Capturando aprendizajes invaluables a través de crisis

LOS OJOS BIEN ABIERTOS

LOS OJOS BIEN ABIERTOS
2011 ha sido un año de cambios y desafíos dramáticos. Crisis económica, revolución y reforma regionales, desastres naturales, pérdidas prematuras de iconos e instituciones: muchos momentos simplemente han estado más allá de la ficción, más allá de la predicción, más allá de las expectativas e incluso más allá de la comprensión.

Para la industria mundial de viajes y turismo, el año ha demostrado una vez más que no solo la industria es notablemente resistente, también lo son los viajeros. Agradecidamente. Los grandes acontecimientos demuestran una y otra vez que inspiran una gran curiosidad y el deseo de verlo por uno mismo. Donde ha ocurrido una crisis, los viajeros de todo el mundo se han vuelto muy conscientes del impacto que su presencia puede tener en la recuperación del destino. Recuperación de la economía, absolutamente. Pero también, muy importante, la recuperación del espíritu del tejido social. Un ejemplo destacado: la plaza Tahrir de El Cairo, el corazón del rápido y pacífico levantamiento de la Primavera Árabe en Egipto, ahora se erige como una de las principales atracciones turísticas. El mundo quiere ver y sentir dónde sucedió.

Con ahora siete mil millones de personas ocupando el mundo, y el sector de viajes listo para alcanzar un hito de mil millones de llegadas internacionales en 2012, el alcance de la atracción de los viajes solo crece. Para algunos viajeros, la búsqueda es unas vacaciones que les permitan mirar el mundo a través de lentes color de rosa: escapadas a islas idílicas, entornos naturales vírgenes, comunidades culturales pintorescas en armonía con su lugar y su lugar en el universo. Para otros, la búsqueda de viajar es un lugar que abra nuevos caminos de descubrimiento y oportunidades para negocios o placer. También hay quienes buscan lugares que les permitan ver el mundo en su estado geopolítico crudo, mirando los problemas y las ideologías directamente a los ojos. Y hay quienes quieren ver cómo pueden marcar la diferencia estando allí, ayudando a los lugares a construir un futuro más sólido. Los deseos de viajar son tan numerosos como el número de viajeros. Ningún destino necesita pensar que se quedan fuera.

Sin embargo, para los destinos en sí mismos, la crisis puede causar una reacción natural de conmoción, vergüenza y querer mirar hacia otro lado cuando los temores de perder el interés de los viajeros y las oportunidades del destino se apoderan de ellos. Al principio, la crisis parece ser una maldición.

El proverbio chino de la palabra "crisis" que también significa "oportunidad", una expresión que se convirtió en un subtexto de comentario muy utilizado cuando comenzó la crisis económica mundial a finales de 2008, es una obviedad que no puede pasarse por alto.

Por más fácil que sea para los destinos cerrar los ojos ante lo que ha ocurrido en un momento de crisis, ya sea político, económico, natural u otro, la verdadera oportunidad brilla cuando se mira la crisis con los ojos bien abiertos.

UNA RADIOGRAFÍA INVALIBLE
Cuando ocurre la crisis, los líderes de la industria turística, tanto del sector público como del privado, han arrojado ante sí una radiografía inmediata del destino y todo su funcionamiento. Los puntos de conexión, coordinación y conflicto se hacen visibles de inmediato. Al igual que un cuerpo humano sometido a una radiografía, inmediatamente aparecen las partes más débiles del cuerpo: huesos destinados a proporcionar fuerza que se han debilitado, arterias destinadas a alimentar al cuerpo que se han bloqueado, elementos extraños que han entrado en el cuerpo y están causando lesiones.

En el caso de la industria del turismo, esta radiografía proporciona una visión clara no solo de dónde se debe restaurar la salud en el funcionamiento del destino, sino también de cómo se puede mejorar significativamente el bienestar futuro del destino.

A modo de ilustración, la región MENA, un conjunto de naciones que dependen en gran medida del turismo para el avance social y económico, actualmente está sufriendo cambios geopolíticos dramáticos, lo que resulta en una disminución sin precedentes en la actividad de la industria turística.

