Inminente crisis de recursos humanos en la industria turística de Sri Lanka

(eTN) – Mucho se ha escrito, debatido y publicitado sobre el crecimiento meteórico del turismo en la Sri Lanka de la posguerra. Cualquiera que sea el caso, no hay duda de que en el corto o mediano plazo.

(eTN) – Mucho se ha escrito, debatido y publicitado sobre el crecimiento meteórico del turismo en la Sri Lanka de la posguerra. Cualquiera que sea el caso, no hay duda de que en el corto o mediano plazo. Sri Lanka va a mostrar un fuerte crecimiento en el turismo. Con SE el Presidente estableciendo una meta ambiciosa de 2.5 millones de turistas para el año 2016, y los ricos dividendos de paz que la industria del turismo en particular está cosechando hoy, todo el mundo parece estar subiéndose al tren del turismo. Según los informes, hay unos 34 nuevos proyectos de hoteles turísticos en trámite que ascienden a 3,500 o más habitaciones adicionales, mientras que otras 1,200 o más ya están en construcción y abrirán pronto.

A fines del año pasado, el gobierno solicitó al sector privado que presentara sus puntos de vista sobre el futuro del turismo de Sri Lanka, y se desarrolló y presentó al gobierno un documento titulado "El camino a seguir... Perspectiva del sector privado".

Si bien la cantidad real de habitaciones requeridas para satisfacer la afluencia de 2016 puede variar un poco según la combinación de mercado a la que se apunta, el hecho es que el empleo directo e indirecto total en la industria del turismo superará fácilmente 1 millón, si el el país incluso se acerca a estos objetivos en 2016. Actualmente, solo unas 55,000 personas están empleadas directamente en la industria, mientras que al menos otras tres veces más están empleadas en el sector informal, lo que hace un total de unas 220,000 personas empleadas, directa o indirectamente. , en la industria.

A diferencia de otras industrias, el sector informal al servicio de la industria del turismo es muy grande. Existe una amplia gama de proveedores de servicios periféricos, como guías, chóferes, agentes de venta de entradas, agentes de viajes, proveedores de transporte, etc., que entran en contacto con los visitantes y desempeñan un papel importante en la cadena de suministro. Todos estos proveedores de servicios también deben ser capacitados y desarrollados para que Sri Lanka Tourism continúe conservando su ventaja competitiva.

Por lo tanto, la conclusión es que a partir de una cifra actual de empleo directo e indirecto de unas 220,000 personas, el número tendrá que llegar a más de 1 millón para 2016. Desde cualquier punto de vista, cuadruplicar el empleo en 4 años es un gran desafío.

Por lo tanto, mientras todos se esfuerzan por desarrollar infraestructura y construir más habitaciones de hotel, este factor crítico de recursos humanos (HR) es un problema oculto que pronto se convertirá en una gran crisis más adelante si no se aborda de inmediato.

Si bien la construcción de habitaciones de hotel e infraestructura requiere tiempo, la capacitación y el desarrollo del personal adecuado para la industria del turismo definitivamente también requiere tiempo. Dada la naturaleza competitiva de la industria turística actual, la formación de calidad y la profesionalidad del personal tendrán un gran impacto en la competitividad del destino.

Hospitalidad vs. Profesionalismo
Un grave error que comete la industria del turismo de Sri Lanka es mezclar “hospitalidad” con “profesionalidad del servicio”. Si bien una sonrisa cálida siempre es bienvenida, en el clima competitivo actual, por sí sola, la sonrisa no es adecuada. Los viajeros necesitan estándares de servicio eficientes y de alta calidad, que ninguna cantidad de "hospitalidad" por sí sola puede sustituir. Por lo tanto, la hospitalidad de hoy también debe ser templada y aumentada con una buena profesionalidad.

El turismo de recursos humanos está cargado con la mentalidad de "mediocre es aceptable". Muy a menudo, el personal se las arregla con menos que la perfección, acepta niveles de servicio más bajos y no se esfuerza por ofrecer lo mejor. Los conceptos "Hazlo bien la primera vez" (DRIFT) y "Calidad siempre a tiempo" (QuAT) a menudo son ajenos a la industria de servicios (en general) en Sri Lanka.

Calidad y cantidad
La formación y el desarrollo del personal para el sector del turismo es una tarea compleja, especialmente en el contexto de Sri Lanka. No solo se deben desarrollar e inculcar las habilidades laborales, sino que también se debe “enseñar” el profesionalismo. Por ejemplo, en países más desarrollados, la capacitación básica en habilidades en el trabajo es el único insumo requerido, donde, muy a menudo, uno encuentra estudiantes trabajando como mano de obra temporal en las áreas profesionales de la industria del turismo durante los períodos pico (como en los banquetes). Sin embargo, existe una gran división cultural en lo que se percibe como la calidad del servicio en una cultura occidental próspera, en comparación con lo que piensa la población promedio de los suburbios y aldeas de Sri Lanka. Esto significa que a menudo se debe proporcionar no solo capacitación en habilidades en el trabajo, sino también capacitación en habilidades fundamentales de aseo y limpieza. Con qué frecuencia vemos camareros, incluso en hoteles de 5 estrellas en Colombo, con cuellos sucios, pajaritas torcidas, uñas sucias, olor corporal, etc.

Esto no es culpa de ellos, ni es nada despectivo, es solo que la persona promedio en Sri Lanka no sabría cómo usar una corbata correctamente, ni sería particularmente consciente de estar bien arreglado y bien arreglado. Nuestra cultura tampoco impulsa la ética de la calidad en nuestro trabajo diario. Hacerlo bien la primera vez a menudo no se considera importante, y volver a trabajar suele ser la norma.

