Según lo informado por primera vez por ABC AustraliaUna auditoría gubernamental confidencial ha expuesto cómo las empresas de gestión de viajes se han embolsado, en algunos casos, silenciosamente decenas de millones de dólares a través de comisiones ocultas y márgenes no revelados, prácticas que ahora han envuelto a Corporate Travel Management en un escándalo internacional.
con sede en Brisbane Gestión de viajes corporativos (CTM), Uno de los proveedores de viajes más grandes de Australia y una empresa valorada en más de 2 mil millones de dólares, confirmó que reembolsará hasta £ 77.6 millones ($ 157 millones) a clientes del Reino Unido tras descubrir años de sobrefacturación. Las revelaciones han desencadenado una investigación urgente por parte del Ministerio del Interior británico. y provocó una investigación del Gobierno australiano sobre la conducta y el cumplimiento contractual de CTM, dado su papel como único proveedor de servicios de gestión de viajes a las agencias federales.
La empresa, que gestiona reservas para importantes clientes, como Wesfarmers, el Gobierno australiano y la red de alojamiento para refugiados del Reino Unido, afirmó que los problemas de facturación se remontan a 2021. CTM se ha negado a explicar cómo se produjo el sobreprecio o si sospecha de una conducta delictiva, describiendo el problema únicamente como "grave", pero limitado al Reino Unido. Sus acciones han estado suspendidas desde agosto mientras los auditores examinan sus cuentas.
Una auditoría secreta de QTravel expone vulnerabilidades sistémicas
Documentos obtenidos por ABC Australia bajo las leyes de derecho a la información revelan que las preocupaciones sobre cobros excesivos en el sector de viajes corporativos se extienden mucho más allá de CTM.
A Auditoría de junio de 2022 El programa QTravel del Gobierno de Queensland describe un catálogo de formas en que las empresas de gestión de viajes pueden explotar a los clientes, a menudo sin ser detectadas.
La revisión, realizada por las consultoras Butler Caroye y Goldspring, reveló que las TMC suelen obtener comisiones confidenciales de aerolíneas, hoteles y empresas de alquiler de coches. Si bien los clientes suelen exigir la devolución íntegra de estas comisiones, la auditoría indicó que «recaudar las comisiones adeudadas es muy difícil y suele ser una cuestión de confianza».
Un caso descubierto por los consultores involucraba a un pago insuficiente de ocho cifras después de que un proveedor de viajes adoptara una interpretación estricta de lo que significaba “comisión” en su contrato.
Otro ejemplo destacó cómo una importante empresa descubrió que su TMC había estado aplicando márgenes no revelados en tarifas aéreas internacionales durante cinco añosEl asunto se resolvió extrajudicialmente y la compañía de viajes pagó una indemnización de decenas de millones.
La auditoría también advirtió que las empresas de gestión de viajes (TMC) pueden manipular las reservas de hoteles haciendo que las tarifas netas más baratas parezcan no estar disponibles y, en cambio, dirigiendo a los clientes hacia habitaciones de mayor precio que generan comisiones.
“No sugerimos que todas las empresas de gestión de viajes busquen comisiones mediante ventas adicionales”, señala el análisis. “Pero sin duda ocurre debido a la dificultad de prevención”.
El creciente escrutinio en el Reino Unido y Australia
El Ministerio del Interior del Reino Unido confirmó que el mes pasado le notificaron que CTM había facturado de más a los departamentos gubernamentales.
Se está llevando a cabo una investigación urgente sobre este atroz gasto excesivo, ocurrido durante el gobierno anterior. Se recuperará todo el dinero adeudado a los contribuyentes, declaró un portavoz.
En Australia, la admisión por parte de CTM de una sobrefacturación generalizada ha suscitado preocupación en las agencias federales que dependen de la empresa para la gestión de viajes. Altos funcionarios confirmaron que Se ha iniciado una investigación del Gobierno australiano, examinando si se produjeron prácticas similares en el país y si CTM cumplió con sus obligaciones contractuales de devolver las comisiones y evitar márgenes ocultos.
CTM ha conseguido una serie de contratos sensibles en ambos países, incluidas operaciones de repatriación de COVID-19, gestión de un programa de barcazas para solicitantes de asilo en el Reino Unido y servicios de viajes en todo el sector público australiano.
Viajes La industria bajo presión para reformarse
La Asociación Australiana de la Industria de Viajes, que representa a los agentes, incluido CTM, insistió en que sigue comprometida con "defender una industria de viajes justa, transparente y centrada en el consumidor", con requisitos de acreditación que cubran estándares financieros, éticos y profesionales.
Pero la auditoría de Queensland pinta un panorama de una industria en la que comisiones opacas, acuerdos de suministro complejos y una supervisión débil permiten que prosperen prácticas cuestionables.
Una anécdota de la auditoría captura la frustración latente: un banco, harto de tiempos de reserva inaceptables y respuestas lentas, convocó a sus gerentes de viajes a una reunión de directorio y luego les atendió. Cafe frio para demostrar la mala calidad del servicio que estaba experimentando el personal.
Con investigaciones simultáneas ahora en curso tanto en Australia como en el Reino Unido, CTM enfrenta un escrutinio sin precedentes y el sector de viajes corporativos en general pronto puede verse obligado a implementar reformas que se consideran necesarias desde hace tiempo.
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