No cabe duda de que los años de la COVID-19 no fueron fáciles para quienes trabajan en seguridad turística. En Estados Unidos y en muchos otros países, la policía sufrió no solo el miedo a enfermarse, sino también el síndrome de George Floyd. Fueron años en los que los políticos de izquierda declararon la guerra a las fuerzas del orden y exigieron la desfinanciación de la policía e incluso su abolición. La pandemia de COVID-19 duró oficialmente tres años. Durante estos años, la industria turística afirma haber aprendido mucho sobre la importancia de la seguridad turística. La pregunta que cabe plantearse es: ¿aprendió la industria estas lecciones o ha vuelto a las suposiciones y errores previos a la COVID-XNUMX? Sin embargo, al recordar esos años, los líderes de la industria deben preguntarse qué lecciones aprendieron exactamente. La presente reseña no solo ofrece una reflexión crítica sobre los efectos a largo plazo de la COVID-XNUMX en la industria turística, sino también sobre su futuro y los desafíos que se avecinan.
Cuando los líderes y académicos del turismo recuerdan los años de la COVID-19 y el período inmediatamente posterior a la COVID-1859, podrían venir a la mente las palabras de Charles Dickens en las primeras líneas de su Historia de dos ciudades (19): "Fue el mejor de los tiempos, fue el peor de los tiempos, fue la era de la sabiduría, fue la era de la locura, fue la época de la creencia, fue la época de la incredulidad, fue la época de la Luz, fue la época de la Oscuridad, fue la primavera de la esperanza, fue el invierno de la desesperación, lo teníamos todo por delante, no teníamos nada por delante, todos íbamos directos al cielo, todos íbamos directos en la dirección opuesta; en resumen, el período se parecía tanto al período actual, que algunas de sus autoridades más ruidosas insistían en que se lo recibía, para bien o para mal, solo en el grado superlativo de comparación". Si el período de la COVID-19 fue el peor de los tiempos, el auge turístico que le siguió para muchos en la industria turística ha sido el mejor de los tiempos. Quizás debido a los confinamientos por la COVID-19 o simplemente al deseo de volver a viajar, tras la pandemia de COVID-2022, el turismo floreció como nunca antes. Ahora, en el mundo pos-COVID-XNUMX, la industria turística se enfrentó a nuevos problemas, como el turismo excesivo y la sustitución de seres humanos por robots. Aviones y carreteras abarrotados, junto con playas, restaurantes y hoteles abarrotados, han generado nuevos desafíos y amenazas para la salud y la sostenibilidad a largo plazo de la industria de viajes y turismo. En tan solo unos años, la industria pasó de la crisis al auge, y los asientos vacíos de las aerolíneas se convirtieron en vuelos con sobreventa. Los años de la pandemia fueron terribles para la industria turística mundial. Por ejemplo, en XNUMX, el experto chino en turismo Xiufang Jiang y sus colegas escribieron:
Quizás ningún evento en el turismo moderno haya tenido (y siga teniendo) un impacto más significativo en el deseo de viajar, la percepción del riesgo al viajar y la industria hotelera en general que el brote de 2020 y la propagación mundial de la COVID-19.
A pesar de los aviones y hoteles llenos, la industria turística aún resiente los efectos de la pandemia de COVID-19. En la era pos-COVID-19, la pregunta que deben hacerse los líderes no es cómo impactó la COVID-19 al turismo, sino qué lecciones aprendieron las industrias de viajes y turismo de la pandemia. ¿Cómo puede el turismo garantizar un entorno seguro en un mundo en constante cambio? Durante la pandemia, los líderes y académicos del turismo tuvieron tiempo para dedicarse a la investigación académica. La pregunta no es qué estudiaron, sino qué aprendieron, y si las lecciones de este período oscuro se convirtieron en pautas para el futuro. Por ejemplo, la pandemia mundial de COVID-19 demostró que cuando hay falta de seguridad, o se percibe falta de seguridad, la industria turística sufre y, en casos extremos, algunas pueden perder su actividad. Debido al miedo a las enfermedades, en muchos casos, la gente dejó de viajar. Durante la pandemia, hoteles, aerolíneas y restaurantes tomaron precauciones especiales para garantizar una experiencia de viaje saludable. Lo mismo ocurrió con las agencias de seguridad turística, como los agentes de seguridad pública (policía) y las empresas de seguridad privada.
