen el InterContinental Amstel Amsterdam y el InterContinental Grand Stanford Hong Kong.
El InterContinental Carlton Cannes de Francia recibió su quinta estrella este año.
Viajeros de negocios
InterContinental está tratando de reducir costos en todos sus hoteles hasta que los viajeros de negocios, una de las principales fuentes de ingresos, regresen al mercado en mayor número, dijo el director ejecutivo de IHG, Andrew Cosslett, en una entrevista el 11 de agosto.
“Si hace pequeños ahorros, como la cantidad de comida en el buffet o los diferentes tipos de manzanas o incluso bajar la temperatura de la piscina uno o dos grados, hace una diferencia”, dijo.
Starwood también está tratando de eliminar algunos de los lujos que se ofrecen en sus hoteles de lujo.
Servicios de ajuste
“Dado el clima económico actual, podemos permitir que una propiedad individual ajuste sus servicios por debajo de la calificación de estrellas acordada”, dijo Kavanagh. Ella se negó a nombrar ninguno de los hoteles.
Se requeriría que las propiedades regresen a un sistema de clasificación lo antes posible, dijo. Starwood, con sede en White Plains, Nueva York, tiene siete hoteles de cinco estrellas en los EE. UU., Incluido el St. Regis en la Quinta Avenida y la Calle 55 en Nueva York. Los hoteles de cinco estrellas de la compañía también incluyen Le Royal Meridien en Mumbai y St. Regis en Beijing.
Algunos hoteles de lujo tienen que ser subsidiados durante parte del año para cubrir todos los gastos asociados con una alta calificación de estrellas, según Harry Nobles, fundador de Nobles Hospitality Consulting. “Una gran cantidad de estos hoteles no generan todo el dinero que necesitarían para operar a un nivel de cinco estrellas”, dijo.
Nobles trabajó anteriormente como inspector de la Asociación Estadounidense del Automóvil, que ejecuta el Proceso de Calificación de Diamantes AAA, un sistema de calificación de hoteles y restaurantes en América del Norte. Ahora consulta a los hoteles sobre cómo obtener y mantener una calificación deseada. "Los propietarios a menudo tienen que recurrir a sus propios bolsillos durante ciertas temporadas para mantener ciertos niveles", dijo.
Nobles ha visto a varios hoteles abandonar sus calificaciones de cinco estrellas para ahorrar dinero, pero se negó a dar ejemplos. “Eso sería poco profesional”, dijo.
Inspecciones anónimas
AAA, que otorga a los hoteles y restaurantes una calificación de diamantes, realiza inspecciones en propiedades de lujo de forma anónima, dijo la portavoz Heather Hunter. El servicio de una propiedad se evalúa desde el momento en que se realiza la reserva hasta la salida al día siguiente, dijo Hunter.
Actualmente hay 103 hoteles de cinco diamantes AAA en América del Norte, incluidos Canadá, México y el Caribe, según Hunter. California figura como el estado con más hoteles de cinco diamantes con 19, seguido de Florida con 10 y Georgia con seis. AAA dará a conocer su última lista de establecimientos con calificación de diamantes en noviembre.
“Hemos notado algunos recortes”, dijo Hunter. "Pero muchas propiedades todavía están tratando de reducir costos sin reducir la calificación".
Eso puede resultar difícil, según Nobles, porque la más mínima caída en el servicio puede comprometer los altos estándares que debe mantener un hotel calificado con cinco diamantes.
"Si llama al conserje de un hotel de cinco estrellas, el teléfono debe ser atendido en medio segundo", dijo Nobles. "Para que eso suceda, es necesario contar con una gran cantidad de personal".
