¿Puede una línea de cruceros prohibirte… por quejarte?

La historia de una pareja que había viajado a menudo en Royal Caribbean y fue prohibida por la línea por, presumiblemente, quejarse demasiado a través de varios canales, apareció ayer en MSNBC.com, y el artículo ha provocado una gran controversia con su afirmación. "¿Qué diablos hicieron para conseguir una prohibición de por vida?" escribe Anita Dunham-Potter, autora de la pieza. "Se quejaron y se quejaron en voz alta".

Dejaremos los méritos de la pelea de la pareja contra Royal Caribbean para otras discusiones en otros lugares. Lo que es francamente más intrigante es la percepción alimentada por la historia de que los viajeros de cruceros que se quejan de un problema relacionado con un crucero, a través de reseñas en línea o publicaciones en foros de mensajes en sitios web como Cruise Critic, corren el riesgo de que se les diga que se lleven sus negocios a otra parte. La Sra. Moran, en particular, ha sido una prolífica colaboradora de publicaciones y reseñas para Cruise Critic.

Es un tema de especial preocupación hoy en día para los miembros de la comunidad de Cruise Critic. Más de 20,000 reseñas de cruceros, enviadas por viajeros, aparecen en el sitio; 13 millones de publicaciones tratan una amplia variedad de temas. Y algunos de ellos, de hecho muchos de ellos, señalan formas en las que las líneas de cruceros podrían mejorar.

¿Significa eso que los viajeros que escriben reseñas de este tipo o publican mensajes de este tipo corren el riesgo de ser prohibidos por las líneas de cruceros que elijan?

En lo que respecta a Royal Caribbean, el portavoz Michael Sheehan dice que los pasajeros nunca están prohibidos en los barcos de la línea solo por quejarse. "Una queja o preocupación legítima que se plantea es algo que queremos resolver y algo de lo que queremos aprender". Es un sentimiento expresado por ejecutivos en otros lugares. “Si escribes una opinión”, dice Jennifer de la Cruz de Carnival Cruise Lines, “y simplemente subes y dices que mi crucero apestaba y que mi camarero era un idiota, bueno, no vamos a involucrarnos en eso. Nunca hemos expulsado a nadie de nuestros barcos por escribir una crítica negativa en línea ".

Entonces, ¿qué tienes que hacer para que te expulsen de una línea de cruceros?

Los ejecutivos de las líneas de cruceros son algo reacios a ofrecer detalles sobre las políticas sobre la prohibición de que los pasajeros viajen en sus barcos, pero todos los tienen. Una fuente nos dijo que presentar una demanda frívola contra su línea era una forma infalible de encontrar la pasarela cerrada la próxima vez que el viajero quiera hacer un crucero con la compañía. Varios señalaron que el comportamiento abusivo, agresivo o violento hacia un miembro de la tripulación o un compañero de viaje era una forma genuina de ser interrumpido (y puede hacer que el instigador sea expulsado del barco antes de que termine el viaje actual).

Otro ejecutivo de cruceros nos dijo que “no debería sorprender a nadie que las personas que causan problemas graves a bordo de un crucero o representan un peligro potencial para otros reciban muy poca simpatía con respecto a su deseo de navegar dentro de una línea de cruceros. Se les dirá que lleven su negocio a otra parte y eso es lo que quieren nuestros clientes. No quieren ir a un barco donde las personas son borrachas descuidadas y provocan peleas o donde están presenciando abusos domésticos o donde sus novias van a ser manoseadas. Los pasajeros quieren unas vacaciones agradables y civilizadas y estamos trabajando más duro para asegurarnos de que ese sea el caso. Las personas que no actúan de manera adecuada, bueno, lo siento ".

Royal Caribbean (junto con las compañías hermanas Celebrity Cruises y Azamara) ha implementado uno de los procedimientos y procesos más concretos de la industria en relación con su lista de "no navegar". Primero, estableció una “política de conducta de los huéspedes” que identifica comportamientos específicos que considera dignos de un potencial de “no navegar”. Estos, disponibles en todas las cabinas de pasajeros de sus barcos, incluyen, entre otros, acoso, solicitación, consumo de alcohol por menores de edad, reserva de tumbonas (está bien, las posibilidades de que se le prohíba que se enganchen en las tumbonas son mínimas, pero está en la política), fumar en áreas no designadas y llevar drogas ilegales a bordo. También detalla formas inaceptables de comportamiento inseguro, que incluyen "sentarse, pararse, acostarse o trepar sobre, sobre o cruzando cualquier barandilla exterior o interior u otras barreras protectoras".

