Estoy calificado para comentar sobre la experiencia de este cliente que tuve con United Airlines no porque publique eTurboNews Pero como soy un viajero leal de 1 pasajeros anuales con United Airlines desde hace 100.000 años o más, también puedo comparar United Airlines con American Airlines porque tengo el estatus Executive Platinum con American Airlines y resido en Dallas, no en un centro de operaciones de UA.
He sido miembro del programa de viajero frecuente de UA con millas extra durante aproximadamente 35 años, por lo que volar en clase ejecutiva por un pasaje de avión económico siempre ha sido un placer especial.
Espero poder asistir a la Feria de viajes BiT en Milán, Italia, del 9 al 11 de febrero, y he reservado mis vuelos de United Airlines vía Newark a Milán.
Tenía más de 110 puntos disponibles. Los puntos Plus son la joya de la corona de los beneficios para cualquier miembro Platinum y 1K de United Airlines. Obtienes 280 puntos al año y puedes usarlos para mejorar tu categoría entre clase económica, clase económica premium y Polaris (clase ejecutiva). El vuelo que reservé parecía muy libre, así que tenía optimismo sobre conseguir un asiento en clase ejecutiva por más de 40 puntos por trayecto para mi boleto de clase turista de $1650.00 desde Dallas.
Si hubiera comprado una tarifa más baja, habría necesitado 80 puntos por trayecto, y sólo tenía 110 puntos.
Y ahí estaba el problema: no vi ni leí la letra pequeña. Mis 110 puntos vencieron el 31 de enero y mi vuelo era en febrero. No recibiré mis 2025 puntos hasta enero.
Llamé al mostrador de atención al cliente de United Airlines. Incluso en horas punta, comunicarse con un agente capacitado no lleva más de uno o dos minutos.
La llamada duró unos 30 minutos y hablé con una amable agente, su supervisor y el centro Mileage Plus. Sin embargo, no había ninguna opción para extender la validez de mis 110 puntos por 12 días. Me dijeron que ni siquiera un gerente podría sobrescribirlos.
Estaba listo para viajar en clase turista. Por supuesto, no significaría el fin del mundo porque en clase turista tengo asientos con espacio adicional para las piernas gratis y el asiento del medio suele quedar libre.
Al día siguiente, pensé en intentarlo una vez más. Me comuniqué con el centro de servicio de Mileage Plus y hablé con un agente con sede en Manila, Filipinas. Le expliqué mi frustración.
Ella vio que tenía 110 puntos y necesitaba 80 para mejorar mi viaje. Sin dudarlo, dijo que extendería la validez para que pudiera mejorar. También explicó que necesitaba transferirme a un agente de reservas para completar la mejora. Me verificó y transfirió mi llamada a un agente de reservas de 1K.
La agente me actualizó de categoría y repitió lo que había hecho. Acepté quitarme 80 puntos de los 110 disponibles y ella intentó guardar el registro sin éxito. Intentó varias formas, pero me explicó que los puntos no estaban disponibles para su uso. Me transfirieron de nuevo al Centro de Servicio Mileage Plus. Esta vez, nuevamente, me dijeron que no era posible extender la categoría, incluso si querían ayudarme.
Pedí que me transfirieran con un supervisor y me conectaron con Dave, que también estaba en el centro de llamadas de UA Filipinas.
Le expliqué que había hablado con uno de sus agentes y que los puntos se habían extendido, pero que no estaba reflejado en el expediente. Me reiteró que no tenía la facultad de extender la validez de los puntos y que necesitaba usarlos antes del 31 de enero para que fueran válidos.
Entonces David dijo: “Pero…
Después de una pausa, continuó diciendo que si su colega cometía un error, la honraría y extendería instantáneamente mis puntos por dos semanas. Confirmé mi actualización a Polaris usando la aplicación de United.
Estoy deseando tomarme un espresso en Milán, vivir la feria de viajes BIT de forma más relajada y ponerme al día con nuestros lectores y socios.
En mi opinión, Dave merece ser el máximo ejemplo de buen servicio al cliente. Ahora es mi segundo héroe en Filipinas, después de “Irish”, cuyo verdadero nombre es Czafiyhra Zaycev. Es enfermera en el Centro Médico Makati de Manila.
Dave no me quiso dar su apellido. Rechazó amablemente mi oferta de nominarlos para nuestro premio al Héroe y me agradeció mi lealtad a United.
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