Durante las profundidades de la “gran recesión” en 2008, las aerolíneas de EE. UU. experimentaron el doble golpe de menos viajeros y el aumento vertiginoso de los precios del combustible para aviones, lo que resultó en pérdidas de miles de millones de dólares. Las aerolíneas respondieron a esta crisis económica separando agresivamente su producto y cobrando tarifas por servicios básicos como el equipaje documentado y la selección de asientos que antes estaban incluidos en las tarifas aéreas base.
El atractivo del crecimiento de las tarifas auxiliares es que las aerolíneas pueden decir públicamente que están conteniendo los aumentos de las tarifas aéreas (y los impuestos federales correspondientes que respaldan la infraestructura de la aviación) y aún así aumentar los ingresos netos y, en última instancia, aumentar el precio del transporte aéreo para el pasajero promedio. Nadie culpa a los transportistas por encontrar nuevas formas de mantener la rentabilidad. De hecho, estas tarifas auxiliares, que generaron US$22.6 millones en ingresos para la industria global en 2011, han ayudado a enmendar los balances de las aerolíneas. Sin embargo, también han creado una gran frustración para el público que vuela, que con demasiada frecuencia siente que se le han cobrado tarifas ocultas, inesperadas o mal reveladas.
Afortunadamente, el Departamento de Transporte de EE. UU. (DOT, por sus siglas en inglés) ha reconocido que esta nueva realidad del mercado puede ser frustrante e incluso engañosa, particularmente cuando los consumidores intentan comparar precios para obtener el costo total “todo incluido” (tarifas+impuestos+cargos) de viaje aéreo. Es por eso que en abril de 2011, el DOT emitió un nuevo conjunto de reglas de protección al consumidor diseñado para brindar mayor transparencia a la divulgación de tarifas, impuestos y el costo total de la compra de viajes aéreos. Estas reglas incluyen requisitos que:
• Las aerolíneas divulgan de manera destacada las tarifas (por ejemplo, equipaje) en sus sitios web. Increíblemente, antes de esta regla no había ningún requisito de que las aerolíneas revelaran estas tarifas.
• Las aerolíneas y los agentes de boletos incluyen todas las tarifas obligatorias y los impuestos gubernamentales en los precios de las tarifas anunciadas.
• Las aerolíneas y los agentes de venta de boletos permiten a los clientes cancelar las reservas, sin penalización, al menos 24 horas después de realizar la reserva del vuelo.
• Prohibir los aumentos de tarifas y tarifas posteriores a la compra (a menos que se deban a impuestos o tarifas impuestos por el gobierno) después de la venta de un boleto.
Poco después de que se emitieran estas normas de sentido común a favor del consumidor, Spirit Airlines y Allegiant, con el apoyo de Southwest Airlines, presentaron una demanda en un tribunal federal desafiando la autoridad del DOT para regular la publicidad de precios de pasajes aéreos con todo incluido, los reembolsos de 24 horas y la prohibición de después de la compra de tarifas y aumentos de tarifas.
En una gran victoria para el DOT y los consumidores, la Corte de Apelaciones de EE. UU. en Washington, DC, emitió una decisión en julio de 2012 rechazando los argumentos de las aerolíneas y permitiendo que se mantuvieran las reglas. En una decisión redactada enérgicamente, el tribunal señaló que el DOT tenía buenas razones para exigir la publicidad de precios completos porque, en su ausencia, los consumidores podrían confundirse fácilmente.
Con base en el sentido común y más de tres décadas de experiencia y quejas, el DOT concluyó que era engañoso y engañoso cuando el precio más destacado de una aerolínea no es el precio final total del viaje aéreo.
Esta decisión, que afirma el derecho del DOT de regular la publicidad de cargos y tarifas, sienta un precedente tremendamente importante para los consumidores, muchos de los cuales aún no tienen acceso a información adicional sobre cargos en un formato transparente y adquirible. En otras palabras, los consumidores aún no siempre pueden comparar precios fácilmente para el “precio final total del viaje aéreo”.
Dado que las reglas del DOT se confirmaron recientemente, uno podría preguntarse: ¿cómo puede ser esto?
La razón es que más del 50 % de los consumidores compran sus viajes hoy a través de agencias de viajes en línea como Expedia y Orbitz, o a través de agentes de viajes, todos los cuales utilizan sistemas de distribución global (GDS), la tecnología subyacente que permite la comparación eficiente de compras entre cientos de líneas aéreas con un clic del ratón o una llamada telefónica.
Desafortunadamente, desde la separación, las aerolíneas se han negado a compartir información sobre tarifas auxiliares con los GDS en un formato dinámico y adquirible. Como resultado, cuando los consumidores utilizan un sitio de viajes en línea o llaman a su agente de viajes, no obtienen el verdadero costo total de su viaje. Por lo tanto, en lugar de tener todo (tarifas base, tarifas e impuestos) presentado en un formato fácil de comparar, los consumidores se ven obligados a participar en un baile engorroso y lento entre múltiples sitios web para comprender qué tarifas pueden tener que pagar por un determinado itinerario. Esto empeora por el hecho de que las tarifas que figuran en los sitios web de las aerolíneas se presentan principalmente en rangos y no se actualizan durante meses.
En pocas palabras, este proceso es frustrante para los consumidores que ya no pueden comparar fácilmente el costo total de su viaje aéreo.
Esta realidad parecería estar directamente en desacuerdo con el objetivo declarado del propio DOT para sus recientes reglas de protección al consumidor de las aerolíneas de "proteger a los consumidores de tarifas ocultas y engañosas y permitirles a los consumidores comparar precios para el transporte aéreo de una manera efectiva".
Es por eso que es hora de que los consumidores exijan que el DOT finalmente tome medidas y emita una nueva regla que requiera que las aerolíneas compartan información sobre tarifas auxiliares en todos los canales a través de los cuales venden tarifas aéreas. Tal regla finalmente restauraría la capacidad de los consumidores para comparar realmente el costo total de sus viajes aéreos.
Afortunadamente, está creciendo el impulso de esta reforma de sentido común que se basaría en las reglas de protección al consumidor de las aerolíneas existentes del DOT. En una audiencia en agosto, el Comité Asesor para la Protección del Consumidor de Aviación del DOT, que fue creado por el Congreso para hacer recomendaciones para establecer programas adicionales de protección al consumidor de aviación, discutió en detalle el tema de las tarifas adicionales. Los consumidores pueden hacer oír su voz enviando comentarios al expediente público del comité, disponible en: http://www.regulations.gov/#!submitComment;D=DOT-OST-2012-0087-0001.
El DOT ha estado en el camino correcto para proteger a los consumidores de las prácticas de marketing engañosas y engañosas en torno a la divulgación y venta de las tarifas de las aerolíneas que han surgido debido a la separación. Pero se necesita hacer más para restaurar completamente un mercado funcional y amigable para el consumidor para comparar el verdadero costo total total de los viajes aéreos.
