“Las cancelaciones masivas de vuelos en Southwest Airlines durante la última semana de diciembre arruinaron las vacaciones de decenas de miles de viajeros, dejándolos varados en las puertas sin sus maletas y obligándolos a perderse las celebraciones con familiares y amigos”, escribieron los senadores. “Aunque la tormenta de invierno Elliott interrumpió los vuelos en todo el país, todas las demás aerolíneas que operan en los Estados Unidos lograron volver a un horario de vuelo regular poco después, excepto Southwest. Southwest debe tomar todas las medidas necesarias para garantizar que esta debacle nunca vuelva a ocurrir”.
En una carta al CEO de Southwest Airlines, Robert E. Jordan, en busca de respuestas para su cancelaciones masivas de vuelos En la última semana de diciembre, los senadores explicaron que Southwest canceló más de 7,500 vuelos entre el 27 y el 29 de diciembre, a raíz de la tormenta de invierno Elliott, incluso cuando todas las demás aerolíneas importantes cancelaron 1,077 vuelos. combinado durante ese período. Los senadores le pidieron a Jordan que explicara las causas de esta debacle navideña, incluidas preguntas específicas sobre su software de programación desactualizado, decisiones de personal, políticas de reembolso de boletos, decisiones de equipaje de pasajeros y compensación de accionistas.
“Para los consumidores de todo el país, esta falla fue más que un dolor de cabeza: fue una pesadilla. Los viajeros quedaron varados en todo el país durante días, obligados a pasar horas en espera con los representantes de servicio al cliente de Southwest o en línea en los mostradores de servicio de Southwest en el aeropuerto”, continuaron los senadores. “Ahora que Southwest ha vuelto a un horario de viaje regular y finalmente ha comenzado a devolver las maletas a los clientes, la aerolínea debe examinar las causas de este desastre y asegurarse de que nunca vuelva a ocurrir”.
En diciembre, cuando Southwest canceló miles de vuelos, los senadores Markey y Blumenthal llamó a la aerolínea para proporcionar una compensación monetaria a los pasajeros por las cancelaciones, además de los reembolsos de boletos y el reembolso de hoteles, comidas y transporte alternativo que Southwest ya acordó proporcionar a los clientes afectados. A principios de noviembre, el Senador Markey lideró a la Senadora Blumenthal y a la Presidenta del Comité de Comercio Maria Cantwell (D-Wash.) en enviar un comentario al Departamento de Transporte instando a la agencia a fortalecer su regla propuesta sobre reembolsos de boletos.
Los senadores pidieron a Southwest que responda a una serie de preguntas antes del 2 de febrero de 2023.
Estas preguntas incluyen pero no se limitan a:
Preguntas generales
- Proporcione una explicación narrativa detallada de por qué Southwest no pudo volver a un horario de vuelo normal después de la tormenta de invierno Elliot. En esta explicación, identifique los desafíos que enfrentó Southwest cada día entre el 22 de diciembre de 2022 y el 2 de enero de 2023 y los pasos que Southwest tomó en cada uno de esos días para abordar la crisis.
- ¿Cuántos pasajeros reservaron boletos en vuelos de Southwest que fueron cancelados entre el 22 de diciembre de 2022 y el 4 de enero de 2023? Proporcione la cifra para cada día.
- ¿En qué momento se dio cuenta de que Southwest no podría regresar rápidamente a su horario regular después de Elliott?
Preguntas sobre software obsoleto
- Describa en detalle el sistema de software que usa Southwest para procesar cambios, reasignaciones y cambios de ruta a los horarios de los pilotos y asistentes de vuelo y el programa de software de despacho que Southwest usa para administrar los cambios en las rutas de aeronaves y pasajeros.
- ¿Por qué el software de programación de pilotos y asistentes de vuelo de Southwest no pudo procesar de manera eficiente múltiples paquetes de cancelación cercana a gran escala?
