Los hoteles deben alentar a los huéspedes a dejar más reseñas en diferentes canales en línea.

El seguimiento de las actividades relacionadas con las redes sociales puede ser muy subjetivo.
Algunas organizaciones simplemente usan el monitoreo para ver la "charla". Y para algunos, se trata de rastrear el sentimiento, el alcance de los mensajes, el servicio al cliente, los comentarios, etc. La forma en que su organización usa estos paneles de monitoreo realmente depende del objetivo de su programa general.

Si un representante de marca comienza a responder a todos los comentarios que se encuentran en línea, puede parecer una medida defensiva. Los consumidores esperan cierto nivel de participación, pero la moderación es clave. Algunas empresas solo responden a preguntas directas recibidas a través de blogs, Twitter, Facebook, etc. Encontrar el equilibrio adecuado entre participación y observación es un desafío importante de toda la actividad de las redes sociales.

Para saber más, Ritesh Gupta de EyeforTravel habló con Anil Aggarwal, director ejecutivo de Milestone Internet Marketing, un proveedor de soluciones de marketing de Internet de servicio completo.

¿Por qué supervisar las reseñas en línea?

ANIL AGGARWAL: Los consumidores hablan cada vez más de su hotel en múltiples canales en línea, como TripAdvisor, Yelp, OTA: Expedia, Priceline, Travelocity, etc., y canales de redes sociales como Facebook, Twitter y Youtube. Si siente que es abrumador, es importante saber que estamos solo al comienzo de la inminente explosión de las redes sociales, y la actividad en línea en estos canales seguramente aumentará. La pregunta más importante en la mente de un hotelero es: "¿Debería importarme?" La respuesta es absoluta y enfática: ¡SÍ! Algunas de las razones por las que los hoteleros deberían preocuparse son:

1. Seguimiento de la conversación: la gente habla de usted y de su hotel. Si no participa en la conversación, deja abierta la posibilidad de que la gente diga cosas que pueden no ser particularmente ciertas. Por otro lado, es posible que pierda oportunidades de saber qué es lo que la gente encuentra interesante sobre su propiedad.

2. Reserva de habitaciones: la mayoría de los consumidores comprobarán las reseñas en línea o prestarán especial atención a las recomendaciones de sus amigos antes de reservar habitaciones.

3. Ubicación en motores de búsqueda: Google y otros motores de búsqueda importantes están dando cada vez más importancia a las reseñas para la ubicación de su hotel en los resultados de búsqueda.

4. Construir una base de clientes leales que brinden retroalimentación constante: interactuar con sus invitados en línea lo ayudará a construir una base de clientes leales. Best Western River North en Chicago hace un excelente trabajo al conectarse con su base de clientes en Facebook.

Estos canales en línea brindan retroalimentación en tiempo real sobre lo bueno y lo malo de su hotel. Puede utilizar lo bueno para promover aún más el hotel y lo malo para mejorar sus operaciones.

En resumen, las reseñas en línea seguirán aumentando en importancia y tendrán un impacto directo en sus ingresos y rentabilidad. Con la proliferación de canales donde los consumidores dejan reseñas, la complejidad de monitorear y administrar dichas reseñas aumenta significativamente.

¿Qué debe monitorear un hotel? ¿Indicadores clave de rendimiento (KPI)?

ANIL AGGARWAL: Hay varios indicadores de desempeño que el hotel puede monitorear. Un usuario temprano debería mirar:

1. Revisiones totales en todos los canales
2. Opiniones positivas frente a críticas negativas
3. Palabras clave que las personas utilizan al hablar sobre su hotel
4. Responder a las opiniones
5. Benchmark vs. competidores

A. Revisiones totales

Es importante que los hoteles obtengan más reseñas en línea, ya que las reseñas se convierten en [una] parte importante de los criterios de ubicación en los motores de búsqueda. Los hoteles deben alentar a los huéspedes a dejar más reseñas en diferentes canales en línea. La desafortunada realidad es que la mayoría de las personas que se lo pasaron bien en su hotel tienen menos probabilidades de dejar un comentario que aquellos que son vengativos en sus pensamientos. Por lo tanto, es una iniciativa clave para alentar a todos sus clientes a dejar reseñas en línea. El personal del hotel puede solicitar comentarios durante el check-out o mediante carteles colocados en las habitaciones y vestíbulos.

B. Reseñas positivas frente a críticas negativas

Es importante comprender la distribución de sus reseñas. En general, la mayoría de la gente entiende que es imposible mantener contentos a todos los clientes todo el tiempo. Nuestra regla general es que si el 70-80% de las reseñas son positivas, los consumidores lo consideran favorablemente. Sin embargo, si el 70-80% de las críticas son negativas, hay un problema de operaciones en el hotel que necesita atención. Los hoteles deben prestar especial atención a la identificación de problemas sistémicos que puedan estar causando críticas negativas.

C. Palabras clave que la gente usa al hablar de su hotel

Las reseñas en línea brindan información de marketing clave que los hoteles anteriormente tenían que gastar mucho dinero para determinar a través de grupos focales y entrevistas con los clientes. Supervise las palabras clave positivas para que pueda utilizarlas en sus mensajes de marketing. Asimismo, averigüe también las palabras clave negativas que usa la gente para que pueda enfocarse en esos temas en sus operaciones.

D. Responder a las revisiones

Al igual que cuando un huésped insatisfecho se acerca a la recepción y si manejas bien el problema, el huésped se va feliz, es fundamental que se responda a las reseñas en línea. Recomendamos que el hotel responda a todas las críticas negativas y algunas críticas positivas asumiendo que el canal le permite responder. Al reconocer al revisor y asegurarse de que sus inquietudes están siendo atendidas, un huésped enojado puede convertirse en un cliente leal. Responder a una crítica positiva le permite consolidar aún más su relación con un huésped y crea una mayor lealtad hacia el hotel y la marca.

E. Benchmark vs. competidores

Es una buena práctica comparar el desempeño de su hotel en índices de desempeño clave con el de sus competidores. Eso le da al personal del hotel una meta a la que apuntar y también es un indicador de qué tan bien se está desempeñando el hotel.
Monitorear y administrar las reseñas en línea es clave y seguirá aumentando en importancia a medida que los motores de búsqueda y los consumidores utilicen las reseñas para determinar los mejores hoteles en un mercado. Hay varias herramientas en el mercado que brindan informes fáciles para administrar la reputación en línea y cubren una amplia diversidad de canales, incluidos OTA, TripAdvisor, Yelp y canales de redes sociales como Facebook, Twitter, YouTube, Flickr, etc. EBuzz Connect ofrece una vista para los primeros usuarios, así como información muy detallada para usuarios sofisticados. Siguiendo estas simples pautas, creemos que los hoteles deberían ver una mejora significativa en las calificaciones en línea y la ubicación en los motores de búsqueda, así como en sitios web como TripAdvisor, Yelp, Expedia, etc. Mejores calificaciones y clasificación se traducen directamente en mayores ingresos y rentabilidad .

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