No tenemos ninguna política, dice Sheehan de Royal Caribbean a Cruise Critic, "para prohibir a las personas que escriben críticas o publicaciones negativas".

El código de conducta también establece las consecuencias. Estos van desde advertencias verbales o remoción del barco hasta ser puesto en cuarentena en una celda de detención o denegado el embarque en cualquier crucero futuro de Royal Caribbean.

Además, los problemas relacionados con el comportamiento de los pasajeros son registrados por el personal a bordo y abordados mensualmente por un comité de ejecutivos de áreas como seguridad, operaciones marítimas (capitanes), legal, relaciones públicas, operaciones hoteleras y reservas. Aquellos clientes cuyas acciones finalmente justifiquen su inclusión en la lista de prohibidos son notificados cuando intentan reservar un futuro crucero con la línea.

Gary Bald, vicepresidente senior de Royal Caribbean y jefe de seguridad de la línea, supervisa estas iniciativas y señala que el estado de "no navegar" es bastante raro, con uno de cada 20,000 pasajeros terminando en la lista. “Solo para mantenerlo en perspectiva, realmente estamos haciendo todo lo posible para brindarles unas maravillosas vacaciones a los huéspedes. Desafortunadamente, en raras ocasiones es necesario tomar medidas más drásticas cuando hay un invitado rebelde. Pero no estamos en el negocio de tirar a la gente de los barcos ".

Si el estado de “no navegar” es bastante inusual en toda la industria, lo que molesta e incluso ocasionalmente enfurece al personal de las líneas de cruceros es cuando los rumores corren desenfrenadamente en las comunidades en línea. "Si la información es incorrecta, queremos que se corrija", dice Rose Abello de Holland America. “Por ejemplo, cuando la gente está especulando, a través de foros de mensajes, sobre las implementaciones de nuestros barcos en, digamos, 2010, y no hemos hecho ningún anuncio y la información es engañosa, nos comunicamos [con sitios como Cruise Critic] y decir '¿pueden arreglarlo?', y ustedes lo han hecho ".

Pero aquí es donde los sitios de cruceros y, más específicamente, Cruise Critic, pesan firmemente sobre la intromisión de las líneas de cruceros. “Cuando una línea de cruceros llama por información inexacta”, dice Laura Sterling, gerente de la comunidad de Cruise Critic, “estoy muy feliz de publicar una refutación, indicando claramente que la línea de cruceros me ha enviado esto para que lo publique. Esos casos son pocos y distantes ". Ella recuerda una serie reciente de hilos sobre los privilegios de reserva de restaurantes antes del crucero ofrecidos al antiguo club de pasajeros de Azamara. “Los comentarios en el hilo mostraron que la gente estaba claramente confundida sobre el tema y Azamara preguntó si publicaríamos información que aclarara. Estamos felices de hacer eso y el mensaje decía claramente que estábamos publicando a instancias de la línea ".

Pero esa disposición a aclarar no tiene nada que ver con una revisión o publicación negativa de un miembro, dice Sterling. "Las líneas de cruceros nunca, y en serio, no bromeo, nos pidieron que elimináramos algo que se reflejaba mal en ellas".

Sterling señala que las publicaciones que violen las pautas de la comunidad pueden eliminarse. “Pero nunca es porque una reseña sea negativa. Tenemos dos lugares: las reseñas publicadas y los foros. No me importa si un envío es totalmente negativo, lo publicaremos. No estamos aquí para emitir juicios sobre reseñas o publicaciones, ni para editarlas de ninguna manera ".

Mientras tanto, muchos miembros de Cruise Critic ya saben que, en positivo o negativo, las líneas de cruceros están mirando y leyendo lo que se dice en línea. De hecho, algunas líneas de cruceros han creado puestos de trabajo en los que el personal encuesta sitios en línea relacionados con cruceros e informa a los ejecutivos. “Tenemos personal que mira lo que está sucediendo en los foros en línea por una variedad de razones”, dice De la Cruz de Carnival. "En primer lugar, es una forma valiosa de retroalimentación".

“La conclusión”, dice Sterling, “es que realmente no creo que ningún pasajero esté prohibido en una línea de cruceros por algo que publicaron en nuestro sitio. Espero que las líneas de cruceros utilicen los comentarios en los tableros para buenos propósitos ".

cruisecritic.es