Tratar con clientes y situaciones difíciles en un mundo pospandémico

Tradicionalmente, en la mayor parte del hemisferio norte, el mes de septiembre se llama los "días caninos" del verano. El nombre deriva del hecho de que a menudo hace demasiado calor para que incluso un perro quiera pasear por las calles. Durante años anteriores, septiembre fue una época en que la gente regresaba de las vacaciones, las escuelas volvían a abrir y los negocios volvían a una rutina más normal. El final del verano también fue temporada alta de turismo en gran parte del mundo. El período de transición entre el verano y el otoño les pareció a muchos un período de aviones y hoteles llenos y un período en el que los viajeros tenían los nervios tensos. Esta descripción fue el "entonces" pero 2020 y la pandemia de COVID-19 ha visto el nacimiento de un nuevo mundo de viajes. Ahora vivimos en una época en la que las cosas a menudo están fuera del control del profesional turístico. Nadie sabe cuándo se llevará a cabo una terapia o vacuna real contra COVID-19, qué tan seguros serán estos nuevos procedimientos médicos o cómo reaccionará el público viajero. Lo mismo puede decirse de todo, desde la asistencia a la escuela hasta los eventos deportivos. Para aumentar la incertidumbre en gran parte del mundo, septiembre significa desafíos relacionados con el clima que se convierten en retrasos en los viajes. El resultado acumulativo de todas estas incertidumbres podría resultar, para aquellos que viajan, en frustraciones y enfado de viaje aún mayores.

Entonces, septiembre es un buen mes para revisar lo que en el pasado ha molestado a nuestros clientes, lo que provocó que los ánimos se enfurecieran y cómo tuvimos que mantener el control sobre situaciones a menudo incontrolables, como retrasos relacionados con el clima. Al revisar dichas políticas, preparamos a la industria para aprender de su pasado y preparar ideas nuevas e innovadoras para el esperado regreso a la “normalidad de los viajes” en un mundo pospandémico. Con la industria del turismo en gran parte del mundo en un estado de pausa o semi-pausa, este es un buen momento para aprovechar la oportunidad de poner a prueba nuestras habilidades para convertir situaciones difíciles en éxitos y aprender cómo disminuir la ira y aumentar el producto y el cliente. satisfacción. Para ayudarlo a sobrevivir este período difícil en el turismo, considere lo siguiente:

-Recuerde que, en el mundo del turismo, siempre existe la posibilidad de conflicto e insatisfacción del cliente. No importa lo que hagas, o lo que pase, siempre habrá quienes quieran más o no estén contentos con lo que haces. Debido a las medidas adicionales de seguridad y salud, podríamos suponer que los viajeros pagarán mucho por sus viajes y querrán sentirse en control, incluso en situaciones en las que el distanciamiento social se ha convertido en la regla. Desarrolle escenarios en los que el cliente tenga cierta sensación de control, sin importar cuán leve sea. Por ejemplo, en lugar de simplemente decir que algo no se puede hacer / lograr, intente formular la respuesta como una alternativa potencial. Al ofrecer estas alternativas, asegúrese de que el personal de primera línea esté siempre alerta y demuestre paciencia. A menudo, una crisis turística puede eliminarse no resolviendo toda la crisis, sino permitiendo que el cliente sienta que ha obtenido al menos una pequeña victoria.

-Conozca sus limitaciones legales, emocionales y profesionales. Hay muchas razones por las que la gente viaja, algunas por placer, otras por negocios y otras por estatus social. Para aquellos en el último grupo, es importante que los profesionales del turismo comprendan el poder de la “posición social”. Las personas que viajan pueden tener muchos escrúpulos y miedos y simplemente no quieren escuchar excusas. Los viajeros pueden ser incluso más rápidos para enojarse y más lentos para perdonar. Al tratar con sus clientes y clientes, primero sepa qué lo enoja y cuándo ha alcanzado sus límites. No traiga sus problemas al trabajo y recuerde que muchos consideran que viajar en un mundo posterior a una pandemia es riesgoso y desconcertante. Sea lo suficientemente inteligente como para reconocer que es su personal o que ha alcanzado sus límites emocionales, que se avecinan problemas y que necesita ayuda.

-Ten el control de sí mismo. El turismo es una industria que desafía nuestro propio sentido de autoestima. El público puede ser exigente y, en ocasiones, injusto. A menudo, ocurren eventos que simplemente están fuera de nuestro control. Es durante estos tiempos cuando es esencial controlar los miedos y las emociones internas. Si sus palabras expresan una idea y su lenguaje corporal expresa otra, pronto perderá credibilidad.

