Informe de tendencias de comercio de chat: edición de viajes

El último Informe de tendencias de comercio de chat de Clickatell encontró que el 95% de los consumidores desean una experiencia personalizada en el chat para actualizaciones de reservas, especialmente para retrasos de vuelos, check-ins tardíos y actualizaciones

clickatell, el innovador de CPaaS y líder de Chat Commerce, reveló hoy los resultados de su último Informe de tendencias de comercio de chat: edición de viajes, que descubre nuevos conocimientos sobre cómo los consumidores de hoy en día desean comunicarse y realizar compras con hoteles, aerolíneas y empresas de alquiler de automóviles en conversaciones de mensajería móvil. La encuesta, que recibió respuestas de más de 1,000 participantes, encontró que el 87 % de los consumidores prefieren usar la mensajería móvil para comunicarse con las empresas de viajes.

El 77% de los consumidores dicen que están dispuestos a usar un enlace de pago móvil con marcas de viajes.

Para comprender en profundidad cómo los consumidores se comunican con las marcas de viajes, la nueva investigación de Clickatell encontró una demanda generalizada de experiencias de cliente personales y convenientes a través de conversaciones de mensajería, como que al 92 % de los participantes le gustaría usar la mensajería móvil para interactuar con los hoteles, al 89 % le gustaría usar la telefonía móvil mensajería para interactuar con las aerolíneas, y al 85% le gustaría usar la mensajería móvil para interactuar con las empresas de alquiler de automóviles. Gen Z, Millennials y Gen X también consideran la mensajería móvil como su principal método de comunicación con las marcas de viajes, mostrando que las generaciones más jóvenes son las más inclinadas a interactuar con las marcas a través de dispositivos móviles.

El informe también destaca que las empresas de viajes se están perdiendo una aplicación única de la experiencia de mensajería móvil: los pagos. De hecho, el 73% de los consumidores indicaron que nunca habían realizado una compra a través de un enlace de pago por SMS. Sin embargo, dado que el 77 % de los consumidores dicen que están dispuestos a usar un enlace de pago móvil con marcas de viajes, existe una gran oportunidad para que las aerolíneas, los hoteles y las empresas de alquiler de automóviles mejoren la experiencia de viaje y permitan a los consumidores navegar, comprar y rastrear sus planes de viaje todo en sus teléfonos móviles. El 81 % de los consumidores probablemente haría una compra a través de un enlace de pago con cualquier tipo de compañía de viajes, y las reservas de hotel encabezan la lista (58 %).

Los hallazgos clave adicionales incluyen: 

• Aerolíneas:
  • El 48 % quiere comunicaciones móviles de las compañías de viajes en el momento de la reserva, y el 63 % dijo que dentro de las 24 horas.
  • A los consumidores les gustaría recibir un mensaje el día de su viaje con información importante, y el 60% de los consumidores desea recibir una notificación de cualquier cambio de último minuto en su itinerario de vuelo.
  • Al 48% de los consumidores les gustaría hacer una reserva de vuelo con una aerolínea a través de mensajes móviles.
• hoteles:
  • Los consumidores prefieren la mensajería móvil con hoteles (92 %) frente a las aerolíneas (89 %).
  • Para los hoteles, recibir un mensaje móvil de que su habitación está lista y solicitar el check-in anticipado o tardío es la preferencia más alta entre los consumidores (el 58 % desea una notificación de que su habitación está lista y el 41 % desea recibir una notificación para mejorar su habitación).
  • Las reservas de hotel y las mejoras de habitación son la preferencia más alta para usar un enlace de pago por chat: al 58 % le gustaría hacer una reserva, al 47 % le gustaría mejorar su habitación.
• Autos de alquiler:
  • Al 54 % de los consumidores les gustaría recibir un mensaje el día de su viaje con información importante sobre el alquiler de automóviles, y al 50 % de los consumidores les gustaría recibir una notificación de cualquier cambio de última hora.
• pagos:
  • El 71% de los consumidores indicaron que están más dispuestos a comprar con una empresa de viajes a través de un enlace de pago solo después de chatear con un agente en vivo o un bot automatizado.
• Viajes generales:
  • El 27 % prefiere la mensajería móvil para comunicarse con una empresa de viajes (la más alta de todas las categorías), mientras que solo el 8 % prefiere comunicarse con una empresa de viajes en el chat del sitio web.
  • El 48% de los consumidores esperaría que los mensajes móviles comenzaran en el momento de la reserva, el 63% esperaría que los mensajes móviles comenzaran 24 horas antes de su viaje.
  • El 80% de los consumidores dice que es más conveniente usar un mostrador de viajes a través de la mensajería móvil en comparación con otros canales.
  • Los usuarios de iPhone están más obligados a utilizar la mensajería móvil con empresas de viajes en comparación con los usuarios de Android.

“Al habilitar las comunicaciones y compras para sus clientes en el chat, Clickatell ha abierto las puertas a la comodidad y la personalización en todas las marcas de viajes”, dijo Pieter de Villiers, director ejecutivo y cofundador de Clickatell. “Los datos muestran que existe una oportunidad para que las marcas de viajes brinden servicios a sus clientes de manera fácil y conveniente a través de la mensajería móvil, que los consumidores desean y exigen. Quizás ahora más que nunca, la lealtad del consumidor está en juego y las marcas de viajes necesitan capitalizar cada punto de contacto”.