- ¿Por qué Southwest no invirtió fondos para modernizar estos sistemas para garantizar que pudiera coordinar de manera efectiva los horarios de vuelo y de la tripulación después de grandes tormentas y durante los principales períodos de viaje?
- ¿Cuál es el plan de Southwest para actualizar y modernizar este sistema? ¿En qué fecha cambiará Southwest a un nuevo sistema? Proporcione calendarios claros para las actualizaciones, la modernización y el lanzamiento de un nuevo sistema en su respuesta.
Preguntas de personal de Southwest
- Proporcione la cantidad de pilotos y asistentes de vuelo de reserva que Southwest tuvo disponibles cada día entre el 1 de diciembre de 2022 y el 2 de enero de 2023.
- ¿Por qué los pilotos y asistentes de vuelo de Southwest no pudieron comunicarse con la programación de la tripulación de manera oportuna durante el colapso?
- ¿Por qué los miembros de la tripulación de reserva de Southwest no pudieron intervenir y mantener los vuelos de Southwest a tiempo?
Preguntas sobre reembolsos de boletos
- ¿Cuántos de los clientes afectados de la Pregunta 1(b) han solicitado un reembolso por su boleto?
- ¿Cuántas de estas solicitudes ha (i) procesado, (ii) concedido o (iii) denegado Southwest? Para todas las solicitudes denegadas, proporcione también una justificación de la denegación.
- ¿Cuántos de los clientes afectados de la Pregunta 1(b) han solicitado reembolso por hoteles, comidas y transporte alternativo?
- ¿Cuántas de estas solicitudes ha (i) procesado, (ii) concedido o (iii) denegado Southwest? Para todas las solicitudes denegadas, proporcione también una justificación de la denegación.
- ¿Cómo educa Southwest a aquellos afectados por retrasos significativos y cancelaciones de su derecho a estos reembolsos y reembolsos?
- Varios clientes han presentado demandas colectivas como resultado de las interrupciones del servicio del 22 de diciembre de 2022 al 2 de enero de 2023. Si procede algún caso, ¿se comprometerá Southwest a no invocar la disposición de "Renuncia a demanda colectiva" en su contrato de transporte?
Preguntas sobre equipaje de pasajeros y sillas de ruedas
- ¿Cuántos pasajeros de Southwest aún esperan por su (i) equipaje y (ii) sillas de ruedas y otros dispositivos de asistencia perdidos?
- Describa los planes de Southwest para prevenir problemas sistemáticos y generalizados relacionados con equipaje, sillas de ruedas y otros dispositivos de asistencia demorados, dañados o perdidos en el futuro.
Preguntas sobre compensación de ejecutivos y accionistas
- ¿Cuándo se tomó la decisión de reanudar los dividendos en acciones? ¿Qué métricas se consideraron en la decisión de reanudar los dividendos en acciones?
- ¿La compensación ejecutiva está ligada de alguna manera a las tasas de cancelación de vuelos y la satisfacción del consumidor? ¿Cuál es el impacto estimado de esta temporada navideña en la compensación de los altos ejecutivos de Southwest?
- ¿Tiene Southwest planes para reiniciar las recompras de acciones en 2023? De ser así, ¿estarían ligadas estas recompras al desempeño de la empresa?
La carta fue presentada por los senadores Edward J. Markey (D-Mass.) y Richard Blumenthal (D-Conn.) encabezada por sus colegas Elizabeth Warren (D-Mass.), Sherrod Brown (D-Ohio), Alex Padilla (D- California), Bernard Sanders (I-Vt.), Raphael Warnock (D-Ga.), Sheldon Whitehouse (DR.I.), Tammy Duckworth (D-Ill.), Bob Menendez (DN.J.), Ron Wyden (D-Ore.), Mazie Hirono (D-Hawaii), Tammy Baldwin (D-Wisc.), Cory Booker (DN.J.) y Ben Ray Luján (DN.M).
