¡El buen servicio al cliente siempre está de moda!

Después de las recesiones experimentadas por la industria del turismo debido a la pandemia de COVID-19, el aumento de los costos de casi todo debido a la inflación, el aumento del costo de los viajes y la escasez de oferta, el servicio al cliente es más importante que nunca. Para complicar aún más las cosas, hay una escasez de trabajadores calificados de primera línea en todo el mundo, y esta escasez de trabajadores hace que sea más difícil que nunca brindar un buen servicio al cliente. 

En gran medida, los clientes de la industria de viajes y turismo juzgan la industria por las personas que trabajan en la industria y por el nivel de servicio al cliente ofrecido. A menudo, no podemos hacer mucho por el costo del combustible, pero las sonrisas son un bien gratuito y renovable. Servicio de atención al cliente podría ser la mejor forma de marketing y, a menudo, no solo es la más efectiva sino también la menos costosa. Se necesita un esfuerzo mínimo para ser amable, para que los clientes sepan que te importa y para proporcionar un poco de información adicional que convierte una experiencia de viaje mundana en una excelente.

Para asegurarnos de que todos brindemos ese tipo de servicio al cliente, aquí hay algunos recordatorios para cualquiera que trabaje con el público.

–Cree un ambiente seguro, cortés, de buena imagen y eficiente y coloque sus prioridades en ese orden específico. Haga de la buena salud y la seguridad física sus principales preocupaciones. Si sus invitados no están seguros, nada de lo demás importa realmente. Cuando se trate de problemas de seguridad, piense en dónde coloca los escritorios, qué tan buena es su señalización y si sus empleados conocen bien todos los procedimientos de seguridad y protección.

–Pase lo que pase, y sin importar cómo se sienta un empleado, anteponga la cortesía. Nunca olvides dar las gracias y hacer todo lo posible para convertir cualquier experiencia negativa en una positiva. Desde la perspectiva de la industria hotelera, cada uno de nuestros huéspedes debe ser VIP. Si no sabe la respuesta a una pregunta, nunca cree una respuesta, busque la respuesta correcta y comuníquese con su invitado. Recuerda que no hay problema en tu local que no te impacte y que no sea tuyo.

-La apariencia importa. Los lugares que están sucios y mal mantenidos conducen a un descenso general de los estándares y, finalmente, a ser eficientes. No solo desea que la atracción, el hotel o el restaurante se vean limpios y ordenados, sino que también debería ser lo mismo para todos los empleados. La forma en que hablamos, los tonos de nuestras voces y nuestro lenguaje corporal se suman a la apariencia del lugar.

–Sea eficiente y eficaz. Nadie quiere esperar mientras habla por teléfono, haga el trabajo de manera oportuna y eficiente. Desarrolle estándares sobre cuánto tiempo debe tomar un procedimiento y luego desarrolle un plan para que la espera sea divertida. Por ejemplo, si hay largas filas en su localidad, ¿qué puede hacer para entretener a las personas mientras esperan en la fila? Piense en sus espacios interiores y exteriores, ¿está utilizando su geografía turística para su mejor ventaja?

–Estudia la “guestología” de tus visitantes. La guestología es la ciencia de saber a quién estás sirviendo y qué necesitan esas personas. Los huéspedes de 20 años son diferentes a los huéspedes de 50 años. Las personas de grupos étnicos y religiosos específicos a menudo tienen necesidades especiales, si sus invitados provienen de lugares donde se hablan otros idiomas, no los haga sufrir, bríndeles información en su idioma.

–El trabajo en equipo es esencial para un buen servicio al cliente. Los visitantes a menudo juzgan una atracción, hotel o restaurante, no por el mejor servicio sino por el peor servicio. Si un compañero de trabajo necesita tu ayuda, no esperes a que te la pida, hazlo ahora. A los huéspedes no les importa quién está a cargo de qué, solo quieren que se satisfagan sus necesidades de manera cortés y eficiente.

–Trabaja duro para crear un ambiente agradable tanto para los empleados como para los invitados. Si ves basura, enseña a todo el equipo a recogerla, no importa lo difícil que haya sido tu día, tómate el tiempo de sonreír e irradiar calidez humana.

–Establecer estándares personales. Todos los empleados deben vestirse con el estilo profesional aceptado del lugar. Los empleados mal vestidos y arreglados dan la impresión de que no les importa, y las personas a las que no les importa no brindan un buen servicio al cliente. En la mayoría de los casos, lo mejor es evitar mostrar tatuajes, perforaciones corporales únicas o usar demasiada colonia/perfume. Recuerda que cuando trabajes con el público, querrás que el énfasis esté en el cliente/huésped y no en ti.

–Mantenga las creencias religiosas personales de los empleados fuera del lugar de trabajo. No importa qué tan comprometido esté con su fe, cuando se encuentre en una situación profesional, es mejor evitar discutir temas políticos y religiosos con nuestros invitados y nuestros compañeros de trabajo. Demasiadas personas no toleran puntos de vista opuestos y lo que puede haber comenzado como una mera discusión intelectual a menudo puede convertirse en una disputa cultural/religiosa. Bajo ninguna circunstancia debemos ser irrespetuosos con la religión, cultura, raza, género o nacionalidad de otra persona.

–Centrarse en el huésped. Recuerda que nada de lo que hagas es tan importante como satisfacer a tu invitado. Los invitados no deberían tener que esperar, el papeleo puede esperar. Trate a las personas en el siguiente orden, primero las que están en su presencia, luego las que hablan por teléfono y finalmente las que se comunican con usted por correo electrónico. Nunca interrumpa a un invitado para tomar una llamada telefónica.

A medida que continuamos aprendiendo más sobre el servicio al cliente, comprendemos que el éxito de una entidad de turismo depende de más que una buena ubicación y suerte, que un buen servicio significa negocios repetidos y contribuye en gran medida a los resultados finales.

El autor, el Dr. Peter E. Tarlow, es presidente y cofundador de la World Tourism Network y lidera el Turismo más seguro .