-El turismo requiere pensadores multidimensionales. El turismo exige que aprendamos a hacer malabarismos con una serie de demandas y necesidades no relacionadas al mismo tiempo. Es fundamental que los profesionales del turismo se formen en el arte de la manipulación de la información, la gestión de eventos y el afrontamiento de personalidades. Durante estos períodos difíciles, las personas de primera línea deben poder hacer malabarismos con las tres habilidades al mismo tiempo.

-Los centros turísticos exitosos cumplen lo que prometen.  No hay nada peor que prometer demasiado y cumplir menos. En el mundo de COVID-19, las promesas excesivas pueden destruir un negocio de turismo o viajes. Tradicionalmente, estas industrias han sufrido un exceso de marketing y promesas de más de lo que pueden ofrecer. Nunca venda un producto que su comunidad / atracción no ofrezca. Un producto de turismo sostenible comienza con un marketing honesto. De manera similar, nunca prometa demasiado la protección de la salud. Sea claro sobre las precauciones que está tomando y lo que quiere decir con los términos que está utilizando.

-Los líderes turísticos exitosos saben cuándo prestar atención a sus instintos.  Los instintos a menudo pueden ser de gran ayuda, especialmente en tiempos de crisis. Sin embargo, depender solo de los instintos puede conducir a una crisis. Combine el conocimiento instintivo con datos concretos. Luego, antes de tomar una decisión, organice ambos conjuntos de fechas de manera lógica. Nuestros instintos pueden proporcionar esos raros momentos de brillantez, pero en la mayoría de los casos utilice sus decisiones en base a datos concretos y una buena investigación y luego a los instintos.

-Las empresas turísticas exitosas también trabajan para dominar una situación difícil en lugar de dominarla.  Los especialistas en turismo se han dado cuenta de que los enfrentamientos suelen ser situaciones en las que todos pierden. El verdadero éxito es saber cómo evitar una confrontación. Durante los momentos de ira, prepárese para pensar con rapidez. Una forma de aprender el arte de pensar de pie es desarrollando escenarios de conflicto y entrenando para ellos. Cuanto mejor capacitado esté nuestro personal de turismo y de primera línea, mejor se volverá en la gestión de crisis y en la toma de buenas decisiones. En el mundo posterior a COVID, tenga claro lo que puede y no puede hacer por sus clientes y sea siempre sincero.

-Ser consciente de un entorno empresarial en constante cambio y saber buscar oportunidades en momentos difíciles o inestables.  Si se encuentra en una confrontación, asegúrese de manejarla sin dañar el ego de su cliente. Desafíe a su atacante de una manera que permita al cliente molesto ver su error sin perder la cara. Recuerde que una crisis se compone tanto de un peligro como de una oportunidad. Busque la oportunidad en cada crisis empresarial turística.

-Trata de hacer que el cliente forme parte de tu equipo.  Nadie puede proporcionar un entorno más seguro sin la cooperación del proveedor de viajes y turismo y sus clientes. Cuando intente ganarse a un cliente enojado, asegúrese de mantener un buen contacto visual y ser positivo tanto en las palabras que usa como en el tono de voz empleado. Deje que el cliente se desahogue primero y solo hable después de que se haya completado la etapa de ventilación. Permitir que el cliente se desahogue, sin importar cuán injustas puedan ser sus palabras, es una buena manera de demostrar que lo respetas incluso si no estás de acuerdo. Crean soluciones mutuamente satisfactorias y hacen que el cliente sea parte de esa solución.

-Recuerda que necesitas al cliente más de lo que él te necesita a ti. Por injusto que sea, el turismo es una industria impulsada por los clientes. El turismo no se trata de igualdad, sino de servicio y de hacer por los demás. El turismo, naturalmente, tiene una jerarquía y las agencias que tienen en cuenta esta jerarquía social tienden a ser las más exitosas.

-Pide sugerencias.  Mucho tendrá que cambiar en un mundo en el que la gente se ha acostumbrado a no viajar y muchos han modificado la forma en que hacen negocios. Solicite ideas y sugerencias de los clientes y convierta su negocio en un esfuerzo de equipo. El turismo y los viajes nunca han sido 100% seguros, pero juntos podemos trabajar para hacerlo más seguro y crear productos de “turismo más seguro”.

El autor, el Dr. Peter Tarlow, dirige la Turismo más seguro programa por eTN Corporation. El Dr. Tarlow ha trabajado durante más de 2 décadas con hoteles, ciudades y países orientados al turismo, y agentes de seguridad y policías tanto públicos como privados en el campo de la seguridad turística. El Dr. Tarlow es un experto de renombre mundial en el campo de la seguridad turística. Para más información visite turismoseguro.com.

#reconstruyendoviajes