No cabe duda de que los años de la COVID-19 no fueron fáciles para quienes trabajan en seguridad turística. En Estados Unidos y en muchos otros países, la policía sufría no solo el miedo a enfermarse ellos mismos o sus seres queridos, sino también el síndrome de George Floyd. Fueron años en los que los políticos de izquierda declararon la guerra a las fuerzas del orden y exigieron la desfinanciación de la policía e incluso su abolición.
El resultado final fue un aumento de la delincuencia, especialmente en barrios pobres, y una mentalidad de búnker policial. Hoy en día, los departamentos de policía de todo el mundo sufren una escasez de poder, en gran parte debido a la retórica política de izquierdas de aquellos años de pandemia.
La pandemia mundial comenzó en 2020 y continuó hasta 2023. Demostró la importancia de todos los aspectos de la seguridad turística, desde la protección física hasta los aspectos médicos y sanitarios. También reforzó la importancia de las percepciones. El sector aprendió una vez más que los visitantes suelen basar sus decisiones de viaje no solo en datos concretos, sino también en su comprensión percibida y emocional de dichos datos.
La pandemia de COVID-19 duró oficialmente tres años. Durante estos años, la industria turística afirma haber aprendido mucho sobre la importancia de las fianzas turísticas. La pregunta que cabe plantearse es: ¿aprendió la industria estas lecciones o ha vuelto a las suposiciones y errores previos a la COVID-XNUMX? Sin embargo, al reflexionar sobre esos años, los líderes de la industria deben preguntarse qué lecciones aprendieron exactamente.
A pesar de que los líderes de la industria turística han afirmado durante mucho tiempo que la seguridad de los visitantes es su prioridad número uno, con demasiada frecuencia estas afirmaciones no han sido más que palabras vacías. Una revisión de los presupuestos de las oficinas de convenciones y visitantes o de los ministerios de turismo revela que la garantía turística recibe mucho menos apoyo financiero que otras partes de la industria turística, como las campañas de marketing. Muchos profesionales del turismo adoptan la posición de que una buena campaña de marketing puede compensar las fallas o fallos de seguridad, y con demasiada frecuencia se asume que la industria lidiará con las crisis caso por caso. Durante los años de pandemia, la industria del turismo y los visitantes enfatizó la importancia de todos los aspectos de la garantía turística; sin embargo, en muchos casos, el compromiso de la industria resultó ser más ilusorio que real. En gran medida, gran parte de la industria turística aún sufre de la suposición de que un buen marketing no solo cambia las percepciones de la realidad, sino también la realidad misma. IMS Technology enfatiza esta idea cuando leemos en su sitio web: «Cada individuo tiene su propia percepción de la realidad. Esto implica que, dado que cada uno percibe el mundo a través de sus propios ojos, la realidad misma cambia de persona a persona. Si bien es cierto que cada uno percibe la realidad de forma diferente, a la realidad le importan poco nuestras percepciones. La realidad no cambia para adaptarse a nuestros puntos de vista; la realidad es lo que es».
