Thomas Cook Failure: en quién confiar y cómo comunicarse

Las acciones de Thomas Cooks no valen nada en este momento. Miles de turistas británicos que esperan sus vacaciones no están seguros de si realmente están viajando a algún lugar. El domingo, el operador turístico británico estaba tratando de aumentar la confianza. Thomas Cook quiere que sus clientes estén seguros de que viajarán como se reservó esta temporada de verano, también Thomas Cook quiere aumentar la confianza de sus proveedores en que se les pagará por los servicios.

La perspectiva de ganancias de la compañía de viajes es peor de lo esperado y el monto de la deuda borra los 738 millones de libras ($ 940 millones) de sus brazos de operadores turísticos y aerolíneas, dice Citi. Esto "implica un valor de capital cero", escribieron los analistas liderados por James Ainley en una nota, reduciendo la acción a una calificación de venta.

Con el dramático anuncio de la venta del gigante de los viajes minoristas Thomas Cook tras su pérdida de 1.5 millones de libras esterlinas, el problema de la comunidad de agentes de viajes vuelve a ser noticia. La semana pasada, el banco Citigroup de Wall Street aconsejó a los inversores que vendieran acciones de la empresa de viajes. La confianza en que los agentes de viajes pueden sobrevivir en la era de las reservas online de bricolaje es muy escasa.

La mera conveniencia y facilidad de poder explorar, reservar vuelos y vacaciones en línea, con sus seres queridos participando en el proceso en casa, en un momento conveniente para usted, es muy atractivo para la mayoría de nosotros.

Atrás quedaron los días en los que realizabas un viaje en horario de oficina a la agencia de viajes de la calle principal. Sabíamos que era la única forma de reservar unas vacaciones en los viejos tiempos. En ese entonces, reservar en línea era una jerga mística y solo accesible en sistemas informáticos respaldados por aerolíneas que usaban códigos especiales y personal capacitado. La mayoría de nosotros no sabíamos por dónde empezar. Ahora está afuera con la computadora portátil, sentado en la cama en pijama o en el sofá con una taza de té y es tan fácil como 1-2-3.

Algunos miembros de mi familia tienen una empresa de viajes. Los negocios no son nada de lo que solían ser. Mis amigos trabajan en DMC, eso ciertamente no es lo que solía ser.

Un periodista de la BBC de alto perfil que habló en un evento de la industria de viajes, advirtió recientemente a la industria de viajes que las marcas grandes y bien establecidas ya no tienen la confianza de la que alguna vez disfrutaron. Eso es ciertamente cierto. “Estamos viviendo una crisis de confianza”, advirtió el periodista. Hoy en día, en lugar de escuchar a 'expertos' o 'instituciones', ahora confiamos más en las opiniones de nuestros colegas o amigos en Facebook.

El periodista de la BBC también dijo: “Vivimos en una época en la que los sentimientos resuenan más que los hechos. La gente ahora valora la empatía sobre la experiencia. Todos deben averiguar qué significa esto acerca de cómo deben hablar con los clientes ".

Así que está claro que la venta de viajes ha cambiado fundamentalmente, como se pronosticó. Mi temor, junto con muchos otros, es que seremos incapaces, como industria, de realizar con éxito estos enormes cambios e invocar enormes cambios de paradigma para averiguar cómo hablar con la gente de una manera que sea relevante para ellos. Existe un peligro para cualquier industria que no se adapte lo suficientemente rápido a las nuevas audiencias. Recuerde Kodak.

Thomas Cook parece el último fracaso, pero en los últimos 18 meses ha habido más fracasos minoristas que desde principios de siglo. Muchas marcas han perdido el arte de comunicarse con el mercado. No saben cómo interactuar con los clientes.

Mi familia ya está hablando de diversificar y mudarse a otras áreas del turismo y los viajes. Espero que no sea demasiado tarde.