Mercado de software de centro de contacto: análisis global de la industria, segmentos, principales jugadores clave, impulsores y tendencias para 2024

Selbyville, Delaware, Estados Unidos, 4 de noviembre de 2020 (versión con cable) Global Market Insights, Inc -: El segmento de respuesta de voz interactiva (IVR) domina el mercado de software de centros de contacto y representó más del 15% de la cuota de mercado en 2017. La creciente adopción de teléfonos inteligentes por parte de los clientes ha reemplazado el IVR tradicional basado en voz con la tecnología de IVR visual. Esta plataforma transformadora permite a los clientes tocar los menús de la pantalla y obtener las respuestas requeridas en lugar de esperar a que el IVR tradicional lea las opciones no deseadas que no requieren los clientes. Este software de IVR visual maneja alrededor del 75% de las llamadas de servicio al cliente, transformando así el funcionamiento del centro de contacto y llevando a la satisfacción del cliente.

Los servicios administrados para el software del centro de contacto están creciendo a un ritmo rápido y se prevé que crezcan a una tasa compuesta anual de más del 21% durante el período de pronóstico. Al proporcionar el conocimiento y la experiencia adecuados necesarios para crear tecnologías de software de centro de contacto críticas, los proveedores de servicios gestionados aumentan las capacidades internas de los clientes mediante el uso de los recursos de forma más eficaz. Los proveedores de servicios gestionados llevan a cabo la instalación periódica de todas las actualizaciones de software asociadas con el entorno del centro de contacto, asegurando que los servidores de comunicaciones estén seguros y actualizados a tiempo, impulsando la demanda del mercado de software del centro de contacto.

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Se prevé que el mercado de software de centros de contacto supere los 40 millones de dólares para 2024. La creciente demanda de satisfacer los requisitos dinámicos de los clientes, los avances tecnológicos en el campo del aprendizaje automático, la inteligencia artificial y la IoT y la creciente integración con las plataformas de redes sociales son los principales factores el crecimiento del mercado global de software de centros de contacto. La creciente demanda de soluciones de software de centro de contacto basadas en la nube por parte de varias industrias verticales, incluidas BFSI, atención médica, TI y telecomunicaciones, viajes y hotelería, y organizaciones gubernamentales también tiene un impacto positivo en el mercado.

La automatización de las soluciones de centros de contacto también impulsa el crecimiento del mercado de software de centros de contacto. El proceso de automatización hace surgir los procesos de autoservicio al permitir que la plataforma de servicio al cliente automatice las preocupaciones de bajo nivel, lo que permite a los agentes del centro de contacto concentrarse en interacciones complejas y de alto valor. Esto también ayuda a las organizaciones a ahorrar costos y aumentar la productividad comercial general junto con una experiencia de cliente mejorada.

Se proyecta que el modelo de implementación basado en la nube representará alrededor del 29% de la participación de mercado en 2024. El modelo en la nube proporciona a los centros de contacto acceso a varios canales y las últimas tecnologías con la capacidad de escalar agentes hacia arriba y hacia abajo según los requisitos. También reduce los costos de soporte y elimina los gastos de actualizaciones, lo que garantiza un funcionamiento empresarial fluido con un rápido crecimiento del ROI. Proporciona visibilidad de un extremo a otro, proporcionando al personal de operaciones y a los clientes un conjunto completo de datos históricos, cuadros de mando en tiempo real y herramientas de gestión del rendimiento y la calidad. Esto proporciona a las organizaciones conocimientos fundamentales, lo que les permite tomar las medidas necesarias para cumplir con los requisitos cambiantes de los clientes.

Se proyecta que el segmento de la industria de viajes y hospitalidad crecerá a una tasa compuesta anual de más del 16% durante el cronograma de pronóstico. El uso del software del centro de contacto está en auge en esta industria, ya que ofrece un servicio de atención al cliente automatizado a los pasajeros en el sitio web de la empresa u opera a través de otras plataformas de comunicación, como chat y redes sociales. Mantener una comunicación eficiente entre el centro de contacto, facturación, marketing y los departamentos relacionados para brindar una experiencia fluida al cliente está impulsando esencialmente el crecimiento del mercado de software del centro de contacto. Además, las empresas de hostelería están pasando rápidamente del software de centros de contacto en las instalaciones a soluciones basadas en la nube debido a los beneficios adicionales asociados con ellas. Por ejemplo, en julio de 2016, una empresa hotelera internacional adoptó la nube de interacción con el cliente de inContact. Esta solución en la nube omnicanal ayudará a la empresa a lograr mejores resultados comerciales.