Fianza Turística
Como se ha señalado, el mundo pospandémico aprendió la importancia del concepto de fianza turística, diferenciándolo de la seguridad o protección turística. Podemos definir la fianza turística como el punto de encuentro entre la seguridad, la salud pública, la economía y la reputación. Desde la perspectiva de la industria turística, existe poca o ninguna diferencia entre cuestiones de seguridad y cuestiones de protección. Los actos ampliamente publicitados que dañan o destruyen vidas son cánceres sociales que erosionan la base económica y la reputación de un lugar. La industria de viajes y turismo no es vulnerable tanto a formas encubiertas como manifiestas de delincuencia y terrorismo, sino también a cuestiones de bioseguridad (salud). La bioseguridad abarca una amplia gama de temas, desde enfermedades en cruceros hasta agua potable, desde enfermedades contagiosas hasta ataques biológicos y la capacitación de médicos para manejar un ataque bioquímico. A medida que la industria del turismo y los viajes continúa creciendo, estas cuestiones de bioseguridad adquirirán una importancia cada vez mayor. Antes de la pandemia de COVID-19, se consideraba un error confundir delincuencia con terrorismo. Los delincuentes turísticos clásicos, como los carteristas, necesitan que la industria turística atraiga visitantes para tener víctimas preparadas. Los terroristas clásicos querían destruir las economías y generar pobreza, por lo que veían a la industria turística como su enemiga. Así, tradicionalmente, la industria del "crimen", como los carteristas y los estafadores, busca el éxito de la industria turística. Estos elementos criminales tienen una relación parasitaria con el turismo. La industria turística proporciona la "materia prima" que permite a los delincuentes "ganarse" la vida. Los terroristas no buscan una relación parasitaria con la industria turística, sino destruir los principios que sustentan la existencia del turismo. Su objetivo es destruir la industria turística de un país y, así, continuar su camino hacia el empobrecimiento internacional. Desde la perspectiva de la industria, las intoxicaciones alimentarias y los atentados con bombas, así como los problemas de seguridad y caución (S&S), están entrelazados y pueden convertir unas vacaciones de ensueño en una pesadilla. En el mundo pos-COVID-19, con el auge de la venta de drogas ilegales como el fentanilo y las interacciones entre la trata de personas y la trata sexual, y el turismo, la división entre delincuencia y terrorismo se ha convertido en una superposición.
Además, la pandemia de COVID-19 introdujo no solo un nuevo elemento de incertidumbre en el mundo del turismo, sino también un nuevo vocabulario que incluye términos como la bioseguridad. Si bien organizaciones como la Organización Mundial de la Salud y los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades de Estados Unidos declararon en 2023 el fin oficial de la pandemia, el virus persiste y la amenaza de un regreso de la pandemia de COVID-19, u otra, no se ha erradicado. Antes de la pandemia de COVID-19, y ahora, en el período posterior a la COVID-XNUMX, vemos la importancia de comprender la fianza turística (diferenciada de la seguridad turística) y el desarrollo de las unidades TOPP (Servicios de Policía y Protección Orientados al Turismo). El término fianza, tomado del sector asegurador, es el punto de encuentro entre la seguridad, la caución, la reputación y la viabilidad económica.
La fianza turística se basa en dos principios fundamentales:
- En la mayoría de los casos, el viaje es voluntario y puede interrumpirse o cancelarse en cualquier momento.
- Los viajeros no irán a lugares que no sean seguros o que perciban como inseguros.
Son estos dos principios básicos los que sientan las bases de la garantía turística y sus interacciones se ilustran en el gráfico siguiente.
Tradicionalmente, la fianza turística ha buscado proteger siete áreas distintas de la industria turística. Estas áreas son:
Visitantes del lugar
La protección de los visitantes es mucho más compleja de lo que parece a primera vista. No todos los visitantes son buenos. Algunas personas visitan el lugar por motivos nefastos y buscan perjudicar a otros. Además, en un mundo de trata de personas y tráfico sexual, algunos visitantes no están en un lugar por voluntad propia. Suponiendo que el visitante esté allí por voluntad propia y por las razones correctas, los visitantes se diferencian de los locales en que a menudo hacen cosas que no harían en casa o actúan de forma poco sensata. Por ello, la garantía turística busca proteger al visitante/turista de diversos grupos de personas, incluyendo locales, otros visitantes, trabajadores deshonestos o estafadores dentro del sector, y amenazas a la salud del visitante o viajero. Los profesionales de la garantía turística entienden que no todos los visitantes son buenos. Desafortunadamente, también hay personas que viajan a otros lugares específicamente para aprovecharse de inocentes. Ejemplos de visitantes con mentalidad delictiva incluyen a los carteristas que viajan de un evento a otro o de un lugar a otro. Estos delincuentes errantes actúan como turistas, pero llegan a un destino específicamente para aprovecharse de otros turistas. De igual manera, es necesario proteger al visitante/viajero de personas inescrupulosas que trabajan en la propia industria. La COVID-19 ha demostrado a la industria la importancia de la limpieza y las precauciones contra enfermedades e infecciones. Los proveedores de viajes que no pueden brindar un servicio limpio, seguro y eficiente no solo ponen en riesgo su negocio, sino también a toda la industria.