La ola de revolución y reforma de la Primavera Árabe en el Medio Oriente y África del Norte (MENA) ha proporcionado al mundo un proceso de educación increíble e invaluable en una parte del mundo que a menudo se pasa por alto y se examina poco. En el nivel más básico, el levantamiento de la región MENA ha enseñado la geografía regional mundial. El Medio Oriente ya no es visto como una masa de estados árabes construidos sobre petróleo y liderados por patriarcas vestidos tradicionalmente. A medida que comenzó a desarrollarse la Primavera Árabe, se plantaron semillas de conocimiento en toda la región. A medida que pasaba el tiempo y se desarrollaban los acontecimientos, estas semillas crecían en conocimiento, comprensión, empatía y aprecio.

Hoy, en comparación con hace apenas un año, la región MENA ha pasado de ser vista como un geobloque a ser entendida con claras diferencias como naciones, líderes, culturas, destinos y futuros luchados.

Si bien algunas naciones continúan luchando por la libertad, otras han superado con éxito sus períodos de cambio y han dado sus primeros pasos en un nuevo camino hacia el futuro. Las elecciones están en marcha. Aún así, la recuperación de sus sectores turísticos sigue siendo débil: lenta, inestable e inestable. La esperanza, sin embargo, sigue siendo fuerte. La razón es que, para países como Túnez, Marruecos, Egipto y Jordania, el sector se ve claramente como una parte crítica de la economía y, ahora, su capacidad para recuperarse. Como afirmó Amr Badr, director gerente de Abercrombie & Kent (A&K) en Egipto y Medio Oriente desde 1999, "el pueblo egipcio cree que el turismo es un chaleco salvavidas que es esencial para nuestra recuperación económica".

Los eventos de la Primavera Árabe empujaron a las naciones que experimentaron levantamientos a una espiral descendente en lo que respecta al número de turistas. Es comprensible que los turistas perdieran la confianza en su capacidad para viajar de manera abierta, segura y pacífica a través de los destinos de viaje de su elección en MENA. Para la industria de viajes, los eslabones más débiles del sector turístico quedaron inmediatamente expuestos.

A medida que el número de llegadas se evaporó, lo que se hizo claramente visible fueron áreas en las que el destino, en su conjunto, así como las partes interdependientes, deben fortalecerse para reconstruir el valor crítico y el impacto del sector turístico.

Como es el caso de todos los destinos alrededor del mundo que enfrentan crisis, ya sean políticas, naturales, económicas u otras, la “ingeniería” central y esencial del destino queda expuesta. Se probaron las competencias básicas y se expusieron las capacidades. Como son los paradigmas, y la necesidad de cambios de paradigma. Uno de los más importantes: que el turismo está solo.

Amr Badr de A&K continuó: “Hasta ahora, era inusual que la industria (del turismo) conectara el entorno político y social que nos rodea con nuestro negocio. Las personas que se dedican al turismo no solían pensar en cuestiones geopolíticas y veían el negocio como un lujo, un ocio y separado de la vida cotidiana. Sin embargo, para las personas en el negocio del turismo, es esencial conectar los problemas regionales, económicos y geopolíticos con los itinerarios de los viajeros ”.

Con miles de millones perdidos en la economía del turismo durante tiempos de crisis, el papel que juega el turismo en el crecimiento económico y el desarrollo de las economías nacionales es claro. Ahora más que nunca, el impacto económico de la industria del turismo se revela de manera vívida. Los puestos de trabajo, los ingresos, la inversión y la confianza perdida afectan no solo al espíritu del destino, sino también a los balances. Ya sea Egipto, Jordania, Japón, Túnez, Tailandia o cualquier otro destino turístico que se enfrente a una crisis, el mensaje de "¡el turismo importa!" no podría ser más fuerte.

GANAR FUERZA A TRAVÉS DE VER LAS DEBILIDADES
La crisis en los destinos turísticos durante el último año, y años, ha brindado a los líderes del turismo de todo el mundo la oportunidad de identificar, en muchos casos de inmediato, dónde existen debilidades en su destino y, por lo tanto, dónde existen oportunidades para el fortalecimiento futuro.

La crisis atrae la atención, genera conciencia, brinda oportunidades. También trae compasión, cooperación, unidad, identidad y el llamado a la fuerza interior.

