Los resultados de una nueva investigación sobre la experiencia del cliente en la industria de viajes y hospitalidad se anunciaron hoy y encontraron una fuerte correlación entre el estándar de atención al cliente y las actitudes de los consumidores hacia esas marcas.

La mala atención al cliente tiene el potencial de afectar drásticamente los resultados de una línea aérea o de una marca de hotel, ya que el 90 % de US los consumidores que experimentaron una interacción negativa optarían por no dar negocios a esa aerolínea u hotel específico en el futuro a menos que no hubiera otra alternativa.

Además, el 30% y el 42% dijeron que nunca volarían con esa aerolínea ni se hospedarían en ese hotel nuevamente.

En medio de las interrupciones en los viajes, las marcas deben priorizar la calidad de CX

La industria de viajes ha estado en constante cambio durante el año pasado con retrasos en los vuelos e interrupciones en su punto más alto después de emerger de las restricciones pandémicas, junto con tarifas vertiginosas. El 64 % de los estadounidenses ha sufrido retrasos en sus vuelos recientes, y más de la mitad (55 %) de los viajeros esperan retrasos durante el fin de semana del Día del Trabajo. Pero la velocidad y el método de comunicación de estos retrasos juegan un papel clave en la experiencia general de los consumidores.

Los viajeros indicaron las siguientes preferencias para las interacciones de atención al cliente por parte de las aerolíneas:

Las comunicaciones y las soluciones deben ser rápidas: Alrededor de dos tercios (64 %) deseaban soluciones rápidas, seguido de un 50 % que priorizaba una comunicación rápida y tiempos de espera breves. La mayoría (54 %) de las personas no quiere esperar en espera más de 10 minutos.
SMS encabeza los canales de comunicación: La necesidad de interacciones rápidas con la marca puede verse respaldada por el hecho de que el 40 % de los consumidores prefirió comunicarse con una aerolínea a través de SMS durante las horas pico de viaje. El año pasado, la mayoría de las conversaciones de marca se llevaron a cabo en persona o por correo electrónico, y solo el 15% dijo que las aerolíneas ofrecían SMS como opción.

Las industrias de viajes y hospitalidad están preparadas de manera única para sorprender y deleitar a los consumidores. Incluso con el 55% de los viajeros esperando retrasos durante el Día del Trabajo fin de semana, las aerolíneas aún pueden fomentar experiencias positivas para los clientes al reconsiderar cómo se comunican con los clientes.

La investigación muestra que la atención al cliente de calidad crearía una mejor experiencia incluso ante retrasos en los vuelos y otras interrupciones en las vacaciones. Es fundamental que las industrias de viajes y hotelería comprendan las preferencias de los viajeros y adopten una amplia gama de canales de comunicación para poder conectarse con los clientes en los canales que prefieran y crear estas interacciones positivas.

El estudio reveló que, si bien más de la mitad (61 %) de los consumidores cree que la atención al cliente en la industria de viajes se ha mantenido igual o ha mejorado desde la pandemia de COVID-19, el 30 % tiene expectativas aún más altas hoy que antes.

Las marcas no pueden darse el lujo de pisar los frenos en CX ahora. Además de mostrar la necesidad de un soporte de calidad, el 30 % de los encuestados cree que una experiencia positiva pasada es el aspecto más importante al elegir en qué aerolínea volar.

Lecciones de CX que las aerolíneas pueden aprender de los hoteles

Si bien las aerolíneas tienen oportunidades para desarrollar sus experiencias de atención al cliente, los hoteles informan incidentes inmensamente positivos. De hecho, el 95 % de los estadounidenses tuvo una experiencia positiva o neutral con un hotel el año pasado. Los mayores defensores de una experiencia positiva con un hotel son:

Representantes útiles (66 %): en particular, casi la mitad (46 %) sigue dando prioridad a las interacciones hoteleras sin contacto.
Interacciones rápidas (61 %): en particular, el 77 % prefiere opciones rápidas de autoservicio, como enviar mensajes a un hotel en una aplicación o por SMS, en lugar de tener que llamar o caminar hasta la recepción.

Metodología de la encuesta: estos hallazgos se basan en una encuesta de 1,000 estadounidenses. La encuesta se realizó en agosto de 2022.

QUÉ QUITAR DE ESTE ARTÍCULO:

Poor customer support has the potential to drastically affect an airline or hotel brand’s bottom line as 90% of US consumers who experienced a negative interaction would choose not to give business to that specific airline or hotel in the future unless there was no alternative.
It is critical that the travel and hospitality industries understand the preferences of travelers and adopt a wide range of communication channels to be able to connect with customers on the channels they prefer and create these positive interactions.
The results of a new research into customer experience in the travel and hospitality industry were announced today, finding a strong correlation between the standard of customer support and consumers’.