¿Cómo tratar con clientes difíciles?

¿Qué molesta a los clientes?

1. En el hemisferio norte, el mes de agosto a menudo se denomina "días de perros ”de verano. El nombre deriva del hecho de que a menudo hace demasiado calor para que incluso un perro quiera vagar por las calles.
2. El final del verano también ha sido tradicionalmente temporada alta de turismo en gran parte del mundo. La industria del turismo espera que, después de las importantes caídas económicas del año pasado, 2021 sea un momento de recuperación.
3. Si las vacunas funcionan, el 2021 podría ser un momento en el que los aviones y los hoteles estén llenos, y los nervios de los visitantes a menudo se desgastan. Este es el mes en el que las cosas, a menudo fuera del control del profesional turístico, a menudo parecen ir mal. 

Agosto es un buen mes para revisar lo que molesta a nuestros clientes, cómo evitar que los ánimos se enfurezcan y cómo mantener el control sobre situaciones a menudo incontrolables, como retrasos relacionados con el clima. Con la temporada de turismo en marcha, aproveche la oportunidad para poner a prueba sus habilidades para convertir situaciones difíciles en éxitos y aprender a disminuir la ira y aumentar la satisfacción del producto y del cliente. Para ayudarlo a sobrevivir este período difícil en el turismo, considere lo siguiente:

Recuerde que, en el mundo del turismo, siempre existe la posibilidad de conflictos e insatisfacción del cliente.

No importa lo que hagas, siempre habrá quienes quieran más o no estén contentos con lo que haces. Los visitantes están pagando mucho por sus vacaciones y quieren sentirse en control, incluso en situaciones en las que nadie tiene ningún control. Desarrolle escenarios en los que el cliente tenga cierta sensación de control, sin importar cuán leve sea. Por ejemplo, en lugar de simplemente decir que algo no se puede hacer / lograr, intente expresar la respuesta como una alternativa potencial.

Al ofrecer estas alternativas, asegúrese de que el personal de primera línea esté siempre alerta y demuestre paciencia. A menudo, una crisis turística puede eliminarse no resolviendo toda la crisis, sino permitiendo que el cliente sienta que ha obtenido al menos una pequeña victoria.

-Conozca sus limitaciones legales, emocionales y profesionales.

Hay muchas razones por las que la gente viaja, algunas por placer, otras por negocios y otras por estatus social. Para aquellos en el último grupo, es importante que los profesionales del turismo comprendan el poder de la „posición social ‰. Son personas que tienden a no querer escuchar excusas.

Son rápidos para la ira y lentos para perdonar. Al tratar con ellos, sepa qué le enoja y cuándo ha llegado a sus límites. Sea lo suficientemente sabio para reconocer cuándo se avecinan problemas y que se necesitará ayuda.

-Ten el control de sí mismo.

 El turismo es una industria que desafía nuestro propio sentido de autoestima. El público puede ser exigente y, en ocasiones, injusto. A menudo, ocurren eventos que simplemente están fuera de nuestro control. Es durante estos momentos cuando es esencial controlar los miedos y las emociones internas.

Si sus palabras expresan una idea y su lenguaje corporal expresa otra, pronto perderá credibilidad.

-El turismo requiere pensadores multidimensionales.  

El turismo exige que aprendamos a hacer malabarismos con una serie de demandas y necesidades no relacionadas al mismo tiempo. Es fundamental que los profesionales del turismo se formen en el arte de la manipulación de la información, la gestión de eventos y el afrontamiento de la personalidad. 

Durante los períodos difíciles, las personas de primera línea deben poder hacer malabarismos con las tres habilidades al mismo tiempo.

-Los centros turísticos exitosos cumplen lo que prometen.

El turismo suele sufrir un exceso de marketing y promesas de más de lo que puede ofrecer. Nunca venda un producto que su comunidad / atracción no ofrezca.

Un producto de turismo sostenible comienza con un marketing honesto. 

-Los líderes turísticos exitosos saben cuándo cuestionar sus instintos. Los instintos a menudo pueden ser de gran ayuda, especialmente en tiempos de crisis.

Sin embargo, depender solo de los instintos puede conducir a una crisis. Combine el conocimiento instintivo con datos concretos. Luego, antes de tomar una decisión, organice ambos conjuntos de datos de manera lógica.

Nuestros instintos pueden proporcionar esos raros momentos de brillantez, pero en la mayoría de los casos utilizamos para basar sus decisiones en datos concretos y una buena investigación. 

-Las empresas turísticas exitosas trabajan para dominar una situación difícil en lugar de dominarla. 

Los especialistas en turismo se han dado cuenta de que los enfrentamientos suelen ser situaciones en las que todos pierden. El verdadero éxito es saber cómo evitar una confrontación. Durante los momentos de enojo, prepárese para pensar con rapidez.

Una forma de aprender el arte de pensar de pie es desarrollando escenarios de conflicto y entrenando para ellos. Cuanto mejor capacitado esté nuestro personal de turismo y de primera línea, mejor se volverá en la gestión de crisis y en la toma de buenas decisiones. 

-Ser consciente de un entorno en constante cambio y saber buscar oportunidades en momentos difíciles o inestables. 

Si se encuentra en una confrontación, asegúrese de manejarla sin herir el ego de su cliente. Desafíe a su atacante de una manera que permita al cliente molesto ver su error sin perder la cara.

Recuerde que una crisis se compone tanto de un peligro como de una oportunidad. Busque la oportunidad en cada crisis empresarial turística.

-Trata de hacer que un cliente enojado forme parte de tu equipo.

Cuando intente ganarse a un cliente enojado, asegúrese de mantener un buen contacto visual y ser positivo tanto en las palabras que usa como en el tono de voz empleado.

Deje que el cliente se desahogue primero y solo hable después de que se haya completado la etapa de desahogo, permitir que el cliente se desahogue, sin importar cuán injustas sean sus palabras, es una buena manera de demostrar que lo respeta incluso si no está de acuerdo.

¿Qué tan peligroso es viajar? ¡Pregúntele al Dr. Peter Tarlow! de SaferTourism:

El Dr. Peter Tarlow es el cofundador de la World Tourism Network, una organización global de miembros con profesionales del turismo en el sector público y privado en 127 países como miembros.

Para obtener más información y membresía, vaya a www.wtn. Viajes

El Dr. Tarlow también dirige Turismo más seguro, asociado de la Grupo TravelNews y firma consultora. Más en www.turismoseguro.com