Delta Air Lines y su socio del Acuerdo de Cooperación Conjunta Aeroméxico se enfocan en brindar a sus clientes una experiencia consistente cuando viajan entre las dos aerolíneas. Más de 3.2 millones de clientes de Delta y Aeroméxico se conectan a través de la red transfronteriza cada año y crear un viaje verdaderamente fluido es primordial. Por lo tanto, al analizar todos los aspectos del viaje del cliente en conjunto y utilizar la tecnología para mejorar la experiencia digital, las dos aerolíneas han establecido una base para beneficiar a sus clientes compartidos al alinear productos, políticas y servicios.
¿Cómo logran las aerolíneas procesos fluidos?
Todo comienza con la tecnología. Cuando las herramientas tecnológicas no se comunican entre sí, los clientes experimentan brechas en el servicio. Asegurar que estos viajes estén libres de obstáculos tecnológicos es el primer paso para garantizar una gran experiencia desde el momento de la reserva y en cada paso en el que las aerolíneas interactúan para servir al cliente en el camino.
“Las dos aerolíneas están dedicadas a brindar una experiencia de cliente de clase mundial y hemos eliminado el 83% de las diferencias de servicio entre nosotros, lo que garantiza la coherencia en los procesos y servicios, lo cual es clave para una experiencia de conexión sin estrés”, dijo Jeff Moomaw. Director Gerente de Delta - Alliance Experience. "Nuestros clientes conjuntos ahora pueden comprar boletos para nuestros productos de marca en todos nuestros canales de reserva, reservar sus asientos, aprovechar la mensajería gratuita a bordo y ver la alineación en las políticas de equipaje facturado y de mano".
Mejorando la experiencia del cliente
• Un proceso de reserva alineado en las dos aerolíneas, con capacidad para ver las ofertas de productos con disponibilidad y precios en tiempo real, así como elegir asientos.
• Para los viajeros frecuentes, ahora existe un reconocimiento de estatus de élite en el momento del viaje, así como oportunidades completas de ingresos y gastos entre las dos aerolíneas.
• Los clientes inscritos en el programa TSA Pre-Check ahora tendrán este emblema impreso en sus tarjetas de embarque cuando viajen con cualquiera de las aerolíneas, lo que ahorra tiempo y estrés en la línea de seguridad del aeropuerto cuando los clientes ingresan, conectan o salen de los Estados Unidos.
• Los especialistas en reservas de las aerolíneas ahora pueden acceder, volver a reservar y volver a emitir boletos utilizando la función de cambio de reserva de SkyTeam, para los clientes que vuelen con cualquiera de los otros 18 miembros de SkyTeam, en cuestión de minutos cuando un cliente se ve afectado por una interrupción del viaje.
• Para los viajeros corporativos, Delta y Aeroméxico introdujeron el programa Corporate Priority, que brinda a los viajeros corporativos beneficios consistentes en todo el mundo. Estos beneficios incluyen reconocimiento de check-in, embarque prioritario, recuperación de servicio prioritario, embarque denegado y protección para degradación.
• Las aerolíneas ahora pueden compartir información de los pasajeros para brindar coherencia a las solicitudes de servicio con las políticas de asistencia especial y de menores no acompañados alineadas, así como con los procedimientos acordados para los animales que viajan en la cabina.
• Un centro de control de operaciones conjuntas en el Aeropuerto de la Ciudad de México también brinda excelencia operativa y una mejor recuperación del servicio.
“En Aeroméxico y Delta tenemos una visión clara de ser la opción número uno en el mercado transfronterizo”, dijo Andrés Castañeda, Director de Experiencia del Cliente y Digital de Aeroméxico. “Con más de mil vuelos por semana, es nuestro trabajo ofrecer una experiencia perfecta a nuestros clientes conjuntos. Junto con Delta, hemos logrado objetivos clave que van desde alinear procesos y políticas, tecnologías y hacer que los equipos trabajen más de cerca, para que podamos brindarles a nuestros clientes un viaje a la medida de sus necesidades. Aunque hemos logrado mucho, queremos comprenderlos mejor, seguir subiendo el listón y darles un producto más diferenciado ".
Lo que viene para los clientes en 2020
• Capacidad de facturación sin problemas a través de los sitios web y aplicaciones de la aerolínea
• Tecnología de seguimiento de bolsas mejorada
• Comunicaciones previas al vuelo que destacan la experiencia de vuelo del socio, para que los clientes sepan qué esperar cuando viajen con ambas aerolíneas.
• Beneficios de prioridad corporativa ampliados
Las aerolíneas también trabajarán juntas para comprender mejor la satisfacción del cliente a través de encuestas conjuntas posteriores al viaje, que se presentarán este mes. Esta retroalimentación impulsará la inversión futura en tecnología y productos en beneficio de los clientes, además de respaldar el enfoque de las aerolíneas en disminuir las quejas de los clientes.
