Lea lo que las víctimas de Norwegian Cruise Line le dijeron al Fiscal General

Lea lo que las víctimas de Norwegian Cruise Line le dijeron al Fiscal General
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Avatar de Jürgen T. Steinmetz

El negocio de los cruceros se está preparando para grandes pérdidas de sus ganancias de miles de millones de dólares. Casi todas las compañías de cruceros conocidas han sido generosas con sus reembolsos y opciones de reprogramación en estos tiempos de amenaza del coronavirus.

Las aerolíneas ofrecen exenciones de tarifas de cancelación y permiten la reprogramación.
Casi todos, excepto uno.

La línea de cruceros Norwegian tiene cientos de casos de pasajeros que perdieron cantidades de 5 dígitos debido a que NCL no se inclinó ni una pulgada para acomodar a sus clientes. Una historia de terror tras otra está surgiendo condenando las políticas de NCL, las regulaciones ocultas y la inflexibilidad, además de poner a los pasajeros en peligro.

Un grupo de víctimas después de navegar en la línea Norwegian Cruise Jade están pidiendo ayuda al director ejecutivo de Norwegian Cruise Line en Miami, a la Comisión Federal de Marina de los EE. UU. Y a la oficina del Fiscal General de Florida.

Lea lo que las víctimas de Norwegian Cruise Line le dijeron al Fiscal General

Hoy escribieron esta carta que fue copiada a eTurboNews.
eTN publica la cadena de cartas sin comentarios ni edición:

Servicios para huéspedes de NCL   
Línea de cruceros noruega, Miami
CC: CEO H Sommer
Comisión Marina Federal de EE. UU.
Oficina del Fiscal General (Miami)
Jürgen Steinmetz (eTurboNews & Turismo más seguro)

Estimada Sra. Bird,

Me refiero a su correo electrónico, copiado a continuación, que es en respuesta a una comunicación que le enviaron alrededor de mil pasajeros en el crucero Jade de NCL, indicando los términos finales de compensación que la compañía estaba dispuesta a ofrecer después de un viaje verdaderamente desastroso. Deseo presentar una queja formal sobre estos términos inadecuados y solicitar a NCL que ofrezca una suma de reparación más adecuada.

El caso contra NCL no se relaciona específicamente con el Coronavirus (Covid 19) sino con el mal manejo de los eventos por parte de la compañía desde el principio, por ejemplo.

  1. La empresa, consciente de que Hong Kong no permitiría la entrada, retrasó la notificación a sus clientes hasta que se llevó a cabo el embarque formal en Singapur cuando se les entregó un papel en el que se indicaba que se había cambiado el itinerario. Esto incluyó la cancelación del día en la bahía de Ha Long que, para muchos, habría sido el punto culminante del crucero. Si nos hubieran informado de esto antes de volar de Londres a Singapur, habríamos hecho otros planes.
  2. El personal de embarque en Singapur nos dijo que si no íbamos en el crucero no obtendríamos ningún reembolso de la compañía, ni la oportunidad de reprogramar otro crucero. Por lo tanto, no deseando perder la suma de alrededor de £ 6,000.00, sentimos que no teníamos más remedio que continuar en el crucero agotado e inferior.
  3. Después del primer puerto de escala (Tailandia), nos dijeron que navegaríamos directamente al tercer puerto de escala vietnamita y realizaríamos las distintas escalas en ese país en el orden inverso. Esto significó más días en el mar y, finalmente, un anuncio de que no llamaríamos a cualquier de los puertos vietnamitas programados porque Vietnam no permitiría la entrada de Norwegian Jade. El país permitió que otros barcos atracaran durante este período. ¿Por qué no el Jade? ¿Qué hay detrás de esta decisión que no nos hayan dicho?
  4. Al final, solo tuvimos tres puertos de escala para todo el viaje, dos en Tailandia y uno en un lugar de segunda categoría en Camboya. Esto no fue una compensación por los ocho puertos por los que habíamos pagado y organizado excursiones. NCL ha incumplido su contrato con sus clientes que han recibido algo significativamente diferente de aquello por lo que pagaron. Los pasajeros tuvieron que reprogramar sus vuelos de origen de Hong Kong a Singapur y estaban nerviosos acerca de si se nos permitiría ingresar a Singapur o posiblemente soportar 14 días de cuarentena.
  5. La comunicación con los pasajeros fue mala en todo momento. Un ejemplo evidente fue cuando el capitán anunció que el barco estaba regresando (a su último puerto de escala) para descargar a un pasajero enfermo. No se mencionó el hecho de que esta desafortunada pasajera había resultado herida físicamente en un accidente, y la gente se quedó con el temor de que fuera víctima del virus que, por supuesto, habría significado una cuarentena segura. El capitán fácilmente podría haber disipado estos temores, pero decidió no hacerlo.

En general, estas fueron unas vacaciones malas y estresantes, peor de lo que debería haber sido por la falta de cuidado de la empresa por sus clientes y la tripulación, la mala toma de decisiones y la comunicación inadecuada y las sumas ofrecidas como recompensa son totalmente inadecuadas. Particularmente también lo es la oferta de descuentos para más cruceros, ya que imagino que muchas personas no desearían volver a viajar con NCL. Mi esposa y yo, por ejemplo, hemos tenido varios cruceros (satisfactorios) con NCL durante la última década, pero no desearíamos volver a navegar con NCL después de esta experiencia.