Empleados empleados en la industria del turismo
Los programas de fianzas para el turismo garantizan la seguridad del personal que trabaja en hoteles, restaurantes, barcos, aviones, etc., y que está capacitado sobre qué hacer, a quién vigilar y cómo protegerse. Esto no implica que cada miembro del personal deba ser un experto en defensa personal, sino que debe contar con un plan de protección turística en todo momento. Los programas de fianzas para el turismo garantizan la seguridad del personal que trabaja en hoteles, restaurantes, barcos, aviones, etc., y que está capacitado sobre qué hacer, a quién vigilar y cómo protegerse. Además, los empleados de la industria turística son la primera línea en la identificación y protección de víctimas de trata de personas o en la detección de posibles actos delictivos o terroristas.
El entorno físico y los activos culturales del lugar
Esta categoría abarca todo, desde la ecología local hasta las garantías que brindamos a nuestros visitantes de que el agua que consumen o los alimentos que consumen no les causarán enfermedades. La industria turística no debe olvidar que la experiencia de viaje de un visitante puede arruinarse con la misma facilidad por alimentos contaminados que por un acto delictivo. Los agentes de fianzas turísticas también deben colaborar con las agrupaciones culturales locales para protegerlas. Deben ayudar a crear un equilibrio entre la accesibilidad y el sabor único de las culturas locales. Por ejemplo, las islas Galápagos de Ecuador pueden verse tan saturadas de visitantes que la razón de visitarlas ya no existe. Los profesionales de las fianzas turísticas deben trabajar para garantizar que sus lugares permanezcan limpios y no sufran un turismo excesivo que los deteriore o destruya.
El sitio/planta física de la ubicación
Los visitantes suelen abusar de los sitios locales, ya sean atracciones, museos u hoteles. Un buen programa de seguros turísticos examina el entorno físico y lo adapta al tipo de visitante que utiliza el sitio. Las necesidades de protección del sitio pueden variar según la época del año. Por ejemplo, una comunidad playera puede atraer a muchos jóvenes universitarios durante las vacaciones de primavera, pero también optar por vacaciones familiares en otras épocas del año.
Proteger un destino del riesgo y de posibles litigios
Un buen programa de fianzas turísticas no solo abarca cuestiones de seguridad y caución, sino que también busca gestionar el riesgo. En el sector turístico, la gestión de riesgos es un aspecto fundamental de la seguridad y las fianzas turísticas. Prevenir un incidente negativo es más importante que recuperarse de él y puede evitar costosos litigios y honorarios de abogados. Los gestores de fianzas turísticas también deben capacitar a sus empleados para que no sean acusados de acciones o actividades inapropiadas que puedan perjudicar la imagen del sector turístico o del lugar.
La reputación del lugar
Estrechamente relacionada con el aspecto legal de una amenaza está la garantía reputacional. Recuperar la confianza pública tras una ola de delincuencia grave, un desastre sanitario o una crisis ambiental puede llevar años y millones de dólares. Sin embargo, con demasiada frecuencia, los profesionales del sector turístico y turístico solo hablan de un buen programa de garantías turísticas. Una buena gestión de riesgos turísticos demuestra que es mucho más económico prevenir un percance que recuperar la reputación de una persona, una empresa o un lugar.
La seguridad del visitante en el nuevo mundo turístico post-Covid
En el mundo pos-COVID, la protección de los turistas debe centrarse no solo en amenazas físicas como robos o atentados terroristas, sino también en riesgos para la salud. Los empleados de empresas turísticas como hoteles y restaurantes también son personas vulnerables que deben trabajar en un entorno donde las enfermedades son una amenaza omnipresente. Lo mismo ocurre con los agentes de fianzas turísticas. Además, estas personas no solo se enfrentan a sus propios problemas de salud, sino también a la posibilidad de contagiar a sus familiares o de traer una enfermedad familiar al trabajo.
