La respuesta de Boeing a las recientes tragedias es un estudio de caso de lo que no se debe hacer en las comunicaciones de crisis. Una regla fundamental en las relaciones públicas en crisis es guiar la narrativa antes de que otros la guíen por usted, y ellos han hecho lo contrario. Han esperado a que otros cuenten la historia.
Lo que comenzó como preocupaciones y dudas sobre la seguridad del avión se ha convertido en un problema político y un problema global que exige que sus aviones estén en tierra.
Boeing no reconoce el impacto real de esta situación. En lugar de dirigirse claramente a los clientes temerosos, presionaron al presidente Trump sobre la seguridad del avión, un gran paso en falso de relaciones públicas. Esto da la impresión de que los beneficios importan más que la vida de las personas. Ahora existe la percepción de que el compromiso de $ 1 millón de Boeing con el presidente Trump de alguna manera "compensa" las vidas perdidas del vuelo 407 de Ethiopian Airlines y el vuelo 610 de Lion Air.
Seguramente el equipo de Boeing esté preocupado por la seguridad de sus aviones, pero no lo parece. Es muy comprensible por qué la gente no quiere volar en un avión que puede estrellarse, y la forma en que Boeing maneje esta cuestión les perseguirá durante años.
Boeing no solo se dedica a la venta de aviones, sino también a la venta de seguridad. Si existen dudas sobre si las personas están seguras, su negocio, el precio de las acciones y la reputación se ven perjudicados de manera irrefutable.
En 1982, cuando alguien envenenó a Tylenol, la compañía emitió un retiro de producto inmediato. Llegaron al fondo de lo que salió mal.
Boeing necesita hacer algo más que decir que están investigando qué salió mal. Necesitan mostrar simpatía por las víctimas y empatía por los pasajeros nerviosos. Boeing enfrenta un desafío de relaciones públicas muy difícil en los próximos días, semanas y meses.
Boeing necesita hacer hincapié en la seguridad, la seguridad y la seguridad. Y que no descansarán –ni volarán– hasta saber que todo está a salvo. El beneficio nunca debe tener prioridad sobre la vida o la muerte.
En última instancia, Boeing sabe que hay dos tribunales: un tribunal de justicia y un tribunal de opinión pública. Son conscientes de que potencialmente se enfrentan a demandas de las familias de quienes murieron en sus aviones, de las aerolíneas que compraron y ya no quieren su producto y otras. Eso llevará años. El tribunal de opinión pública no esperará tanto.
