Viajar con furia en tiempos de pandemias

Durante la última década, los funcionarios de turismo han notado la evolución de varios tipos de enojo entre el público en general y especialmente entre el público viajero. Esta ira se hizo evidente primero en forma de furia en la carretera y luego se convirtió en furia en el aire, transformándose en furia de viaje en toda regla, y la ira verbal a veces se convirtió en violencia física. Ahora, en una época de pandemia, en la que el público nunca está seguro de lo que está y estará abierto o cerrado, nos enfrentamos a la forma más reciente de rabia: “Travel Pandemic Rage”.

Debido a una burocracia turística en constante aumento y, a menudo, a los bajos niveles de servicio al cliente, algunos visitantes se enojan tanto y se vuelven fríos. Para agregar a este problema, Covid-19 ha creado un mundo de refugio en el lugar donde la gente apenas sale, de reprimido energía y frustración, miedo y lo que parece ser un flujo constante de nuevas regulaciones gubernamentales sobre viajes. Para agregar a estos problemas, muchas personas que trabajan en la industria de viajes temen por sus trabajos y carreras que puedan desaparecer de la noche a la mañana.

Este aumento de la furia por los viajes también ha provocado un efecto recíproco por parte de los empleados de turismo; muchos de los cuales deben lidiar a diario con visitantes e invitados enojados. La ira de los empleados generalmente se expresa de forma pasiva-agresiva, pero en determinadas circunstancias puede volverse puramente agresiva. En una escala de violencia, Tourism Employee Rage (TER) se encuentra a medio camino entre los problemas de violencia en el lugar de trabajo y la mala educación de los empleados. TER es más que un problema de mal servicio al cliente, es una combinación de miedo, frustración y un público que está enojado no con nadie en particular sino con el mundo. Todas las formas de ira de viaje pueden producir erupciones de ira volcánica emocional subyacente. Estos son impredecibles que se manifiestan entre personas que deben servir constantemente al público y que a menudo se sienten infravaloradas y por el público viajero que a menudo comparte estas frustraciones. Es más probable que estas erupciones de ira ocurran en las siguientes condiciones y con los siguientes tipos de trabajos de turismo / visitantes:

1) Al tener que lidiar con un problema turístico con personas que están conectadas a la industria de viajes y turismo, pero que no se ven a sí mismas como parte de la industria. Ejemplos de estas personas son los agentes de policía que trabajan en áreas de alto turismo, las personas que trabajan en estaciones de autobuses o trenes y los especialistas en saneamiento que trabajan en áreas de alta densidad turística. La ira a menudo ocurre cuando estos empleados no ven una relación directa entre su trabajo y el servicio al cliente.

2) La ira puede ocurrir cuando los empleados están enojados con sus empleadores y sufren un estado de hastío o aburrimiento, o cuando el viajero siente que se está ahogando en un mar de industria de viajes y burocracia gubernamental.

3) La rabia a menudo ocurre durante períodos altos de viaje (vacaciones) y durante condiciones climáticas severas.

4) La ira puede ocurrir cuando los empleados tienen miedo de perder su puesto por la automatización o los robots que reemplazan humanos, se sienten subestimados por la gerencia o han llegado a ver al público (y viceversa) como enemigos en lugar de como seres humanos.

Para lidiar con los problemas de ira, considere lo siguiente:

- Si está en un puesto directivo, conozca el trabajo, sus frustraciones y sus dificultades. Los gerentes de turismo deben conocer todos los aspectos de su negocio. Todos los que trabajan en turismo deben dedicar al menos un día a cada tarea menor, como ser camarero o mesera, trabajar como botones, estar en una caja, etc. Solo después de hacer el trabajo, los gerentes pueden comenzar a ofrecer soluciones reales. a cuestiones de rabia durante esta época de pandemias.

-Proporcionar capacitación en servicio al cliente de forma regular. Para evitar problemas de ira, asegúrese de que todos los miembros del personal estén bien capacitados en la relación entre un buen servicio al cliente y su trabajo. Personas como el personal de limpieza, los asistentes de la estación de transporte, los conductores de autobuses y los departamentos de policía, a menudo no han tenido la oportunidad de ver una relación entre lo que hacen y la reacción del público. Ayude a estas personas a lidiar con problemas de ira repasando puntos como:

- Cómo sonreír puede calmar una situación

- Por qué la forma en que usamos nuestra voz puede calmar (o exasperar) una situación.

- La importancia de dar una primera impresión positiva

- La relación entre un buen servicio al cliente y las propinas.

- Cómo no tomarse personalmente una agresión verbal

Es importante recordar que las personas que trabajan en condiciones de alto estrés y poco contacto a menudo pierden de vista el hecho de que el público viajero está compuesto por individuos. Ayuda a aliviar el estrés proporcionando descansos en el horario de trabajo. Muchos lugares turísticos, como las terminales de los aeropuertos, parecen diseñados para aumentar el estrés y la frustración en lugar de reducirlo. Ahora, con los problemas del distanciamiento social y el miedo a la contaminación de la multitud, el potencial de estallidos de ira es aún mayor.

-Ejecutar sesiones de gab. A menudo, tanto los viajeros como los empleados que sufren no tienen a nadie con quien hablar durante sus horas de trabajo o viaje. Ofrezca sesiones en las que las personas puedan desahogar sus frustraciones, compartir sus miedos e intercambiar ideas sobre cómo pueden servirse mejor a sí mismas sirviendo al público o afrontando situaciones de manera digna.

-Proporcione áreas de trabajo bien iluminadas y con temperatura controlada. Ya es bastante difícil lidiar con turistas cansados ​​y frustrados en las mejores condiciones, pero si, por ejemplo, la cabina del cajero está caldeada y abarrotada, entonces la ira tiene un mayor potencial de ocurrir.

-Sé empático con los empleados, pero firme en que la rabia es inaceptable. No permita que sus empleados o usted mismo caigan en el síndrome de pensar que todos los visitantes son estúpidos o son "el enemigo". A menudo, demasiadas personas en los negocios de turismo y viajes olvidan que el cliente es la razón por la que tenemos un trabajo. También pueden olvidar que en tiempos de pandemias todo el mundo está nervioso y temeroso de enfermarse. Los seres humanos necesitan desahogarse y encontrar formas de canalizar sus frustraciones hacia avenidas positivas. Los profesionales del turismo siempre deben insistir en que cuando se plantea un problema también se debe ofrecer una solución.

-Esté atento a que la rabia se convierta en problemas de violencia. Los empleadores y gerentes deben realizar verificaciones de antecedentes de los antecedentes penales y emocionales de los empleados, y hacer preguntas específicas sobre referencias confiables. Algunas, pero lejos de todas, las señales de advertencia de violencia podrían ser:

-Uso de insultos raciales, étnicos o religiosos

-Pobres habilidades personales para el manejo de la ira.

-Manifestaciones de comportamiento paranoico o antisocial

-Justicia moral manifiesta y excesiva expresada como desprecio hacia los demás

-Personas que caen en la categoría “Yo soy bueno y tú no”.

Trabajando juntos y tratándonos con dignidad, las pandemias de 2020 pueden convertirse en las semillas del renacimiento de la industria turística. Juntos hagamos de este un momento no para llorar, sino un momento para plantar las semillas de los éxitos del mañana.

Fuente: Turismo Tidpids Agosto 2019