Este autor publicó una experiencia con el servicio de atención al cliente de Lufthansa en el Aeropuerto Internacional de Frankfurt hace un año. Desafortunadamente, no ha sucedido mucho para reparar el disgusto entre Lufthansa y United Airlines (los pasajeros premium de United Airlines sienten el abuso) una y otra vez año tras año.
Después de generar 2.7 millones de euros de beneficios el año pasado y 120 millones de pasajeros, es el mejor año de la historia de la aerolínea de bandera alemana, a pesar de las huelgas que paralizaron a la aerolínea. Perjudicó a la economía alemana y a quienes viajan dentro, a través, hacia y desde Alemania.
Con agentes de servicio al cliente poco amigables y poco profesionales y largos tiempos de espera telefónica, incluso para clientes premium, una cooperación y una experiencia de viaje fluidas para Pasajeros de Star Alliance en LH puede que no esté en el horizonte por algún tiempo.
Mileage Plus y Millas y más
Se vuelve cada vez más obvio que muchos agentes de Lufthansa odian a los pasajeros de United Airlines a menos que realicen una conversión de Mileage Plus a Miles and More.
Miles and More es el programa de viajero frecuente de Lufthansa. Mileage Plus es el programa de United Airlines. Ambas aerolíneas forman parte de la alianza Star Alliance.
La alianza aboga por una experiencia de vuelo fluida y beneficios de estatus compartidos para los viajeros frecuentes premium en toda su red de aerolíneas miembro.
Este autor, Juergen Steinmetz, es el editor de eTurboNewsy también un orgulloso viajero de 3 millones de 1K con una aerolínea miembro de Star Alliance United Airlines. 1K es el estatus de viajero frecuente más alto en United Airlines.
Actualmente se encuentra en Berlín, Alemania, después de haber presenciado que la asistencia a la feria de viajes ITB fue interrumpida para muchos debido a las huelgas de Lufthansa y el miembro afiliado de Star Alliance, German Rail.
United Airlines y Lufthansa son miembros fundadores de esta alianza de aerolíneas.
Esto es lo que vivió hoy Jürgen Steinmetz:
Reservé un billete en clase ejecutiva en Lufthansa para volar de Berlín a Bucarest vía Munich. Veinticuatro horas antes del despegue, recibí un mensaje de Lufthansa pidiéndome que hiciera el check-in online en el sitio web de LH o en la aplicación LH.
El proceso fue fácil. Sin embargo, no pude incluir mi número de viajero frecuente de United Airlines Mileage Plus en mi registro de pasajero.
Sin ella, mi tarjeta de embarque no mostraba mi estatus Gold ni me permitía usar la zona superior para abordar. Tampoco me habrían invitado al Senator Lounge.
Decidí hacer clic en "ayuda" para agregar este número a mi registro. Había una función de chat. La función de chat no tenía la opción de conversación que necesitaba.
Hice clic en la función de llamada y marcó un número de EE. UU., aunque estaba en Alemania. Estuve en espera durante 31 minutos y finalmente colgué.
A continuación, busqué en Google el número del centro de llamadas de 24 horas en Alemania, seleccioné la opción de idioma alemán y un agente respondió a los pocos minutos. Después de buscar mi código de reserva y se lo di al agente, ella encontró mi reserva.
Le pedí que agregara mi número de United Airlines Mileage Plus a mi PNR, pero dijo que no podía hacerlo.
Cuando le pregunté por qué, ella me puso en espera en silencio. Esperé 18 minutos antes de desconectarme y volví a llamar.
La tercera vez, le pedí a otro agente que hablara con un supervisor y me dijeron que no tenían supervisores con quienes pudiera hablar. Le expliqué mi problema nuevamente y este agente se desconectó sin intentar ayudar.
