A todos nuestros pasajeros que depositan su confianza en Qatar Airways,
Esta semana se produjo una crisis operativa que pocas aerolíneas enfrentarán jamás y que puso a prueba la esencia misma de lo que significa dirigir una aerolínea global.
Alrededor de las 18:00 hora local del lunes 23 de junio, un cierre inesperado y sin precedentes del espacio aéreo qatarí obligó a Qatar Airways a suspender sus operaciones globales con efecto inmediato. Poco después, también se cerró el espacio aéreo en Baréin, Emiratos Árabes Unidos y Kuwait. El Aeropuerto Internacional de Hamad, uno de los centros de conexiones globales más transitados y mejor conectados del mundo, quedó paralizado, con casi 100 aviones en ruta a Doha, varios ya en aproximación a nuestras pistas y otros en fila para despegar.
En los momentos siguientes, se lanzó un ataque con misiles desde Irán contra la base aérea de Al Udeid en Qatar. Al entrar los misiles en el cielo de Qatar, se activaron los sistemas de defensa aérea y las Fuerzas Armadas del Estado de Qatar tomaron medidas rápidas y decisivas para proteger a su población, defender su territorio y garantizar la seguridad de todos dentro de sus fronteras.
En ese momento, más de 90 vuelos de Qatar Airways, que transportaban a más de 20,000 pasajeros a Doha, se vieron obligados a desviarse de inmediato. 25 vuelos se desviaron a aeropuertos de Arabia Saudita, 18 a Turquía, 15 a India, 13 a Omán y 5 a los Emiratos Árabes Unidos. Los aviones restantes fueron redirigidos a importantes centros de conexión, como Londres, Barcelona y otros en Europa, Asia y Oriente Medio.
Todas las salidas desde Doha se suspendieron como mínimo hasta las 00:01 del 24 de junio. Nuestra operación global, rutinaria y perfectamente sincronizada, se dispersó en un instante en docenas de escenarios de vuelos interrumpidos en todos los continentes, cada uno con sus propias complejidades y requisitos.
En el Aeropuerto Internacional de Hamad, más de 10,000 pasajeros ya estaban en tránsito, esperando partir cuando se produjo la escalada. Se vieron atrapados en medio de uno de los desafíos operativos más graves y complejos de la historia de la aviación moderna.
En todo el mundo, algunas tripulaciones de vuelo sobrepasaron su horario de operación legal. La mayor parte de nuestra flota, incluyendo los A380 con más de 450 pasajeros cada uno, se encontraban fuera de posición, algunos en tierra en aeropuertos con toque de queda. Varios vuelos tuvieron que esperar autorización para reingresar al espacio aéreo regional restringido. Los planes de ruta de las aeronaves se reescribieron en paralelo con los itinerarios de los pasajeros. Más de 151 vuelos se interrumpieron de inmediato. Cada parte de la operación tuvo que adaptarse en tiempo real, sin precedentes y sin pausa.
Para nosotros, la prioridad era clara: cuidar de nuestros pasajeros afectados por la situación sin precedentes que seguía desarrollándose y restablecer nuestras operaciones globales de la forma más segura y rápida posible.
Tras la reapertura del espacio aéreo poco después de la medianoche del martes 24 de junio, las aeronaves desviadas comenzaron a regresar a nuestro centro de operaciones de Doha a lo largo de varias horas; cada llegada suponía un paso hacia la reanudación de nuestras operaciones. A medida que estas aeronaves y sus pasajeros desembarcaban en el Aeropuerto Internacional de Hamad, el número de pasajeros en tránsito superó los 22,000 05 a las 00:XNUMX hora local.
Como aerolínea, se activaron nuestros planes de continuidad comercial y nuestros equipos se coordinaron en la planificación de recursos duros, catering, transporte terrestre, alojamiento en hoteles y alineación en tiempo real con los movimientos de pasajeros, inmigración, aduanas y todas las partes interesadas del aeropuerto.
