La Organización de Aviación Civil Internacional es un organismo especializado de las Naciones Unidas que coordina los principios y técnicas de la navegación aérea internacional y fomenta la planificación y el desarrollo del transporte aéreo internacional para garantizar un crecimiento seguro y ordenado.
Según la OACI, más del 96% de todos los viajeros de aerolíneas están satisfechos con su aerolínea y sus servicios.
Esto demuestra que la mayoría de los vuelos operan según lo previsto y sin interrupciones. No es poca cosa para un negocio tan complejo como el que transporta pasajeros por todo el planeta. Pero ese buen historial es un pequeño consuelo para el pasajero que ha sufrido una interrupción del servicio.
El vicepresidente sénior de Asuntos Externos de la OACI, Thomas Reynaert, explica la posición de la OACI
Cuidar de estos viajeros es una prioridad absoluta para las aerolíneas que operan en un mundo competitivo donde sus clientes tienen una amplia gama de opciones. Como reflejo de esto, hace una década, los gobiernos también abordaron el tema y colaboraron a través de la OACI para acordar los principios básicos de la normativa sobre los derechos de los pasajeros.
de la OACI Principios básicos sobre la protección del consumidor Esto es importante porque quienes viajan por todo el mundo esperan que el sistema los trate de forma similar, independientemente del lugar al que vuelen. Esto es algo que las aerolíneas también apoyan firmemente. Quieren satisfacer las expectativas de los viajeros en cuanto a coherencia global. Y entienden que la manera más rentable y eficaz es mediante la armonización de las regulaciones gubernamentales.
El papel de los Principios para proporcionar un marco coherente es fundamental. Adoptan un enfoque pragmático sobre lo que los viajeros deben esperar cuando las cosas no salen según lo planeado:
- Los pasajeros deben recibir un trato igualitario y no ser discriminados, independientemente de su nacionalidad, transportista o precio del billete.
- Los consumidores deben tener información clara y precisa sobre sus derechos antes de viajar y durante cualquier interrupción.
- Se debe proteger a los viajeros sin imponer cargas indebidas ni desproporcionadas a las aerolíneas. Las disposiciones relativas a la atención y la asistencia, así como cualquier otra solución, deben reflejar las expectativas razonables y la naturaleza de la interrupción.
- Los pasajeros deben tener acceso a mecanismos simples, eficientes y transparentes para resolver disputas.
- Los pasajeros con discapacidad deben tener acceso igualitario y recibir asistencia especial cuando sea necesario.
Los beneficios de estos Principios son evidentes. Garantizar la coherencia entre las normativas de protección del consumidor en múltiples fronteras y jurisdicciones brinda a los pasajeros confianza en el sistema de aviación (y, por lo tanto, aumenta su probabilidad de volar).
Los Principios están diseñados para lograr un equilibrio. Su objetivo es proteger los derechos de los pasajeros sin crear normas rígidas o excesivamente estrictas que puedan ser más perjudiciales que beneficiosas. Esto es importante porque la mayoría de los viajeros se preocupan por la asequibilidad. Las aerolíneas ya operan con márgenes de beneficio muy ajustados, por lo que si los gobiernos imponen regulaciones inconsistentes o excesivamente estrictas, podrían aumentar los precios de los billetes, reducir la competencia y, aun así, no hacer nada para prevenir o minimizar las interrupciones de los viajes.
Los Principios reconocen los beneficios para el consumidor de un sector competitivo en el que las aerolíneas tienen la libertad de diferenciarse mediante su oferta de servicios, además de ser incentivadas a innovar. También permiten flexibilidad en caso de desastres naturales o cierres del espacio aéreo, como ocurrió durante la pandemia de COVID-19. Es justo que las aerolíneas no sean penalizadas por circunstancias ajenas a su voluntad.
Desafortunadamente, si bien los gobiernos acordaron los principios fundamentales, las regulaciones sobre los derechos de los pasajeros se han embellecido durante la última década de maneras que solo pueden describirse como una "expansión de la misión". Y el resultado no ha sido positivo ni para los viajeros ni para las aerolíneas que utilizan.
El ejemplo más obvio son las normas de la UE261 en Europa, que van mucho más allá del principio de proporcionalidad de la OACI. ¿Tiene sentido que las aerolíneas compensen a los viajeros por encima de lo que pagaron por el billete? ¿O cuando la "culpa" de la interrupción es un retraso en el aeropuerto o en el control del tráfico aéreo? Lo peor de todo es que el coste de esta compensación asciende a 5 millones de euros anuales. Esto encarece las tarifas aéreas para todos, y ningún dinero se destina a soluciones para las interrupciones, como la mejora de la eficiencia del control del tráfico aéreo.
El ejemplo de la UE261 y las propuestas en otras partes del mundo demuestran el daño que puede causar una regulación fragmentada. La visión de la OACI es «lograr el crecimiento sostenible del sistema de aviación», y los Principios Básicos son un excelente ejemplo de ello en la práctica.
Al igual que una aeronave de eficacia probada, tras una década de servicio, los Principios Fundamentales están en condiciones de continuar vigentes durante años, pero probablemente merezcan una renovación. En la próxima Asamblea de la OACI, que se celebrará en septiembre, solicitamos a los Estados que fortalezcan los Principios (reconociendo los cambios que se han producido en la aviación desde 2015) y se aseguren de que se reflejen en sus propias normativas de consumo.
Una OACI fortalecida y apoyada Principios básicos sobre la protección del consumidor Garantizará que, en las raras ocasiones en que las cosas salgan mal, los pasajeros reciban el apoyo adecuado y proporcionado. Igualmente importante, los Principios deberían incentivar al sistema de aviación a mejorar, en lugar de simplemente sancionar a las aerolíneas por incumplir.
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