Gestión hotelera, COVID-19, Gobierno / Política y usted

COVID-19 se ha convertido en nuestra peor pesadilla o nuestra estrella más brillante, todo depende de la parte de la economía a la que llame hogar. Si su flujo de ingresos depende del éxito en el industrias hotelera, de viajes y turismo, puede que se sienta seriamente decepcionado.

A partir de enero de 2020, este virus cambió segmentos de la economía que es poco probable que se recuperen por completo hasta 2022 o 2023. Propietarios, operadores, administradores y personal han observado cancelaciones masivas de viajes, suspensión de vuelos nacionales e internacionales, aplazamiento o cancelación de grandes y pequeños eventos- sin el poder para detenerlo. La gente está huyendo de las ciudades y evitando viajar a estos destinos, aunque el problema de salud no está relacionado con la densidad urbana sino con las desigualdades estructurales y la calidad de la urbanización.

Antes de COVID-19

Todos los segmentos de la industria habían experimentado un crecimiento y un éxito financiero hasta finales de 2019, solo para ser golpeados por un virus de origen incierto que se extendió ampliamente y que se extendió rápidamente por el aire. Las industrias del turismo están mal preparadas para hacer frente a situaciones de desastre, incluso en zonas de alto riesgo. Las investigaciones indican que después de las perturbaciones relacionadas con la salud y el clima a gran escala, los turistas se muestran reacios a viajar a estos destinos y, además de la onerosa situación, los gobiernos imponen obstáculos a los viajeros que se dirigen a estas regiones.

Los pronósticos económicos sugieren que la multifacética industria del turismo no se recuperará a corto o corto plazo ya que la demanda está ligada a los ingresos, y una disminución de los ingresos da como resultado una disminución similar o más profunda del consumo de productos / servicios turísticos. Además, es probable que se produzca un cambio en la demanda de destinos de aventuras internacionales a destinos locales.

Expuesto

La industria hotelera es particularmente vulnerable a las crisis ya que el desempeño se basa en la demanda derivada de los turistas. Con el cierre de aeropuertos, la cancelación de vuelos de aerolíneas y las cuarentenas, ha habido poca o ninguna demanda de habitaciones de hotel, lo que ha resultado en una disminución de la ocupación y los ingresos, la reducción del empleo y el deterioro de las propiedades no utilizadas y sin mantenimiento.

Estas condiciones cambiantes han provocado una revisión en las políticas de reserva / cancelación, pasando de muy restrictivas a flexibles. Además, la ventana de reserva se ha acortado cada vez más en muchos segmentos del mercado, y tanto los viajeros de negocios como los de placer buscan elasticidad en las tarifas, las tarifas y las políticas de cancelación.

Gobiernos: ¿una fuerza positiva?

Las acciones tomadas por los gobiernos y los líderes del sector privado pueden ayudar u obstaculizar la industria; lamentablemente, ni los funcionarios electos ni los administradores están sintonizados con los matices de la industria, por lo que es probable que sus acciones y actividades sean coercitivas en lugar de útiles y de apoyo. Es fundamental que, después de las crisis, todos los niveles de gobierno se concentren en la promoción y el marketing del turismo, pero lo que es más importante, se centren en la política fiscal y monetaria, permitiendo que las organizaciones turísticas aumenten la liquidez y mantengan las operaciones.

¿Hacer qué?

Cada hotel experimentará las consecuencias negativas del COVID-19 de una manera única. La forma en que el propietario / equipo de administración responda a los desafíos depende de cómo se vea afectado el hotel. El impacto se verá desde el prisma de tamaño, categoría, franquicia o gestión familiar.

Es probable que los hoteleros centrados en propiedades de lujo con una marca manejen los desafíos de manera eficiente y realista porque los gerentes profesionales, que desempeñan un papel clave en el esfuerzo de recuperación, tomarán la iniciativa. Estos ejecutivos, responsables de estrategia, nuevos procedimientos y lineamientos para el personal y la comunicación, están en condiciones de estimular enfoques creativos de las tareas y fomentar la innovación. En algunos casos, la crisis puede revelar un punto de inflexión para el hotel, encontrando nuevos mercados y / u otras ventajas competitivas únicas.