Estos desafíos impactan todos los aspectos de la industria del turismo y los viajes, desde la industria de cruceros hasta la industria hotelera y de restaurantes, desde las atracciones turísticas hasta las industrias de convenciones y reuniones. El mundo pos-COVID demuestra la importancia de que la industria turística aprenda a trabajar con las industrias médica y de la salud, y lo interrelacionadas que están estas dos industrias aparentemente separadas. Por ejemplo, la Asociación de Turismo de Maine señala cuánto puede aprender la industria de la salud del turismo cuando afirma: «Los principios de la hospitalidad, como la atención, la empatía y la capacidad de respuesta, pueden aplicarse en entornos sanitarios para mejorar la experiencia del paciente y promover la recuperación. De hecho, muchas organizaciones sanitarias están adoptando prácticas inspiradas en la hospitalidad para crear un enfoque de atención más centrado en el paciente». El Sistema de Salud Malvasia de Grecia señala que «la Organización Mundial del Turismo de las Naciones Unidas (2015) reconoce que el turismo puede contribuir a la salud y el bienestar de diversas maneras indirectas, incluyendo la reinversión estratégica de los ingresos generados por el turismo en servicios relacionados con la salud. Esta entrada se centra en los beneficios directos que las experiencias turísticas pueden tener sobre la salud y el bienestar de los turistas y, desde esta perspectiva, analiza las diferentes maneras en que la salud se relaciona con el turismo y la sociedad».
Las similitudes entre la medicina y el turismo también son relevantes en lo que respecta a las fianzas turísticas. Existen otras similitudes entre la medicina y la seguridad turística. Al igual que en medicina, los especialistas en fianzas turísticas deben realizar primero un diagnóstico, y al igual que en el caso de la medicina, cualquier forma de seguridad turística, y en especial la fianza turística, es tanto un arte como una ciencia. Cada aspecto de la fianza turística puede considerarse un continuo que se basa no solo en los conocimientos y habilidades del profesional, sino también en el instinto y la intuición. Estas similitudes prevalecen en todo el ámbito de la seguridad, pero son especialmente ciertas en la fianza turística, donde la seguridad debe combinarse con el servicio al cliente y la atención a las emociones del visitante. A diferencia de otras formas de seguridad, el profesional de la fianza turística, ya sea público o privado, debe enfrentar desafíos adicionales. Entre ellos se encuentran:
- La percepción de seguridad debe mantenerse en una industria que vende magia y encanto. El sector turístico no puede permitirse ningún acto de violencia que destruya la imagen de un lugar. Esto significa que la garantía turística debe presentarse de forma que garantice al público su seguridad, pero sin generar temor.
- La fianza turística puede ser una ayuda importante en la comercialización de un producto turístico, pero debe realizarse de manera tal que forme parte de la campaña de marketing general en lugar de socavarla.
- Las garantías turísticas requieren un esfuerzo conjunto. En el ámbito de las garantías turísticas, no caben rivalidades entre agencias ni la negativa a cooperar. Los visitantes tienen derecho a esperar una experiencia vacacional segura y protegida.
- La seguridad turística requiere credibilidad. Decir que un lugar es seguro o manipular las cifras a largo plazo destruye la credibilidad del lugar y los visitantes simplemente dejan de creer lo que se les dice. Los funcionarios de turismo deben decir la verdad y contar con datos que respalden sus afirmaciones. Si la verdad duele, la solución es invertir en solucionar el problema en lugar de ocultarlo.
- Los funcionarios de turismo deben luchar contra las dificultades de este año, no contra las del año pasado. Con demasiada frecuencia, están tan obsesionados con una crisis de años anteriores que pasan por alto una nueva crisis que se está gestando. Los expertos en fianzas turísticas deben estar al tanto del pasado, pero no prisioneros de él. Por ejemplo, si en un lugar determinado los agentes descubren que los delitos de robo de identidad han reemplazado a los delitos de distracción, los funcionarios deben estar al tanto de la nueva situación y tomar medidas para proteger a los viajeros.