Más de 4,600 clientes recibieron alojamiento en hoteles, utilizando aproximadamente 3,200 habitaciones en Doha. Muchos de estos pasajeros recibieron tarjetas de embarque para sus vuelos reprogramados incluso antes de salir de la terminal, lo que facilitó su regreso una vez que se reanudaron nuestras operaciones.
Equipos de todo el grupo de aerolíneas acudieron a las zonas de tránsito para asistir directamente a los pasajeros, reprogramando viajes, priorizando casos médicos, apoyando a familias y viajeros mayores, y reconstruyendo manualmente itinerarios de viaje complejos, algunos de los cuales involucraban a otras aerolíneas, y visas vencidas. Se distribuyeron más de 35,000 comidas, y se ofreció agua, kits de confort y consuelo en persona, vuelo por vuelo.
Aumentamos la capacidad en destinos con un alto volumen de pasajeros desplazados. Los recursos del centro de contacto se ampliaron para satisfacer la demanda global. Implementamos rápidamente una política de viajes flexible, que permitió a los pasajeros que aún no habían iniciado sus viajes realizar cambios o reembolsos de sus reservas sin cargos. En nuestras estaciones globales, los operadores de tierra y nuestros socios actuaron con rapidez, gracias a la coordinación en tiempo real entre nuestro aeropuerto y los centros de control de operaciones de las aerolíneas.
Una grave escalada geopolítica había obligado al cierre de nuestro centro global, pero nuestro objetivo era mantenernos ágiles, adaptarnos y seguir cumpliendo con los requisitos de nuestros pasajeros.
Hasta el martes 24 de junio, Qatar Airways operó un total de 390 vuelos mientras trabajábamos para reconstruir nuestra red y restablecer la integridad de nuestros horarios.
Todos los pasajeros de los vuelos desviados —aproximadamente 20,000 en total— fueron liberados en 24 horas. Más de 11,000 reanudaron sus viajes durante la oleada matutina del 24 de junio, y el resto partió durante la oleada vespertina y la mañana del 25 de junio. A día de hoy, no hay pasajeros de los vuelos desviados varados.
En tan solo 18 horas, nuestras operaciones programadas se reanudaron. Oleada tras oleada, el sistema comenzó a estabilizarse. Al final del martes, más de 58,000 pasajeros habían salido de Doha, no por casualidad, sino gracias a un esfuerzo coordinado de todo el Grupo Qatar Airways para cumplir con nuestra responsabilidad durante esta interrupción sin precedentes.
Hoy, 25 de junio, nuestra operación se ha estabilizado aún más, con 578 vuelos programados en operación. Esta magnitud y velocidad de recuperación reflejan la profunda experiencia, planificación y compromiso que nos enorgullece mantener en Qatar Airways.
A todos los que viajaron con nosotros durante estos momentos difíciles —a quienes esperaron pacientemente en largas filas, a quienes enfrentaron la incertidumbre y a quienes mostraron comprensión ante una crisis preocupante y en rápida evolución—, les agradezco profundamente su paciencia y confianza mientras trabajamos para llevarlos a su destino de la manera más segura y fluida posible.
Mi más sincero agradecimiento a nuestros equipos de la aerolínea y a nuestros socios en todo el mundo por su inmenso esfuerzo incansable durante los últimos días. Ante un desafío extraordinario, nos unimos para apoyar a nuestros pasajeros, recuperar nuestra red y normalizar nuestras operaciones. El profesionalismo y la unidad demostrados reflejan lo mejor de lo que representa nuestra aerolínea y nuestros socios.
Millones de personas confían en Qatar Airways para que los transporte a través de fronteras, continentes y zonas horarias, y esa confianza no se toma a la ligera. Se gana con acciones, responsabilidad y la disposición para actuar cuando más importa.
Gracias por seguir depositando esa confianza en nosotros.
Ing. Badr Mohammed Al-Meer
Consejero Delegado del Grupo
Qatar Airways