Insto a la empresa a que vuelva a pensar en la compensación que está dispuesta a ofrecer por la mala experiencia y la angustia real que su mala gestión de una situación provocó a sus clientes. Ha quedado claro que otras líneas de cruceros han reaccionado de manera más apropiada a sus clientes tanto en materia de recompensa, cancelando o redireccionando todo el crucero a un itinerario diferente, pero igualmente interesante desde el principio. NCL parece haber inventado las reglas sobre la marcha a expensas de sus clientes y tripulación. Todo el crucero ha sido estresante y bastante diferente al vendido a los clientes.

El único aplauso que puedo ofrecer a la compañía es que la tripulación hizo todo lo posible para mantener contentos a los pasajeros, a pesar de las circunstancias (en las que a ellos también parecía que se les había dicho muy poco y, en algunas áreas, aparentemente se les faltaba personal debido a sus colegas). verse obligado a desembarcar del barco).

Mucha gente escribirá críticas públicas sobre este crucero y hablará con los medios de comunicación, y si NCL sigue anteponiendo la codicia corporativa al cuidado de sus clientes y personal, su reputación se verá afectada.

Atentamente
Julian Mincham y Cordelia Bryan


Los directores
Líneas de cruceros noruegos
7665 Corporate Center Drive
Miami Florida 33126 EE. UU.                                                                                    

14th Febrero 2020

estimados señores
Nosotros, los pasajeros abajo firmantes a bordo del MV Norwegian Jade, escribimos para expresar nuestra total insatisfacción con el crucero por el Lejano Oriente proporcionado por Norwegian Cruises Ltd (NCL) entre el 6 y el 17 de febrero de 2020.

Al unirse al crucero en Singapur el 6 de febrero, se les dijo a los pasajeros que el crucero había sido alterado significativamente porque ya no haría escala en la bahía de Ha Long ni terminaría en Hong Kong.

En ese momento, varios pasajeros pidieron cancelar, pero se les dijo que perderían todo su dinero si lo hacían. Muchos pasajeros se unieron al crucero de mala gana, poco apaciguados por el irrisorio descuento del 10% ofrecido. 

Desde el inicio, el crucero ha estado sujeto a numerosos cambios y frecuentes engaños. Si bien la situación de salud fluida hizo que fuera difícil tomar las decisiones correctas, NCL logró tomar todas las decisiones equivocadas.

Eres consciente del itinerario final pero el resultado neto es que hemos pasado 6 días en el mar y 3 atracados en destinos de segunda categoría. Somos de la opinión de que NCL ha realizado cambios significativos en el itinerario del crucero para que sea totalmente diferente del producto que compramos.

Observamos que varias otras líneas de cruceros han realizado reembolsos del 100 % a sus huéspedes o han cancelado sus cruceros en circunstancias similares. Exigimos un reembolso del 100% de todas las tarifas de crucero pagadas y los gastos incurridos, incluidos los cambios de vuelo. 

Respuesta recibida el 23 de febrero de 2020


Querido Chris,

En nombre de Norwegian Cruise Line, muchas gracias por su lealtad y por hacer de nosotros sus vacaciones preferidas. Nos disculpamos sinceramente por la actualización de última hora de nuestro Norwegian Jade el 6 de febreroth, Calendario 2020 y puede entender su frustración. 

Como sabrá, algunos países de Asia revisaron sus reglas, regulaciones y requisitos para visitar sus puertos sin previo aviso a las líneas de cruceros. Vietnam es uno de estos países. Estuvimos en constante comunicación con el puerto y desembarcamos a 110 pasajeros en Tailandia antes en el crucero para asegurarnos de que seguimos los requisitos ajustados de Vietnam establecidos el 7 de febrero.th, 2020. Vietnam demostró ser irrazonable durante este proceso y negó nuestras próximas llamadas, a pesar de haber aprobado previamente nuestras llamadas y a pesar de las acciones que tomamos para adaptarnos a sus nuevos protocolos.

Como siempre, trabajamos para mantener nuestros itinerarios. Sin embargo, en momentos como estos, nos vemos obligados a realizar modificaciones. Si bien lamentamos saber de su continua decepción con respecto a su crucero y nuestra propuesta para remediar la situación, agradecemos que se haya tomado el tiempo para informarnos sus inquietudes.

Como empresa, estamos comprometidos con la mejora continua de la satisfacción del cliente. Reconociendo el inconveniente y la decepción que experimentó, ampliamos un reembolso del 10% de las tarifas del viaje actual, gastos imprevistos de cambio de vuelo hasta $ 300 por persona, $ 200 por crédito a bordo de camarote y 50% de crédito para cruceros futuros como una indicación de nuestro deseo de tener otra oportunidad de satisfacer sus expectativas.

Lamentablemente, no podemos cumplir con su solicitud de compensación adicional y una vez más extendemos nuestras disculpas.

Esperamos tener la oportunidad de que vuelva a unirse a nosotros en un futuro próximo.
Saludos cordiales,

Katty Byrd | Vicepresidente de servicios para huéspedes
T: +1 954.514.4070 | Teléfono: +1 305.436.2179

¡ACTUALIZAR! NCL da reembolsos a los pasajeros !!!

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Acerca del autor.

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Juergen T. Steinmetz

Juergen Thomas Steinmetz ha trabajado continuamente en la industria de viajes y turismo desde que era un adolescente en Alemania (1977).
El Encontro eTurboNews en 1999 como el primer boletín en línea para la industria del turismo de viajes global.

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