Por qué sus maletas no están mejor en una gran aerolínea

¿Qué aerolíneas tienen más probabilidades de perder su equipaje? Los más grandes.

El Departamento de Transporte emite estadísticas todos los meses sobre la tasa a la que las aerolíneas “manipulan incorrectamente” el equipaje, es decir, no se lo entregan con su vuelo. Esas estadísticas suben y bajan, pero una visión mucho más amplia revela que algunas aerolíneas han sido significativamente mejores que otras en el servicio de equipaje.

Durante los últimos 10 años, United Airlines de UAL Corp., American Airlines de AMR Corp. y Delta Air Lines Inc., las tres aerolíneas más grandes del país, tienen los peores registros de manejo de equipaje entre las principales aerolíneas. La tasa de equipaje mal manejado de United entre 1998 y 2007 fue un 29% más alta que la de Continental Airlines Inc., que tuvo el mejor historial de 10 años entre las principales aerolíneas.

El manejo de equipaje ha atraído mucha atención últimamente por parte de los viajeros que ahora tienen que pagar por el servicio de equipaje que solía ser gratuito. En general, ha empeorado en las aerolíneas. La tasa de maletas mal manejadas para las ocho principales aerolíneas que volaban hace 10 años fue un 28% más alta en 2007 que en 1998.

Un número asombroso: 23 millones. Ese es el número de pasajeros que han tenido equipaje retrasado o perdido durante la última década por las principales aerolíneas.

Eso podría cambiar debido a las tarifas de equipaje: los viajeros registran menos maletas para ahorrar dinero, y los ejecutivos de las aerolíneas dicen que la reducción del volumen debería permitirles mejorar la confiabilidad del equipaje. Menos maletas facturadas significan menos casos de equipaje que se deja atrás debido a problemas de peso de la aeronave o a los manipuladores de equipaje abrumados con el volumen y las conexiones de vuelo fallidas o mal enrutando las maletas. En julio, por ejemplo, el primer mes completo de tarifas para facturar cualquier equipaje, American dice que sus clientes facturaron un millón de maletas menos que en julio del año pasado, y la cantidad de maletas mal manejadas se redujo en un 35%.

La Asociación de Transporte Aéreo, un grupo comercial que representa a las aerolíneas, culpa al atascado sistema de control de tráfico aéreo del país y las crecientes demoras en los viajes aéreos por el aumento en la tasa de maletas mal manejadas durante la última década. “Los retrasos provocan la pérdida de conexiones. Las conexiones perdidas provocan un mal manejo de las maletas ”, dice el portavoz de ATA, David Castelveter.

Las aerolíneas con mejores registros de puntualidad también tienen mejores registros de equipaje, ya que los retrasos pueden provocar que el equipaje se quede atrás. A medida que las aerolíneas se apresuran a ponerse al día con sus horarios, el tiempo en tierra entre vuelos se reduce, lo que genera más conexiones perdidas para el equipaje.

American, por ejemplo, solía tener un desempeño relativamente bueno en el desempeño del equipaje, con una tasa de manejo de equipaje cercana al promedio hasta 2001. Desde entonces, sin embargo, ha empeorado cada año, ya que la confiabilidad de la aerolínea a tiempo también ha disminuido. “Existe una correlación”, dice Mark Dupont, vicepresidente de servicios aeroportuarios de American. A partir de 2004, "ha habido una disminución constante en cada uno: confiabilidad y bagaje".

Pero American, que ha tenido la tasa más alta de maletas mal manejadas entre las principales aerolíneas durante los primeros seis meses de este año, también se ha quedado atrás de sus competidores en la compra de nueva tecnología para mejorar el manejo del equipaje. Otras aerolíneas, por ejemplo, han estado utilizando lectores de códigos de barras de mano durante varios años para rastrear mejor las maletas y asegurarse de que cada maleta se cargue en el avión correcto.

American está probando una unidad móvil en 10 puertas del aeropuerto internacional de Dallas-Fort Worth. Las unidades, montadas en la cabina de los tractores que conducen maletas entre vuelos de conexión, brindan a los corredores de maletas información más oportuna sobre cambios de puerta y otra información de vuelo que las hojas de papel que les entregan ahora, que podrían tener 30 minutos o más y no tienen cambios de puerta y otra información.

Los problemas de equipaje son una fuente importante de frustración para los pasajeros de las aerolíneas. Cuando las maletas desaparecen, las aerolíneas suelen decirles a los pasajeros que no tienen idea de lo que sucedió con la maleta. Peor aún, aunque muchos pasajeros ahora pagan tarifas de equipaje que pueden terminar siendo elevadas, las aerolíneas no reembolsan las tarifas si las maletas no llegan en el mismo vuelo que el pasajero. Los pasajeros que tuvieron que esperar horas o incluso días para que se entregaran las maletas a menudo tienen que presentar quejas ante las aerolíneas para obtener una compensación, y a menudo se trata de cupones para viajes futuros, en lugar de un reembolso de las tarifas por servicio de equipaje.

