¿Qué es "servicio"? ¿Qué define realmente el "servicio"?
¿Qué significa cuando se trata de servir a los miles de millones de viajeros locales, regionales e internacionales del mundo? Especialmente en una época del año en la que la comunidad viajera del mundo parece estar en movimiento para poder estar con qué y quién es más importante para ellos. Las expectativas de una prestación de servicios excepcional reflejan perfectamente las expectativas de que Papá Noel aparezca exactamente a la medianoche, en todas partes, para todos.
El término “servicio” se ha convertido en parte de los cimientos de la industria del turismo, la base de los momentos mágicos versus los trágicos. Por lo tanto, el servicio puede considerarse el ADN esencial de la entrega de experiencias. ¿Pero está entrenado? ¿O es intuitivo?
El resultado final cuando se trata del negocio de los viajes y el turismo: son ambos.
En el corazón de la experiencia de un destino, el servicio es una de las mayores expresiones de la hospitalidad de un destino, su identidad y, lo que es más importante, su humanidad. Se transmite por defecto y diseño a través de sus aerolíneas, sus aeropuertos, sus hoteles, sus resorts, restaurantes, sus atracciones, sus festivales y eventos, su marketing, sus momentos de compromiso local. Los estilos de servicio pueden diferir según la cultura, el país y el continente. Sin embargo, dentro de él existe el mismo sentimiento: el deseo de cuidar a otro. Es personal, independientemente de la situación profesional en la que pueda aparecer.
QUITAR EL LATIDO DE LO QUE DEBERÍA SUCEDER NATURALMENTE
Muy a menudo, sin embargo, lo que debería ser natural, instintivo en realidad, se despoja de manera antinatural de pensamiento, emoción, significado. Las políticas y los manuales definen la forma de actuar como algo más.
Para ver claramente la diferencia que hace el servicio, simplemente intente pasar por un aeropuerto a partir del 1 de diciembre. A medida que llega la alegría navideña, también lo hace el caos de la cadena de viajes. Los puntos de presión se revelan rápidamente:
• Mostradores de facturación
• Revisiones de seguridad
• Quioscos de inmigración
• Puertas de embarque
Las válvulas de presión comienzan a estallar, las emociones se disparan, los niveles de paciencia caen. Los colores verdaderos se revelan rápidamente, siendo el rojo el que se ve con mayor frecuencia. ¿Por qué? Porque los sistemas, sometidos a una presión extrema por los saltos en los volúmenes de viajeros, comienzan a mostrar sus puntos de ruptura, desencadenando los de los pasajeros. Las filas se vuelven más largas, más lentas, más apretadas, más irritantes, más hostiles. En el caso de las aerolíneas, cuando los pasajeros finalmente abordan, sus puntos de ruptura están cerca (si es que aún no se han alcanzado), lo que hace que reunir a unos pocos cientos de pasajeros frustrados sea un desafío enorme para la tripulación, que ahora es responsable de su bienestar durante los próximos x número de días. horas. El "servicio" de repente adquiere un nivel completamente nuevo de expectativas, incluida la descompresión.
Pero es en estos momentos donde los verdaderos colores también incluyen tonalidades doradas brillantes. Una de esas aerolíneas de ese brillo compartido: Katherine Sian Williams, tripulación de cabina y, por lo tanto, embajadora de servicio de British Airways. Con experiencia en servicios terrestres, solo ha estado 6 meses en el aire y, sin embargo, su comprensión del significado de "servicio" revela que es una bendición para la aerolínea por la experiencia que brinda a los pasajeros y el ejemplo que da a sus colegas. .
Para Williams, la definición de servicio es simple:
“Realmente se trata de tratar a todos con respeto, no sabes lo que sucede en sus vidas. Se amable."
Incluso los pasajeros más agresivos obtienen su simpatía.
“La gente es desagradable porque ha comenzado con mal pie. Todavía tienes gente horrible y gruñona. Eso no lo puedes cambiar. Pero existe ese sentimiento, la realidad, de que la gente ha trabajado muy duro y está yendo más lejos. Hay un sentimiento de derecho. No los culpo. Simplemente quieren que los cuiden de una manera que les haga sentir que se aprecia el tiempo y el dinero que tanto les costó ganar ”.
Lo que significa volverse hacia la comprensión innata de la naturaleza humana, al mismo tiempo que es consciente de la política. En momentos en que las presiones se intensifican, ya sea por picos estacionales o problemas personales con pasajeros individuales, “servir” es leer una situación y saber que es el contacto humano lo que contiene la solución, no la retórica de la empresa.
Pero, ¿cómo se puede mantener un toque personal cuando el crecimiento del sector exige que la tecnología intervenga para acelerar los sistemas? Con un crecimiento de más del 4% en viajeros internacionales cada año para superar los 1.18 millones en 2014 (fuente: UNWTO), más de 8 millones viajando solo en avión todos los días en casi 1400 aerolíneas comerciales (fuente: ATAG), ¿cómo puede funcionar uno a uno para uno a millones?
Williams insiste en que incluso el crecimiento del sector puede adaptarse a la necesidad de no olvidar lo básico, enfático al afirmar:
“Esto es una cosa de la naturaleza humana. Necesitamos más participación humana. Lo que está sucediendo es que nosotros, todas las partes de nuestras vidas, nos estamos volviendo cada vez más automatizados. Estamos impulsando el papel del servicio a la tecnología. Creo que eso va en contra de lo que significa preocuparse. Por alguna razón, la creencia es que, a menos que gaste mucho dinero, de alguna manera está perdiendo el derecho a recibir lo que debería ser un servicio para todos ".
¿El desafío al mirar hacia el futuro y el crecimiento que sabemos que está sucediendo, afortunadamente, en y para nuestro sector?
“Ahí es donde me preocupo. ¿Cómo podemos esperar que los jóvenes entiendan que el servicio es simplemente un cuidado humano? Les importa, simplemente no entienden cómo entregarlo. No sienten la responsabilidad de cuidar personalmente a los pasajeros ".
VA POR AMBOS CAMINOS
Aún así, por mucho que aquellos en la industria, en la primera línea de servicio, puedan hacer todo lo posible, nunca debemos olvidar que al tratarse del compromiso humano, es un asunto de dos vías. Desde la perspectiva del viajero, estar en el extremo receptor de “Pagué por ello” no es una buena razón para tener malos modales.
Alguien, en algún lugar, está trabajando durante la noche, a través de zonas horarias, a través de rabietas, para nosotros. Alguien, en algún lugar, está pasando la víspera de Año Nuevo lejos de sus seres queridos para estar escaneando bolsas de aire para mantenernos a salvo, o a 35,000 pies sirviéndonos champán para brindar por el año nuevo.
Cualquiera que sea el eslabón de la cadena de viajes en el que nos enfoquemos, en una época del año en la que nos detenemos para contar nuestras bendiciones, que nuestra capacidad, nuestra oportunidad, nuestro derecho a viajar ocupe un lugar destacado en la lista de cosas por las que estamos realmente agradecidos. Y aquellos que forman parte de la red global que lo hacen posible sin problemas, de forma segura, con cuidado y compasión, todos los días, en todo el mundo.
Y así, a medida que se acerca la cuenta regresiva para el final de 2016, y miramos a 2017 como un nuevo calendario de "¿en qué parte del mundo después?", Mantenga la calma y continúe. Todos llegaremos allí. Agradecidamente.
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