El trabajo no es fácil

Los ejecutivos de hoteles deberán comunicarse y cooperar con las partes interesadas internas y externas importantes, reestructurar o reducir los costos generales, incluida la cancelación o renegociación de acuerdos con vendedores y proveedores, con especial atención a los agentes de viajes y operadores turísticos. También se les asignará la tarea de desarrollar nuevas fuentes de ingresos e identificar nuevos segmentos de mercado. Los altos ejecutivos deberán:

1. Reestructurar todos los departamentos y horarios en función de nuevas tareas relacionadas con las crisis,
2. Apoyar al personal para resistir el desafío de una nueva realidad,
3. Diseñar y aplicar políticas de cancelación nuevas y más flexibles, adaptando los procedimientos, estándares e instalaciones para operar en esta nueva normalidad, y
4. Reconsiderar la recopilación, el análisis y la previsión de datos operativos y financieros para hacer frente a las secuelas de las crisis.

Es probable que los empleados necesiten nuevos procedimientos, programas de educación relacionados con la conciencia de salud y seguridad, y nuevos equipos y procedimientos de higiene que estarán en uso después del COVID-19.

Nuevos mercados objetivo

En algunos países, el virus ha creado nuevos nichos de mercado temporales para alojamientos entre pares e incluso las propiedades de Airbnb han entrado en escena haciendo que las habitaciones estén disponibles para el autoaislamiento de los residentes que regresaron a sus países o que necesitaban estar separados de su familia porque de enfermedad.

En otros mercados, los operadores hoteleros y los proveedores de tecnología hotelera están construyendo una plataforma de comercio electrónico o conectando propiedades directamente, ofreciendo servicios de salud (es decir, camas o servicios de lavandería para trabajadores médicos y hospitales). Si bien las habitaciones son gratuitas para los trabajadores de la salud, muchos gobiernos están pagando a los hoteles por alojamiento, lo que ayuda a los propietarios / gerentes a cubrir sus costos fijos.

En los EE. UU., Hospitalityhelps (Cloudbeds) y Hospitality for Hope (Asociación Estadounidense de Hoteles y Alojamiento) están liderando el esfuerzo. Intercontinental Hotel Group (Reino Unido), Accor (Francia) y Apalleo, un proveedor de tecnología en Alemania (Hotelheroes), están ofreciendo asistencia. En Polonia, GK Polish Holding Company está apoyando a los trabajadores médicos y empleados de hospitales ofreciendo comidas y alojamiento de cortesía a través de su Fundación Hotels for Medics.

Verificación de la realidad. No pensamiento mágico

Los líderes de la industria tienden a ser muy pragmáticos y Michelle Russo, fundadora / directora ejecutiva de HotelAVE, publica en su sitio web que "... es difícil confiar en datos históricos o en recesiones pasadas para tomar las decisiones necesarias hoy".

Chris Hague, director de operaciones de HotelAVE, reconoce que “la mayoría de los hoteles todavía tienen a la mayoría de empleados en licencia y muchos han pasado por despidos permanentes”, y señaló que la recuperación de la industria no será rápida. Hague encuentra que, "los hoteles cerrados continúan evaluando los costos / criterios de reapertura con un enfoque en 'perder menos'", mientras que "los hoteles abiertos se enfocan en capturar la demanda limitada que existe actualmente y mitigar los gastos controlables, al tiempo que se garantiza la seguridad de los empleados y huéspedes. priorizado. Según Hague, "Muchos propietarios están evaluando fuentes alternativas de demanda para capear esta tormenta, mientras que algunos aprovechan el entorno actual para realizar renovaciones ejecutivas sin desplazamiento y esfuerzos de reposicionamiento".

El pasado se está metiendo lentamente en los libros de historia y ahora es el momento de planificar el futuro. Hague recomienda que los gerentes "desarrollen formas creativas de aprovechar el espacio al aire libre y los lugares en sus propiedades" y sugiere que los hoteles "se concentren en promover todas las nuevas experiencias de limpieza y sin contacto ..."