Rafael Sabbagh Armony y su esposa regresaban a Brasil después de unas vacaciones de dos semanas en Estados Unidos cuando se metió directamente en los problemas de American. Su vuelo estadounidense del 23 de junio de San Francisco a Miami para una conexión a Río de Janeiro fue desviado a Los Ángeles para un aterrizaje de emergencia. Después de esperar más de cinco horas, American subió a los pasajeros a otro avión que no llegó a Miami hasta cerca de las 3 am. American les dio vales para una habitación de hotel y algo de comida, pero retuvo su equipaje en el aeropuerto, aunque no quisieron Salir de Miami hasta las 8:35 pm del día siguiente.

Cuando el Sr. Armony y su esposa llegaron a Brasil, se enteraron de que su equipaje no había llegado con ellos. Fue en el siguiente vuelo, que no estaba programado para aterrizar hasta dos horas y media después.

“Las vacaciones en los Estados Unidos fueron realmente agradables. Nos encantó estar allí ”, dice el Sr. Armony. "Pero la parte del avión fue traumática".

Dupont, de American, dice que el equipaje debería haber sido devuelto a la pareja esa noche en Miami, luego revisado al día siguiente y transportado en el vuelo correcto a Brasil.

Delta fue consistentemente mejor que el promedio de la industria en cuanto a bolsas perdidas hasta 2003; desde entonces, ha sido significativamente peor que el promedio de la industria. Delta dice que su renovado énfasis en la construcción de sus centros en Atlanta y Nueva York-Kennedy significa que los viejos sistemas de equipaje, en su mayoría manuales, en esos lugares se vieron abrumados. En Atlanta, por ejemplo, los conductores transportan bolsas entre las terminales, ya que las cintas transportadoras no conectan la mayoría de las terminales de Delta. “La infraestructura de equipaje de Atlanta se construyó para solo una quinta parte del volumen que manejamos ahora”, dice Steve Gorman, vicepresidente ejecutivo de operaciones de Delta.

La aerolínea está a la mitad de una campaña de capital de $ 100 millones que incluye nuevas cintas transportadoras y tecnología de equipaje. Este año, Delta comenzó a implementar escáneres portátiles. Y la tecnología abordará otra causa frecuente de maletas mal manejadas: el equipaje que llega a Atlanta pero no se conecta con vuelos a más de dos horas de distancia se tira en un área de espera, a veces para ser olvidado. Los trabajadores tienen que pescarlos manualmente para sus vuelos de conexión.

Se han implementado controles más estrictos que han reducido las conexiones perdidas, dice Gorman, y el próximo año, la nueva tecnología marcará automáticamente las maletas cuando sea el momento de cargarlas para los vuelos de conexión.

Durante los últimos 10 años, Continental, Southwest Airlines Co. y Alaska Airlines de Alaska Air Group Inc. han sido las mejores en el manejo de equipaje. La destreza de Continental es notable porque, al igual que United, American y Delta, opera grandes centros en aeropuertos congestionados, pero en ocho de los últimos 10 años, su tasa de equipaje mal manejado ha sido mejor que el promedio de las principales aerolíneas.

Un portavoz dice que Continental ha tratado la entrega de equipaje como uno de sus objetivos más importantes durante muchos años. “Volar a tiempo ayuda enormemente, pero también requiere inversión en equipos y sistemas”, dice.

United, por su parte, dice que ha adoptado una nueva tecnología como un mejor escaneo y rastreo de equipaje, cambio de procedimientos para cargar y transferir maletas entre aviones, mejor mantenimiento en clasificadores de equipaje y la creación de un centro de control de equipaje. Las mejoras en su puntualidad también han llevado a un mejor manejo del equipaje en los últimos cinco años, dice una portavoz.

La aerolínea sufrió turbulencias en sus operaciones en 1999 y 2000 en medio de disputas con grupos laborales y terminó en una reorganización por quiebra en 2002. Pero en 2007, la tasa de manejo de equipaje de United era mejor que la de Southwest. En lo que va del año, ha funcionado ligeramente mejor que el promedio de sus pares.

United tuvo su peor año de la última década en 1999, cuando manejó mal 7.79 maletas por cada 1,000 pasajeros, o al menos una maleta perdida por cada 128 pasajeros. Eso significa que más de un pasajero por avión lleno terminó llenando formularios y preocupándose si alguna vez se devolverían sus pertenencias.

Durante los últimos cinco años, US Airways Group Inc. ha sido la peor aerolínea en el manejo de equipaje nacional entre las grandes aerolíneas, incluida America West Airlines Inc. durante ese período. (US Airways y America West se fusionaron en 2005). El año pasado, cuando la compañía luchó enormemente en sus operaciones como resultado de los problemas para integrar las dos aerolíneas, sufrió el peor año de cualquier aerolínea importante en los últimos 10 años: US Airways había 8.47 informes de equipaje mal manejado por cada 1,000 pasajeros, o un informe por cada 118 pasajeros nacionales.

La aerolínea ha experimentado un cambio operacional este año y durante el primer semestre de 2008 ha sido mejor que Delta y American en el servicio de equipaje.