Reflexionando sobre la última década, Amr Badr tiene claro cómo ha cambiado su perspectiva sobre el liderazgo empresarial del turismo. “Cuando recuerdo los últimos 10 años, si he aprendido algo, es siempre proyectar, preparar, planificar. En nuestro negocio, siempre, siempre, siempre observemos de cerca los asuntos internos, la geopolítica regional y conéctelos a su negocio para proyectar, preparar y planificar ”, dijo.

Con tantas cosas cambiando, para administrar de manera efectiva un negocio de viajes y un destino, tanto los líderes comerciales como los funcionarios de turismo en el cargo deben pensar: “Si algo sucede en ____, ¿cómo afectará eso a mi negocio / destino? ¿Cómo afecta eso el crecimiento futuro de mi negocio / destino? "

Este enfoque se aplica tanto a la preparación negativa como a la positiva para las crisis. En el lado negativo de "qué pasaría si", la industria de viajes necesita asegurarse de que los sistemas y estructuras estén en su lugar para garantizar la ubicación, protección, comunicación y, si es necesario, evacuación de los viajeros. Es necesario crear un plan de respuesta inmediata, de antemano, para hacer frente a los diferentes escenarios que pueden desarrollarse sobre el terreno.

A nivel gubernamental, los operadores de la industria deben disponer de apoyo inmediato, priorizando la seguridad del viajero y la información sobre el destino en primer lugar.

Para los destinos que observan países vecinos en crisis, el "qué pasaría si" negativo puede ser el resultado de un efecto de contagio. Como se vio en Jordania y Marruecos, si bien sus situaciones internas fueron mucho más leves que los severos niveles de crisis que enfrentaron las naciones vecinas como Libia, Yemen, Túnez y, lamentablemente, una vez más Egipto, su proximidad a los problemas puede tener un impacto negativo. en su industria turística.

Por otro lado, cuando las cosas van mal en un destino, existe una redistribución natural del negocio que puede hacer que las cosas vayan bien para otro destino. De hecho, algunos destinos pueden encontrar que una crisis cercana abre oportunidades. Como se dijo anteriormente, la industria de viajes es resistente porque los viajeros son resistentes. Para los turistas que se dirigieron a Luxor el año pasado, pero nerviosos por el riesgo de más enfrentamientos políticos, el deseo de viajar no desapareció, simplemente cambió de destino. La región del CCG y Grecia han disfrutado de un crecimiento en sus llegadas de turistas a medida que los viajeros activaron su Plan B.

Ya sea positivo o negativo, el sector turístico en su conjunto necesita tener respuestas rápidas sobre cómo movilizar rápidamente los sistemas y estructuras de destino críticos (es decir, aerolíneas, aeropuertos, hoteles, operadores de viajes, oficinas en el extranjero, etc.), para alinear la industria del turismo. y (re) activar el sector económico.

ENFOCANDO EN LOS FUNDAMENTOS
Si bien hay innumerables aprendizajes que surgen de la crisis, los eventos de 2011 han expuesto cinco áreas principales de oportunidad para el conocimiento del sector turístico y, por lo tanto, el fortalecimiento de la ingeniería de destinos a nivel del sector público y privado, a saber:

1. Información y educación sobre destinos:
Crisis enseña geografía. A medida que los cables de noticias transmiten historias de crisis, los detalles sobre dónde enseñan al público (y a los posibles viajeros) sobre las diferentes partes de la nación: sus ubicaciones, sus diferencias geográficas, su estructura social y cultural y, a menudo, sus atracciones. Este nuevo conocimiento debe construirse durante y después de la crisis para permitir una comprensión continua de la situación en el terreno, su ubicación con respecto a otras partes del destino y, cuando esté listo, su invitación a los viajeros a (re) visitar .

2. Cooperación con el sector privado:
Al abordar una crisis, la fuerza de la respuesta está en los números, incluso si estos números son competidores naturales. Como dijo Amr Badr: “Cuando se trata del sector privado, nuestra relación en el futuro no debe ser de competencia, sino de compartir y unir a la industria para aplicar presión para garantizar que la respuesta a la crisis sea rápida y singular. La presión de grupo funciona, especialmente cuando se necesita el apoyo y la acción del gobierno ".