Hague es optimista y ve la capacidad de recuperación de la industria, la creatividad y una sólida ética de trabajo, todo lo cual es necesario para reiniciar la industria. Está seguro de que “la tecnología seguirá evolucionando la experiencia del huésped… y ciertas funciones laborales pueden ser reemplazadas por robots. Sin embargo, seguimos viendo nuevas y creativas adiciones de trabajo y transformaciones en el espacio del hotel a medida que los huéspedes buscan lugares con más experiencias para quedarse ".

Matt Fairhurst, director ejecutivo y cofundador de Skedulo, también pronostica una lenta recuperación, ya que “las crisis actuales han creado escepticismo y vacilación en los consumidores, especialmente en torno a la idea de viajes y hospitalidad. Los ejecutivos de hoteles ahora tienen la tarea de recuperar la confianza del consumidor, reconstruir las operaciones y recuperar los ingresos perdidos ". Fairhurst recomienda que, "para que los huéspedes regresen de manera segura y eficiente, los ejecutivos del hotel deben invertir en procedimientos sólidos y tecnología de backend que reducirán las complicaciones, agilizarán los trabajos de los trabajadores de atención al cliente y mejorarán la experiencia del cliente".

Fairhurst también encuentra que, “Con regulaciones gubernamentales y políticas hoteleras en constante evolución, la fuerza laboral de primera línea a menudo puede sentirse abrumada o confundida, lo que resulta en procedimientos de seguridad omitidos (como no usar máscaras o limpiezas inconsistentes de superficies de alto contacto). Los huéspedes deben sentirse seguros de que se prioriza su seguridad y que el personal está alineado con los protocolos y la comunicación ". Fairhurst señala que es probable que la inconsistencia en los servicios y procedimientos del hotel termine en malas críticas o en un huésped que no regrese.

Fairhurst fomenta el uso de la tecnología sin contacto como una forma de recuperar la confianza y, al mismo tiempo, protege a los empleados y recomienda, "Registrarse mediante códigos QR, proporcionar tarjetas de acceso desechables y opciones de pago sin contacto", que minimizan el "contacto con superficies de alto contacto ..."

Es importante considerar el distanciamiento social en todo el hotel y Fairhurst aconseja que la gerencia busque tecnología que monitoree y limite la capacidad de las habitaciones y otras áreas potencialmente muy concurridas, incluyendo el bar, restaurante, gimnasio, piscina y otros espacios de ocio.

Es probable que la contención de costos sea una prioridad después del COVID-19 y Fairhurst aconseja el uso de "soluciones de comunicación automatizadas" para ayudar a recordar a los huéspedes las próximas visitas y solicitar confirmación de reserva para fechas de alta demanda ", y recomienda listas de espera para que los gerentes puedan volver a reservar habitaciones canceladas.

La organización de Fairhurst, Skedulo, está explorando actualmente la aplicación de tecnología de programación de alta capacidad que organiza de manera automática e inteligente grandes cantidades de personas que programan citas y adaptan la tecnología a la industria hotelera. La tecnología se puede utilizar para programar las horas de llegada de los huéspedes y limitar el número de personas en los ascensores. También puede proporcionar información a los administradores de hoteles en cuanto a la demanda según la hora del día o el día de la semana, lo que permite tomar decisiones inteligentes con respecto a los tiempos de limpieza ideales y las necesidades de personal.

Jay Stein, director ejecutivo de Dream Hotels, ha ordenado a sus administradores de propiedades que "complementen las pautas de Safe Stay de la American Hotel and Lodging Association" y la campaña de marketing de sus hoteles enfatiza el saneamiento y el distanciamiento social con el objetivo de compartir el mensaje de salud y seguridad de Dream.

Stein ve la tecnología como parte de un hallazgo continuo de que, "los robots, la inteligencia artificial y otras tecnologías continuarán desempeñando un papel importante en la industria hotelera, pero esto era cierto incluso antes de la pandemia", citando "registro sin contacto, iPads para pedidos anticipados y aplicaciones que ayudan en el registro ". Stein no prevé un nuevo diseño de hotel posterior al COVID-19; sin embargo, los servicios pueden modificarse con la adición de “desinfectantes para manos o quizás incluso materiales que sean fáciles de limpiar y secar”; sin embargo, no cree que los huéspedes comiencen a ver salas de reuniones con asientos permanentes construidos a seis pies de distancia, aunque Stein encuentra que el diseño del hotel es importante para presentar una "experiencia de hotel de lujo".

