A finales del siglo XX y principios del XXI, muchos gerentes de hoteles y moteles creían erróneamente que hablar sobre la seguridad del alojamiento asustaría a los huéspedes o daría la impresión de que su propiedad era insegura. Como resultado, las preocupaciones de seguridad a menudo se ignoraban o se ocultaban del debate público.
No fue hasta que programas de investigación como 20/20 A raíz de la creciente preocupación por las deficiencias de seguridad —sobre todo en los moteles—, el sector hotelero comenzó a abordar el problema directamente. La atención mediática reveló una verdad fundamental: pocas cosas dañan la reputación de un destino turístico con mayor rapidez que la falta de seguridad.
Si bien la seguridad total en los viajes es imposible, los hoteles, moteles y anfitriones de alquileres vacacionales pueden tomar medidas significativas para crear entornos más seguros. Priorizar la seguridad no solo protege a los huéspedes, sino que también mejora la satisfacción del cliente y la rentabilidad del negocio.
La seguridad comienza más allá de la puerta de entrada.
Los establecimientos de hospedaje están estrechamente vinculados con sus comunidades. La seguridad no se limita al vestíbulo del hotel, sino que se extiende a los estacionamientos, las aceras y las zonas aledañas. Los gerentes deben comprender las tendencias delictivas locales e incorporarlas en sus planes de seguridad. Si una propiedad se ubica en una zona de alta criminalidad, es fundamental tomar las precauciones adecuadas, como reforzar la vigilancia y contar con personal de seguridad capacitado.
El servicio al cliente y la seguridad van de la mano.
Un excelente servicio al cliente suele ser el primer paso hacia un entorno seguro. Los negocios que tratan a sus huéspedes con esmero transmiten atención y respeto, creando una atmósfera más segura. En cambio, los establecimientos con un servicio deficiente envían un mensaje tácito de indiferencia, lo que a menudo se traduce en mayores problemas de seguridad.
Sepa quién trabaja para usted.
La verificación de antecedentes del personal es otro aspecto fundamental de la seguridad en los hoteles. Los empleados suelen tener acceso a las habitaciones, llaves e información confidencial. Sin controles de antecedentes, los gerentes podrían contratar, sin saberlo, a personas con antecedentes penales. En los hoteles grandes, los departamentos de seguridad deben conservar copias de las identificaciones con foto de los empleados y controlar el acceso a las llaves.
Para Airbnb y otros alquileres a corto plazo, donde los propietarios pueden no estar presentes, es fundamental realizar verificaciones de antecedentes e identidad del personal de limpieza, mantenimiento y demás empleados. Las pruebas de detección de drogas y la verificación de identidad periódicas pueden prevenir graves fallos de seguridad.
Suponga que los huéspedes no leerán la información de seguridad.
La mayoría de los huéspedes nunca leen los materiales de seguridad que se encuentran en sus habitaciones. En caso de emergencia, rara vez recuerdan las instrucciones impresas. Por esta razón, los procedimientos de emergencia deben ser sencillos, estar claramente visibles y contar con el apoyo de personal bien capacitado que pueda responder eficazmente bajo presión.
Invertir en la formación y comunicación del personal
La capacitación en seguridad debe ser continua, práctica y multilingüe. El personal debe poder comunicarse con claridad con los huéspedes, especialmente con aquellos que hablan otros idiomas. Siempre que sea posible, los gerentes deben obtener la certificación de agencias de seguridad reconocidas para garantizar estándares uniformes.
Proteja tanto la propiedad como a las personas.
La seguridad no se limita a los huéspedes, sino que también incluye la protección de la propiedad y las instalaciones. Esto es especialmente cierto para los anfitriones de Airbnb, quienes pueden lidiar con huéspedes descuidados o daños al mobiliario y el equipo. Medidas preventivas como cerraduras seguras, políticas de alquiler claras y sistemas de depósito pueden minimizar las pérdidas.
Respete las diferencias culturales
Comprender las expectativas culturales de los huéspedes mejora tanto la hospitalidad como la seguridad. Por ejemplo, algunas culturas pueden ser más confiadas o tener normas de género diferentes. La capacitación en sensibilidad cultural ayuda al personal a manejar diversas situaciones con respeto y seguridad.
Establecer alianzas con las fuerzas del orden locales
Una buena relación con la policía local puede marcar la diferencia. Los gerentes deben contactar proactivamente con las fuerzas del orden locales, invitarlas a realizar rondas de vigilancia y establecer canales de comunicación. Estas alianzas suelen evitar que los pequeños problemas se conviertan en incidentes graves.
Actualizar equipos y mantener sistemas
Incluso pequeñas mejoras pueden aumentar considerablemente la seguridad. Considere reforzar las cerraduras de las ventanas, instalar alarmas en las salidas de emergencia y mantener sistemas de control de llaves confiables. Las cámaras de vigilancia deben ser monitoreadas por personal capacitado y todos los equipos deben inspeccionarse periódicamente.
Los estacionamientos bien iluminados y las zonas seguras de eliminación de residuos también disuaden el delito. El personal debe estar capacitado para brindar a las fuerzas del orden acceso inmediato a las grabaciones de video en caso de emergencia.
Plan para lo inesperado
La seguridad también incluye la preparación. Los gerentes deben evaluar periódicamente los sistemas de ventilación, las salidas de emergencia y las rutas de evacuación. Los planes deben incluir planes de contingencia para cortes de energía, incendios u otras emergencias, garantizando que incluso los huéspedes con discapacidades puedan ser evacuados de forma segura.
Dado que muchos viajeros no hablan el idioma local, los hoteles y alojamientos de alquiler vacacional deberían contar con planes de comunicación de emergencia multilingües. Las instrucciones solo son útiles si se pueden entender.
Realizar evaluaciones periódicas de seguridad
Las evaluaciones de seguridad son para el turismo lo que los chequeos médicos son para la salud personal. Cada propiedad y destino debería someterse a evaluaciones periódicas para identificar vulnerabilidades, reforzar los procedimientos y anticipar desafíos futuros.
Conclusión
Los viajeros modernos valoran la seguridad tanto como la comodidad. Al integrar medidas de seguridad bien pensadas, capacitar al personal y colaborar con la comunidad, el sector hotelero puede garantizar tanto el bienestar de los huéspedes como el éxito empresarial a largo plazo. La seguridad no es solo un costo, sino una inversión en la confianza, la reputación y el futuro del turismo.
Con la colaboración de: Benton Keough, vicepresidente de Tourism & More, Inc.
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