- Las industrias turísticas que deciden ignorar las garantías turísticas se están exponiendo no sólo a pérdidas financieras, sino también a importantes demandas y problemas de responsabilidad.
- Los profesionales de garantía turística bien capacitados suman al resultado final en lugar de restarlo y, con la capacitación adecuada, pueden agregar una nueva dimensión de marketing a un producto turístico.
El mundo del turismo pos-COVID también plantea la cuestión del análisis cuantitativo y simboliza la sustitución de las interacciones humanas por interacciones entre humanos y robots o con inteligencia artificial. ¿Deberíamos considerar la industria a través del análisis estadístico a nivel macro o el turismo se centra más en el análisis personal y micro? ¿El énfasis en la salud y el turismo condujo a una mayor despersonalización? Por ejemplo, la industria turística en los años 2020 y 2021 se definió por el número de casos o muertes por COVID y las pérdidas económicas. Ahora, en el período pos-COVID, la industria turística deberá decidir si prioriza el individuo y el servicio al cliente, o el análisis menos personal basado en cifras. Para agravar este dilema, la pandemia de COVID-19 y su período inflacionario provocaron que la industria turística se alejara, en demasiados casos, de las interacciones humanas y las reemplazara con robots o máquinas impulsadas por IA. Si los viajes y el turismo se centran en la experiencia personal, la búsqueda de la memoria, ¿en qué medida esta nueva era de robótica, inteligencia artificial y planificación cuantitativa deshumaniza la industria turística? El exsecretario general de las Naciones Unidas, Ban Ki-moon, advirtió sobre el “dilema de los números” (que simbolizan las interacciones no humanas) cuando declaró en 2016: “Todos entendemos que las personas nunca pueden reducirse a meros números. Al mismo tiempo, las estadísticas son esenciales para el seguimiento del progreso. Cuando no se cuenta a las personas, se las excluye”. Ban Ki-moon reconoció, sin embargo, que los humanos son más que símbolos numéricos cuantificables. Lo que era una amenaza potencial para el turismo en 2016 se ha convertido en una realidad en el turismo pos-COVID de mediados de la tercera década del siglo XXI. Es necesario que los líderes de la industria de viajes y turismo sean conscientes del hecho de que su industria es un producto abstracto y compuesto. Como tal, podemos medir los resultados del turismo, cuántas noches de hotel vendemos, cuántos asientos de avión están vacíos. Los viajes y el turismo, sin embargo, también tienen sus aspectos no medibles. Kahn y Narawane, al escribir sobre productos electrónicos y físicos, señalaron: «La satisfacción del cliente (Zeithaml et al., 2009) es medible, pero es dinámica y puede evolucionar con el tiempo, además de estar influenciada por diversos factores. Básicamente, estos factores se pueden dividir en dos grandes categorías: el comportamiento del proveedor y el rendimiento de sus productos y servicios».
La pregunta que debemos plantearnos es: ¿Se han vuelto tan complejos los aspectos académicos y aplicados de la industria de viajes y turismo que la industria ha olvidado que cada uno de sus clientes es un individuo y que los viajes, especialmente los de ocio, son una realidad única para cada uno? En un mundo pos-COVID, muchos viajeros de ocio rehúyen, e incluso les molesta, ser reducidos a un simple número. Sin un cierto "je ne sais quoi" basado en las acciones y experiencias individuales, los viajes y el turismo se convierten en la reducción de los seres humanos a fórmulas cuantitativas.
Como aprendimos durante la pandemia de COVID-19, las cifras solo cuentan una parte de la historia. Con demasiada frecuencia, políticos, líderes empresariales y académicos manipularon estas cifras para respaldar posturas políticas preconcebidas o incluso hipótesis académicas. Si se manipulan, debemos preguntarnos si los datos cuantificables proporcionan explicaciones veraces e imparciales de la realidad o si simplemente generan ilusiones de la realidad. ¿Ofrecen estas formas de medición la imagen clara de la realidad que a menudo hemos llegado a creer, o ignoran la esencia del alma humana y, por lo tanto, podrían llevar a conclusiones erróneas?