Se prevé que el mercado de centros de contacto de América Latina supere los USD 3 mil millones durante el período de tiempo previsto. El crecimiento regional se atribuye a la creciente adopción de nuevas tecnologías, incluida la computación en la nube, el reconocimiento de voz, la analítica y la inteligencia artificial, acompañada de un aumento en la demanda de una experiencia de cliente aumentada. Varias verticales de la industria, incluidas la atención médica, las telecomunicaciones y el comercio minorista, están invirtiendo en el mercado de software de centros de contacto de América Latina para brindar una experiencia de comunicación omnicanal a sus clientes. La adopción de centros de contacto basados ​​en la nube en esta región aún se encuentra en una etapa incipiente, con un gran desarrollo observado principalmente en Argentina, Brasil, México, Chile y Perú. Se anticipa que su adopción crecerá durante el período de pronóstico, principalmente en las regiones de Colombia y Costa Rica, impulsando el crecimiento del mercado de software de centros de contacto.

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Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT y 8 × 8 se encuentran entre los proveedores destacados en el mercado de software de centros de contacto. Otros jugadores notables incluyen Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon y Vocalcom. Las fusiones y adquisiciones son las principales estrategias adoptadas por los jugadores para ganar una cuota de mercado competitiva. Por ejemplo, en septiembre de 2018, Twilio adquirió una empresa de software de centro de contacto, Ytica, con el objetivo de expandir su posición en el lucrativo mercado.

Tabla de contenido (ToC) del informe:

Capítulo 3. Software de centro de contacto Información del mercado

3.1. Introducción

3.2. Segmentación de la industria

3.3. Panorama de la industria, 2013-2024

3.4. Análisis del ecosistema del software del centro de contacto

3.4.1. Proveedores de software para centros de contacto

3.4.2. Proveedores de centros de contacto

3.4.3. Integradores de componentes del centro de contacto

3.4.4. Distribuidores

3.4.5. Los usuarios finales

3.5. Análisis de la arquitectura del software del centro de contacto

3.6. Evolución del software del centro de contacto

3.7. Panorama de la tecnología y la innovación

3.7.1. Inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático

3.7.2. Tecnología basada en la nube

3.7.3. Big data y analítica predictiva

3.8. Panorama regulatorio

3.8.1. Estándar europeo de centro de contacto (ECCS)

3.8.2. Reglamento General de Protección de Datos (GDPR)

3.8.3. Autoridad reguladora de la industria financiera (FINRA)

3.8.4. Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS)

3.8.5. Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA)

3.8.6. Regla de ventas de telemercadeo (TSR)

3.8.7. Ley de protección de la privacidad en línea de California (CalOPPA)

3.9. Fuerzas de impacto de la industria

3.9.1. Controladores de crecimiento

3.9.1.1. Aumento de la demanda de automatización de soluciones de centros de contacto

3.9.1.2. Aparición de la comunicación omnicanal

3.9.1.3. Aumento de la adopción de las redes sociales por parte de los clientes.

3.9.1.4. Avance en las últimas tecnologías, incluidas IoT e IA

3.9.1.5. Adopción creciente de soluciones de centros de contacto basadas en la nube

3.9.2. Escollos y desafíos de la industria

3.9.2.1. Alta inversión inicial e integraciones complejas

3.9.2.2. Ineficiencia para lograr una resolución baja en la primera llamada y una velocidad promedio de respuesta mejorada

3.10. Análisis de Porter

3.10.1. Amenaza de nuevos participantes

3.10.2. Amenaza de sustitutos

3.10.3. Poder de negociación del comprador

3.10.4. Poder de negociación del proveedor

3.10.5. Rivalidad industrial

3.11. Análisis PESTEL

3.12. Análisis de potencial de crecimiento

Capítulo 4. Panorama competitivo, 2017

4.1. Introducción

4.2. Análisis competitivo de los actores clave del mercado

4.2.1.Avaya

4.2.2.Cisco

4.2.3. Cinco9

4.2.4. Tecnologías Huawei 

4.2.5. 8 × 8

4.3. Análisis competitivo de otros proveedores destacados

4.3.1. fenero

4.3.2. Nixxis

4.3.3. Solgari

4.3.4. Sistemas de arriba hacia abajo

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Este contenido ha sido publicado por la empresa Global Market Insights, Inc. El Departamento de Noticias de WiredRelease no participó en la creación de este contenido. Para consultas sobre el servicio de comunicados de prensa, comuníquese con nosotros en [email protected].