La industria de viajes no está muerta; solo herido. A medida que la nube de polvo que lo ha envuelto este año comienza a disiparse, las compañías de viajes, desde aerolíneas hasta operadores de hoteles, están reflexionando sobre lo que vendrá después. En una era de viajes aéreos reducidos, viajes de negocios reducidos y donde las “estadías” pueden triunfar sobre las vacaciones en el futuro, ¿cómo pueden las empresas seguir siendo rentables?
La respuesta, por contradictoria que parezca, es colaborar con empresas que alguna vez fueron sus competidores más cercanos. Si la industria de viajes va a renacer, como Phoenix, de las llamas de 2020, será bajo una bandera de cooperación mutua. No más proteccionismo, manteniendo a los clientes encerrados en ecosistemas únicos. Y el punto de partida para esta reinvención de la industria de viajes son los puntos de fidelidad. Si desea crear clientes leales, resulta que lo mejor que puede hacer su empresa es liberarlos para que gasten sus puntos de fidelidad en cualquier lugar.
Los puntos de fidelidad valen mucho Lolly
Los programas de lealtad son una industria de $ 200 mil millones, y el sector de viajes representa una gran parte de eso. A pesar de su poderío económico, la mayor parte de los puntos de fidelidad que se reparten se desperdician. Como resultado, los viajeros pierden las recompensas a las que tienen derecho y las empresas pierden la oportunidad de convertir a los consumidores en clientes de por vida. Para la industria de viajes, esta ineficiencia es particularmente pronunciada, ya que los viajeros son propensos a acumular puntos que no son confiables más allá de la región que están visitando, a la que es posible que no tengan la oportunidad de regresar durante años, si es que alguna vez lo hacen.
Este problema se hará más pronunciado a medida que las repercusiones del bloqueo del Covid-19 obliguen a los viajeros a ser más selectivos con las distancias que viajan y la frecuencia con la que vuelan. Los puntos de fidelidad desperdiciados no solo perjudican al cliente: también son una oportunidad desperdiciada para que los operadores de viajes aumenten el número de clientes que regresan y el gasto promedio por cliente.
La solución, desbloquear puntos de fidelidad y hacerlos gastables en cualquier lugar, es simple. Sin embargo, encontrar un marco técnico para conectar estos sistemas en silos y el consenso entre industrias para lograrlo es todo lo contrario. Pero después de muchos contratiempos y falsos amaneceres, hay indicios de que la industria de viajes por fin está comenzando a avanzar aquí. Gracias al esfuerzo de empresas como Alianza MiL.k, los puntos de fidelidad finalmente se liberan de sus cadenas y se reutilizan como el sistema global de incentivos y recompensas que siempre debieron ser.
El futuro de los puntos de fidelidad radica en la interoperabilidad
MiL.k se asocia con empresas de los sectores de viajes, estilo de vida y ocio y tiene como objetivo optimizar los programas de kilometraje para dar a los puntos de fidelidad una mayor utilidad. En lugar de desperdiciar puntos de fidelidad de aerolíneas, hoteles y tiendas libres de impuestos, MiL.k permite que los clientes los reciban en su plataforma y los gasten más libremente con diferentes proveedores.
MiL.k no es el único proyecto que se enfrenta al problema de los puntos de fidelidad incompatibles de la industria de viajes, pero es el que ha avanzado más. En los últimos meses, una integración con Yanolja, la agencia de viajes en línea de más rápido crecimiento de Corea del Sur, ha hecho que los puntos Yanolja sean compatibles con las promociones MiL.k, aumentando su utilidad y capacidad de gasto. Una iniciativa similar ha convertido los puntos de fidelidad en cupones que se pueden canjear en las tiendas por entradas para el cine, bebidas frías y calientes y comida rápida. La plataforma de MiL.k proporciona un ejemplo de cómo blockchain puede agregar valor al proporcionar una sola red para agregar puntos de lealtad otorgados por varios proveedores de servicios.
La colaboración no debe ir a expensas de la competencia
Las empresas de viajes que colaboran haciendo que sus puntos de fidelidad se puedan gastar con sus competidores y viceversa no marca el fin de la competencia. De hecho, todo lo contrario. En una economía interconectada anclada por una plataforma universal de recolección y canje de puntos de fidelidad, las empresas compiten por la calidad del servicio y los clientes son libres de frecuentar las empresas que ofrecen el mayor rendimiento por su inversión: la mayor cantidad de puntos, actualizaciones, complementos, valor, y el mejor servicio al cliente.
Aún no hemos llegado. La industria de viajes todavía está golpeada por los golpes que han recibido los eventos sin precedentes de este año, y pasarán meses o años hasta que el sector recupere toda su fuerza. Algunos operadores de viajes y cadenas se retirarán, mientras que otros se verán obligados a reducir su tamaño o serán absorbidos por empresas más grandes. Mientras se desarrolla el ciclo natural de los negocios, las empresas de viajes deben comenzar a mirar el panorama general y reconocer que su fortuna radica en liberar valor a través de la colaboración con otros actores de la industria. Porque el viaje hacia la recuperación financiera comienza y termina con una mejor atención al cliente.
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