El problema es que, independientemente de la cantidad de datos que tengamos o necesitemos, tanto los académicos como los profesionales del turismo aplicado saben instintivamente que el turismo es la celebración del individuo. El visitante, turista o viajero no quiere formar parte de una cohorte ni de una tendencia, sino ser un cliente único. Transformar al visitante en un objeto deshumanizado es perder la esencia de la razón de ser del turismo. La búsqueda de la autenticidad suele formar parte de esta individualización. También es un ejemplo de cómo el análisis numérico puro a menudo no describe la realidad turística. Por ejemplo, en un artículo publicado en «The Conversation» leemos: «La autenticidad se está convirtiendo en un bien cada vez más valioso en la industria turística, a medida que cada vez más turistas buscan sumergirse en las culturas y entornos locales. Lo que constituye una experiencia auténtica varía de una persona a otra, desde comer en un restaurante local hasta visitar zonas de conflicto devastadas por la guerra».
De la despersonalización a la repersonalización
El mundo del turismo pos-COVID se ha convertido en un mundo de encuestas. Un nuevo software ha permitido reducir las interacciones presenciales a meros números. Anna Karpf, en un artículo publicado en The Guardian, señaló: «Bienvenidos al mundo de las métricas. El software ha facilitado la burocratización de las emociones y ha automatizado la preocupación. O si se produce al final de una consulta telefónica, algún trabajador desatendido y sin experiencia lee un guion. La retroalimentación se ha profesionalizado y ahora está en manos de empresas especializadas». Los viajeros han empezado a resentir lo que parece ser una serie interminable de cuestionarios casi invasivos. Karpf reacciona ante esta sobreabundancia de encuestas cuando afirma: «Muchas organizaciones ahora quieren nuestra opinión, y si accediéramos a todas, se convertiría en un trabajo a tiempo completo, sin remuneración, por supuesto, de modo que ya no podríamos permitirnos comprar nada ni ir a ningún sitio (quizás sea una astuta estrategia ecológica). Como resultado, sufro de fatiga por la retroalimentación y he decidido declararme en huelga». Hoy en día es casi imposible no sentirse «sobreencuestado». A menudo parece que cuando contactamos con una aerolínea, una empresa de alquiler de coches, comemos en un restaurante o visitamos una atracción, la empresa no nos acosa pidiendo una breve encuesta de opinión del consumidor. Para colmo de males, los creadores del cuestionario parecen haber diseñado la encuesta de tal manera que casi fuerza la respuesta deseada. Así, para los profesionales del marketing, la encuesta deja de ser una herramienta de investigación para ayudar a la empresa a mejorar su producto o servicio al cliente para convertirse en una mera herramienta de marketing que obliga al cliente a formar parte de la campaña de marketing del producto.
La despersonalización del turismo y la seguridad turística
El alejamiento de la personalización también ha afectado a la seguridad turística. Con demasiada frecuencia, los delitos contra los turistas se han convertido en un juego de números, donde la victimización individual se reduce a una simple cantidad.
Los historiadores del futuro, al reflexionar sobre la era del turismo inmediatamente posterior a la COVID-2024, podrían verse tentados a definir este nuevo fin de siglo como una época de profundas divisiones. Las últimas décadas del siglo pasado y las primeras de este siglo han estado plagadas de guerras internacionales y turbulencias internas. El año 19 parece terminar con el mundo al borde de una guerra nuclear. Además, gran parte de Asia y Europa sufre divisiones raciales y étnicas con un aumento constante de la violencia. Una forma en que la industria turística ha comenzado a contraatacar es mediante el desarrollo de servicios de protección más personalizados, denominados TOPP (Servicios de Policía y Protección Orientados al Turismo). El desarrollo de agencias de seguridad dedicadas a la industria turística no ha sido fácil. Si bien las unidades TOPP han tenido sus defensores, también han tenido sus detractores. Si bien la COVID-4 ha demostrado a la industria turística que no puede sobrevivir sin un entorno seguro, protegido y saludable, durante muchos años ha mantenido una relación de amor-odio con las fuerzas del orden. Por ejemplo, en la 2024.ª Conferencia Anual de Seguridad Turística, celebrada en noviembre de XNUMX en Bogotá, Colombia, prácticamente no hubo representantes de la industria turística. La conferencia de Bogotá, una de las muchas celebradas en todo el mundo, demostró la amplitud del tema y abordó temas como las drogas ilegales, la trata de personas y la trata de personas con fines de explotación sexual, la prevención del delito, las nuevas medidas antiterroristas y la seguridad aeroportuaria.
