¿Creería usted que los programas de lealtad de las aerolíneas no son tan efectivos como podrían ser para impulsar la lealtad entre su audiencia principal de viajeros frecuentes?
La práctica de Viajes, Hospitalidad y Ocio de Deloitte se complace en anunciar nuestro nuevo informe, Elevándose por encima de las nubes: trazando un curso para renovar la lealtad del consumidor de aerolíneas. En este informe, exploramos el estado de la lealtad en el sector de las aerolíneas.
Nuestros hallazgos sugieren que un enfoque único e indiferenciado para la mejora de la lealtad rara vez será completamente exitoso porque no hay dos cohortes de viaje, y no hay dos viajeros individuales, que sean idénticos en lo que les importa en la experiencia del viaje aéreo, los programas de lealtad de las aerolíneas. , y la forma en que prefieren participar y ser comprometidos. Sin embargo, a pesar de esta perspectiva de preocupación, o quizás debido a ella, las aerolíneas tienen una oportunidad única de distinguir sus marcas en un esfuerzo por construir una base de consumidores verdaderamente leal.
Trazando un curso para renovar la lealtad del consumidor de aerolíneas
Específicamente, la investigación descubrió una serie de hallazgos que deberían hacer que las aerolíneas se detuvieran:
Los programas de lealtad de las aerolíneas no logran participar
Los miembros del programa de fidelización están lejos de ser leales y los programas de fidelización de las aerolíneas no alcanzan sus objetivos, especialmente entre los viajeros de negocios de alto margen y de alta frecuencia.
El 44 por ciento de los viajeros de negocios y un notable 72 por ciento de los viajeros de negocios de alta frecuencia participan en dos o más programas de lealtad de aerolíneas.
Dos tercios de los encuestados en general estaban al menos abiertos a cambiar a un programa de fidelización de la competencia, incluso después de alcanzar el nivel de estado más alto.
Los programas de lealtad son más importantes para algunos viajeros que para otros
En general, los encuestados clasificaron los programas de fidelización solo como el decimonoveno atributo de experiencia de aerolínea más importante (de 19 atributos). Sin embargo, los viajeros de negocios de alta frecuencia clasificaron los programas de fidelización en segundo lugar, incluso por encima de la seguridad.
Los pasajeros planifican y reservan de diferentes maneras
Nuestra investigación revela diferencias significativas en los comportamientos de reserva/planificación y preferencias de participación de los viajeros. Estas diferencias subrayan la necesidad de enfoques diferenciados y específicos para desarrollar la lealtad y el compromiso del cliente.
Las aerolíneas necesitan campeones
En pocas palabras, el pasajero que vuela tiene el potencial de servir como la herramienta de marketing más eficaz de una aerolínea. Sin embargo, nuestra investigación muestra que solo el 38 por ciento de los encuestados respondieron positivamente cuando se les preguntó si servirían como embajadores de la marca.
La encuesta inaugural que brinda información sobre el comportamiento de viaje del consumidor y la satisfacción del programa de lealtad en la industria de las aerolíneas.
“Las aerolíneas deberían considerar analizar detenidamente cómo se están relacionando con los miembros de su programa de lealtad si quieren cultivar una lealtad genuina a la marca”, dijo Jonathan Wall, director asistente, asesoría de hotelería y bienes raíces en Deloitte Middle East. “Con el aumento de la competencia y el mayor pragmatismo del consumidor, es posible que las aerolíneas deban centrarse en personalizar la experiencia del cliente de una manera que haga que los viajeros individuales se sientan especiales”.
“En pocas palabras: las aerolíneas deberían considerar hacer que las recompensas de su programa de lealtad sean personalmente significativas”, aconsejó Wall. “Por ejemplo, nuestra investigación mostró que solo el 38 por ciento de los encuestados tuvo una reacción positiva cuando se les preguntó si servirían como embajadores de la marca de una aerolínea. Las aerolíneas deben tener en cuenta que un pasajero que vuela tiene el potencial de servir como la herramienta de marketing más eficaz de una aerolínea. Deberían considerar brindar experiencias personalizadas para viajeros individuales y alentar la lealtad con recompensas accesibles, inesperadas y en el momento, para ayudarlos no solo a redefinir y remodelar la experiencia del cliente, sino también, en última instancia, a construir relaciones duraderas con sus clientes”, señaló Wall. afuera.
Teniendo en cuenta que las aerolíneas usan programas de recompensas para impulsar la lealtad a la marca exclusivamente, un notable 50 por ciento de los encuestados en general están inscritos en dos o más programas de lealtad de aerolíneas, y un tercio de los encuestados en general participan en dos o más programas. La participación en múltiples programas entre viajeros de negocios aumentó a casi un 44 por ciento.
Además, la encuesta mostró que dos tercios de los encuestados en general son receptivos a la idea de cambiar a un programa de fidelización de la competencia, incluso después de alcanzar el nivel de estatus más alto con su programa actual.
Quizás aún más preocupante para las aerolíneas, la encuesta revela que la importancia de los programas de fidelización parece ser sorprendentemente baja. Los viajeros en general, y los viajeros de negocios específicamente, clasificaron los programas de fidelización solo como el atributo más importante 19 y 18 al seleccionar una aerolínea (de 26 atributos), respectivamente.
Sin embargo, a pesar de sus clasificaciones nominales bajas entre los encuestados en general, los programas de fidelización siguen siendo valiosos para los viajeros de negocios de alta frecuencia, clasificándose como el segundo atributo más importante, incluso por encima de la seguridad. Como tal, los programas de lealtad siguen siendo una forma viable para que las aerolíneas impulsen la lealtad de los clientes, particularmente si esas aerolíneas pueden diferenciar sus programas para destacarse del resto.
Según la encuesta, las características que un tipo de viajero considera importantes en un programa de fidelización, otro las considera menos importantes. Por ejemplo, el 76 por ciento de los viajeros de negocios de alta frecuencia consideran vitales más oportunidades para ganar y canjear puntos, en comparación con solo el 64 por ciento de todos los encuestados. Mientras tanto, solo el 40 por ciento de todos los encuestados cree que el acceso a las salas VIP de los aeropuertos es importante, mientras que el 68 por ciento de los viajeros de negocios de alta frecuencia valoran dicho acceso.
Además, la encuesta reveló diferencias significativas sobre cómo los pasajeros planifican y reservan viajes. Un abrumador 83 por ciento de los encuestados visita sitios de comparación de precios para reservar viajes y el 72 por ciento consulta a miembros de la familia al planificar un viaje. En comparación, el uso de las redes sociales por parte de los encuestados fue mucho menos popular: solo el 13 % usó las redes sociales para investigar o planificar y solo el 27 % usó una aplicación de aerolínea. Los resultados son similares cuando se trata de cómo las aerolíneas interactúan con los pasajeros: el 80 por ciento de todos los encuestados prefieren el correo electrónico, mientras que solo el 26 por ciento favorece la interacción a través de las redes sociales.