3. Compromiso con los medios:
En el momento en que estalla la crisis, los medios están ahí, cubriendo la historia desde todos los ángulos. Esta es exactamente la razón por la que los líderes del destino deben estar al lado, disponibles como fuente y recurso de primera llamada. La participación proactiva de los medios es fundamental para garantizar que la historia se cuente de manera correcta, coherente, integral y a través de las voces principales adecuadas para la industria. Esto requiere que los líderes del sector, tanto del sector público como del privado, estén unidos como una sola voz, con claridad de mensajes y mensajeros. Un claro ejemplo de cooperación mediática eficaz y proactiva es el manejo de Kenia de la crisis en el cuarto trimestre de 3 cuando los rebeldes de al-Shabaab cruzaron la frontera de Kenia con Somalia y se cobraron la vida de turistas en los centros turísticos de la costa norte. El Ministro de Turismo nacional, el Honorable Najib Balala, se adelantó de inmediato como el primer punto de contacto y comentario del destino sobre el impacto de la crisis en el turismo, trabajando de manera directa y transparente con los medios de comunicación globales, regionales y nacionales. La confusión de lo que está sucediendo, dónde, por qué y qué se está haciendo al respecto crea pánico, propaga el daño y puede tener un efecto negativo mucho más allá de la crisis misma. Precisión, unidad, proactividad y transparencia con los medios solo pueden funcionar para el destino.

4. Gestión de asesoramiento en viajes
Las advertencias de viaje siguen siendo uno de los temas más polémicos cuando se trata de una crisis en el destino. El problema central es que los países de origen de los viajeros potenciales aplican rápidamente los avisos de viaje con una velocidad inmensa, geoespecificaciones limitadas y aún menos seguimiento para actualizar y eliminar las alertas. Se están realizando esfuerzos por parte de entidades turísticas mundiales como la UNWTO trabajar con los gobiernos de todo el mundo para garantizar que los avisos de viaje sean:

- geoespecífico,
- de duración determinada, y
- actualizado.

Además de estos esfuerzos, los líderes tanto de las comunidades empresariales como de las autoridades gubernamentales de turismo deben trabajar con la comunidad global para garantizar que los avisos de viaje se gestionen con cuidado y se eliminen a tiempo, para no obstaculizar los esfuerzos de recuperación del destino.

5. Cooperación de los gobiernos regionales
Finalmente, es de interés del turismo regional que los destinos individuales recuperen y mejoren la región en su conjunto. Trabajando juntas para volver a estimular la actividad turística, las alianzas regionales pueden desempeñar un papel importante en, lo que es más importante, reconstruir la confianza de los viajeros, lo que a su vez reconstruirá la actividad. Los tiempos de crisis desencadenan naturalmente el deseo de cooperar, de liberarse de las garras paralizantes de los desafíos devastadores para una nación. La compasión humana trasciende la competencia. Adoptar un enfoque regional de la crisis en el turismo con actualizaciones colectivas sobre los esfuerzos de recuperación, como el UNWTO ha estado defendiendo en la región MENA, por ejemplo, permite a todas las naciones superar los conflictos por un futuro más estable, seguro y prometedor para el turismo regional.

En última instancia, es un liderazgo proactivo y visible el que nos inspira y nos guía a través de la crisis. Como lo expresó Amr Badr, al reflexionar sobre lo que hará falta para que MENA se recupere como una región turística equitativa y sostenible: “Somos como cualquier otro negocio. Necesitamos estabilidad, necesitamos seguridad, necesitamos esperanza ".

En estos tiempos en constante cambio y desafíos, una cosa está clara: como industria, como la economía de más rápido crecimiento y como la fuerza más diplomática para la paz global y el entendimiento en el mundo, los viajes y el turismo son lo que el mundo necesita para avanzar.

A medida que amanece un nuevo año, con las naciones tomando nuevas formas y futuros, que nuestra búsqueda para cruzar fronteras continúe acercándonos, en todas las formas que importan.

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linda hohnholz

redactor jefe para eTurboNews con sede en la sede de eTN.

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