Are We There Yet?         

Después del COVID-19, es muy poco probable que el modelo de racionalidad económica para la toma de decisiones regrese, ya que ya no es útil para tomar decisiones de hoteles, viajes y turismo. Las selecciones sobre cuándo, dónde y por qué viajar pueden no ser completamente racionales ya que el viajero tendrá información limitada y desconocerá todas las alternativas posibles.

Habiendo perdido la confianza en los líderes del gobierno y del sector privado, la obtención de información veraz y válida consumirá más tiempo y energía y, en lugar de resultar en una acción de GO, terminará con una decisión de "esperar y ver". La forma en que los posibles huéspedes por placer o negocios hacen reservas, interactúan con los agentes de viajes y el personal del hotel, piden bebidas en un bar o restaurante o nadan en la piscina: todas las acciones e interacciones se transformarán en algo nuevo. Los cambios no son voluntarios ni arbitrarios, los ordenan agencias gubernamentales, expertos en atención médica y líderes de la industria.

Al comienzo de la crisis, muchas organizaciones detuvieron sus esfuerzos de marketing y limitaron sus comunicaciones internas y externas, creando la necesidad de nuevos mensajes y métodos diseñados para abordar la nueva realidad.

Lentamente se están reabriendo los canales de comunicados, pero con mucha cautela. Cada paso a lo largo del camino, desde el proceso de investigación y reserva hasta la experiencia de check-in / out, está siendo reevaluado.

Como descubrió Marshall McLuhan, "El medio es el mensaje". Lo que se dice, cómo se comunica y los canales seleccionados, todos requieren evaluación y serán fundamentales si el objetivo es restablecer las conexiones con los mercados objetivo. Algunos hoteles con huéspedes leales encontrarán que los mensajes con un enfoque en la salud y la seguridad resuenan con estos viajeros. Para otros hoteles, tendrán que reinventarse a sí mismos a medida que los mercados han cambiado debido a los ingresos, el empleo, el tamaño de la familia y las circunstancias de la residencia. La familia que buscó una propiedad / destino para pasar más tiempo juntos puede, de hecho, querer unas vacaciones donde la distancia esté en la parte superior de su lista de prioridades. Lo que surgirá será un nuevo viajero y la demografía y psicografía de este invitado aún no se han definido.

Cada mercado / destino local, nacional e internacional será único, basado en reglas, leyes y regulaciones determinadas por los gobiernos en cooperación con expertos en atención médica. Los gerentes de hoteles deberán diseñar sus propias estrategias nuevas basadas en estos requisitos. Las reuniones y los programas de incentivos, que alguna vez fueron el punto óptimo para la generación de ingresos hoteleros, pueden regresar, pero lentamente. Los equipos de ventas deberán revisar minuciosamente sus mercados de origen y considerar formas de pivotar hacia nuevos consumidores y / o nuevos productos y servicios para satisfacer los deseos y necesidades cambiantes.

Construye un mejor modelo

Puede ser el momento adecuado para quemar el antiguo organigrama y repensar todo el proceso de gestión con la idea de racionalizar el personal a la luz de despidos, jubilaciones, nuevos perfiles de consumidores y tecnología innovadora que influirá en muchos cambios hoteleros, desde el destino y la información de promoción hotelera. , a reservas, compras, cenas, entretenimiento, interacciones profesionales y sociales.

Vivimos en una época de riesgo e incertidumbre, pero ansiosos por encontrar formas y medios de devolver la confianza a los viajes de negocios y de placer. Las industrias de hoteles, viajes y turismo están evolucionando, haciendo la transición hacia un nuevo modelo de negocio. La industria se ha adaptado con éxito a lo largo del milenio y, para citar a Fred Rogers (Sr. Rogers), "A menudo, cuando piensas que estás al final de algo, estás al comienzo de otra cosa".

© Dra. Elinor Garely. Este artículo protegido por derechos de autor, incluidas las fotografías, no se puede reproducir sin el permiso por escrito del autor.

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