Esta relación de amor-odio se ha visto exacerbada por las tendencias de despersonalización en el turismo. Para combatir esta despersonalización, los programas TOPP en el mundo pos-COVID se han vuelto cada vez más necesarios. A pesar de la diversidad de productos turísticos y de que los agentes TOPP, ya sean policías jurados o personal de seguridad privada, a pesar de que deben ocuparse principalmente de asuntos locales, también comparten ciertas similitudes. Entre ellas se encuentran:
- Los oficiales de TOPP nunca olvidan que la seguridad turística comienza con la hospitalidad y la atención. Estos extraordinarios hombres y mujeres demuestran ese sentido de atención y comprenden que la atención es el primer paso hacia una buena seguridad para los huéspedes.
- Los directivos de TOPP comprenden que una industria turística despersonalizada está destinada al fracaso. En un mundo de robots y teléfonos, personalizan lo despersonalizado y brindan atención individualizada tanto a los visitantes como a los empleados de la industria.
- Los profesionales de TOPPS tienden a involucrarse en sus comunidades y comprenden que una comunidad turística es un sistema ecológico en sí misma. Dado que TOPPs no es solo un trabajo para ellos, sino una forma de servicio comunitario, comprenden que lo que sucede fuera de una comunidad impacta lo que ocurre dentro de ella. Estos hombres y mujeres son voluntarios en sus centros religiosos, ayudan a centros juveniles y participan en numerosas actividades comunitarias no relacionadas con las fuerzas del orden.
- Los profesionales de TOPP comprenden que sus visitantes juzgan su comunidad con muy poca información y, a menudo, basan sus opiniones en meras percepciones. Por eso, las sonrisas son esenciales. El equipo de sonrisas de Reno (Nevada) es un buen ejemplo de cómo una sonrisa puede cambiar no solo el estado de ánimo de una persona, sino también su percepción total de un lugar.
- Los oficiales de TOPP de todo el mundo saben que tanto los problemas de seguridad, como la higiene alimentaria, como el carterismo, pueden afectar la reputación de su comunidad turística y sus resultados económicos. También comprenden que una ciudad sucia, llena de basura en las calles o con grafitis incontrolados, daña la reputación de una comunidad. Por ello, estos oficiales participan en múltiples proyectos de embellecimiento comunitario.
- Los oficiales de TOPP son la base de una buena seguridad turística. Estos hombres y mujeres altamente profesionales combinan el amor y la dedicación con fortaleza y dignidad. Trabajan para lograr todo, desde proteger sitios emblemáticos hasta proteger a los visitantes y la reputación de su comunidad.
Después del Covid-19
La pandemia de COVID-19 duró tres años y afectó a todos los aspectos de la industria turística. Durante esos años, la industria de viajes y turismo prometió comprender todos los aspectos de la seguridad turística, desde la prevención del delito hasta la atención médica. Sin embargo, poco después del fin de la pandemia, su atención se centró en cuestiones como el sobreturismo, el marketing y la inflación. Sin embargo, la industria de viajes y turismo no puede contar con que el público supere la crisis. En cambio, debe preguntarse si estará preparada para futuras crisis. Si la industria aprovecha esta pausa, estará mejor preparada para la próxima. Sin embargo, si la industria demuestra que ha aprendido poco, si decide ignorar las posibles nuevas crisis que ya se manifiestan en el horizonte, la próxima crisis solo se la podrá culpar a sí misma. El programa TOPPs se desarrolló como un paradigma no solo para afrontar las crisis actuales, sino también para afrontar las crisis futuras, aún desconocidas. ¿Aceptará la industria el reto o, una vez más, optará por huir de la grandeza?
El autor, Dr. Peter E. Tarlow, es presidente y cofundador de la World Tourism Network y lidera el Turismo más seguro .
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