Llamada 4: Esta vez, hablé con otro agente, le dije que me desconectaron en una llamada anterior y nuevamente le pedí que agregara mi número de UA. Ella dijo que tenía que hablar con su mesa de ayuda y me puso en espera durante 23 minutos, así que tuve que desconectarme nuevamente.
La quinta vez, un agente cuyo conocimiento del idioma alemán no era bueno escuchó lo que tenía que decir y simplemente me desconectó.
La siguiente vez (número 6), me dijeron que hablara con Miles and More y me conectaron con el programa de viajero frecuente de Lufthansa. Desafortunadamente, no había forma de hablar con un humano sin tener un número de Miles and More, por lo que el sistema dijo: "Adiós".
En la llamada número siete, escuché música durante 37 minutos,
No había más música en la llamada ocho; la llamada simplemente no recibió respuesta. Tengo la sensación de que mi identificador de llamadas debe haber estado en la lista negra en ese momento.
En la llamada número nueve, seleccioné el inglés como idioma y nuevamente me encontré con una espera silenciosa durante 15 minutos antes de finalmente rendirme.
En mi décima llamada, utilicé un teléfono diferente. Me transfirieron a un agente de Lufthansa Miles and More que quería que llamara a United Airlines, a pesar de que mi reserva se hizo directamente con Lufthansa. No había ningún segmento de United Airlines en el registro y mi reserva no incluía un vuelo a los Estados Unidos. Había reservado un viaje de ida desde Berlín, Alemania, a Bucarest, Rumania.
Después de explicar todo esto a otro agente de Lufthansa Miles and More de guardia 11, me pusieron nuevamente en espera durante más de una hora. Cuando el agente finalmente respondió, ella cortó sin decir una palabra más.
La Sra. Ugurel, heroína de Lufthansa, interviene
Estaba dispuesto a rendirme, pero decidí intentarlo una vez más. Esta vez hablé con una agente de Lufthansa muy amable, una agente llamada Sra. Ugurel.
Prometió devolverme la llamada si nos desconectábamos, pero no lo hicimos.
Le dije que escribiría su nombre y le explicaría lo que había experimentado. Inmediatamente encontró mi reserva y agregó mi número de United Airlines Mileage Plus, y mi tarjeta de embarque ahora muestra el estatus "G" y Gold con todos los beneficios.
Le dije que era mi heroína y le di las gracias. Me deseó una agradable velada y un agradable vuelo y pidió disculpas a sus compañeros.
Mi estado "G" se mostró durante aproximadamente una hora antes de que mi tarjeta de embarque volviera al estado "no". Sin embargo, cuando llegué al aeropuerto de Berlín y realicé el check-in, el sistema reconoció correctamente mi número Mileage Plus. Gracias señora Ugurel.
¿La pregunta ahora sigue siendo?
¿Por qué Lufthansa no quiere ni puede ayudar a los pasajeros de United Airlines? ¿Por qué Lufthansa no permite a los miembros premium de UA acceder a las líneas directas premium de la aerolínea? ¿No debería darse esto por sentado entre las compañías de Star Alliance?
¿Es falta de formación o una actitud de indiferencia?
Como alemán americano, me gusta Lufthansa y me siento orgulloso cuando oigo hablar de mi aerolínea de origen. Sin embargo, como pasajero, considero que las deficiencias de la estructura de LH son perjudiciales no sólo para la compañía aérea, sino también para Alemania como país y como economía.
Sólo puedo sentir lástima por el frustrado personal de Lufthansa. Sólo me queda esperar que con mil millones de euros de beneficio, la señora Ugurel tenga la oportunidad de conseguir un ascenso para poder encargarse de la formación de sus compañeros.
También espero que Star Alliance pueda contribuir a que volar a través de su red sea una experiencia fluida.
Independientemente de lo que United Airlines le haya hecho a Lufthansa, es de esperar que Ugurel pueda presionar a los ejecutivos de LH para que encuentren una solución.
Aloha y Mahalo, doña Ugurel!
Deja Tu Comentario