Por lo tanto, preparar, capacitar y desarrollar profesionales de servicios turísticos adecuados llevará tiempo.

Educación turística actual en Sri Lanka
Actualmente, solo tenemos el Instituto de Turismo y Gestión Hotelera de Sri Lanka (SLITHM) como el único instituto educativo de turismo a nivel nacional en Sri Lanka. Eso también se encuentra actualmente en un estado de declive donde la calidad de la educación necesita una mejora sustancial.

La SLITHM Colombo School y sus 5 escuelas satélite juntas han estado produciendo solo alrededor de 1,500 estudiantes cada dos años, pero este año la admisión aumentó a 2,150 debido a una mayor demanda. También hay varias entidades privadas de hongos esparcidas por Colombo y otras ciudades importantes, que ofrecen los llamados "cursos" en turismo. No están reguladas y, como la mayoría de las otras tutorías privadas, son de un nivel muy mediocre, excepto por unas pocas.

También hay universidades nacionales como Uva Wellassa y Sabaragamuwa, que imparten cursos de grado en turismo. En cada lote, de estos cursos de 4 años de duración, no habría más de 30-40 estudiantes, lo que significa que la salida de este canal también será insignificante. En cualquier caso, la mayoría de estos graduados tendrán que ocupar puestos de nivel superior, como en la planificación estratégica y no en la parte delantera del contacto con el cliente.

Por lo tanto, es obvio que estos pocos establecimientos, y el SLITHM, no podrán producir los números requeridos, y mucho menos la calidad requerida.

Esta sí que es una situación muy grave, triste y alarmante. No hace falta demasiada aritmética para darse cuenta de la enormidad del problema. Dada la entrada máxima actual (y la salida eventual) de aproximadamente 4,300 estudiantes por año del SLITHM, ¡tomará más de 100 años producir el personal adicional requerido para la industria! Incluso si tuviéramos que agregar otros 1,500 por año de los tutoriales privados de hongos, ¡todavía tomaría más de 80 años!

La industria del turismo como carrera
Durante las últimas décadas, el turismo de Sri Lanka no pudo atraer a jóvenes de buena calidad a la industria porque se percibía que la industria del turismo no tenía futuro. Durante mi mandato como miembro de la junta de SLITHM, hace algunos años, realicé una encuesta de la nueva admisión para el certificado y los cursos intermedios y descubrí que, en algunos casos, el número de solicitantes era, incluso menor que el número total de plazas disponibles para el curso (sin demanda para los cursos de estudio). Lo que es más alarmante, casi todos los estudiantes que habían presentado la solicitud lo habían hecho como último recurso, después de haber agotado todas las demás vías de educación, como ingeniería, marketing, contabilidad, informática, etc.

Sin embargo, con el ascenso meteórico del turismo inmediatamente después de la guerra, existe un gran interés y entusiasmo por la industria del turismo. De repente, casi de la noche a la mañana, la industria del turismo se transformó en una industria vibrante y emocionante, percibida como capaz de brindar lucrativas oportunidades de carrera para los jóvenes. La industria ha cambiado drásticamente de una industria que paga salarios relativamente bajos a una que paga salarios medios. Hoy en día, solo el cargo por servicio (que se paga por encima del salario básico) supera las 25,000 rupias (226.51 dólares estadounidenses) al mes en casi todos los hoteles de la ciudad y también en varios centros turísticos.

Instituto de Turismo y Gestión Hotelera de Sri Lanka (SLITHM)
Este nivel de interés se refleja claramente en la admisión de este año al SLITHM. Me dijeron que había más de 600 solicitudes compitiendo por no más de 80 plazas para algunos cursos.

El SLITHM actualmente ofrece varios cursos de estudio. Existe el nivel de artesanía, capacitación orientada a la práctica, en cocina, alimentos y bebidas, recepción y operaciones de limpieza.

En los mismos campos, existe un curso de nivel superior a nivel Certificado, que conduce al nivel de estudios Intermedio, y posteriormente Avanzado. También hay un Diploma de Gestión de 3 años por separado.

Es interesante notar que hay un interés relativamente grande visto desde las provincias.

Para los cursos de nivel artesanal, la admisión en la escuela satélite Koggala (32%) y las escuelas Ratnapura (29%) está en el mismo orden que la de Colombo (39%).

En el caso de los diplomados, mientras Colombo sigue siendo el más alto (30%), las escuelas de Koggala (20%) y Kandy (22%) no se quedan atrás.

También es bastante intrigante notar que los estudios de turismo parecen ser los más populares en el sur profundo, donde la admisión total (tanto de cursos de artesanía como certificados) para la escuela Koggala asciende a 441, que es aproximadamente el 22% del total. Esto puede atribuirse al hecho de que la costa sur de Sri Lanka (donde se encuentra la mayor cantidad de habitaciones de hotel) tiene la máxima exposición a la industria del turismo.

Fuga de cerebros inversa
Sin duda, con el éxito reciente de la industria del turismo, Sri Lanka está comenzando a ver una fuga de cerebros inversa gradual. De un total de 266,445 trabajadores expatriados de Sri Lanka, actualmente solo un exiguo 20% constituye la mano de obra calificada, mientras que el resto son empleadas domésticas pobres y mal pagadas, de las cuales, cuanto menos se diga, mejor.

Incluso si asumimos que alrededor del 35% de esta fuerza laboral calificada de expatriados está vinculada a la industria del turismo, significaría que solo un minúsculo personal de turismo de Sri Lanka de 25,180 está trabajando actualmente en el extranjero. Incluso si todos regresaran a Sri Lanka, de ninguna manera ayudaría a satisfacer la demanda.

¿Cómo satisfacer la demanda?
Entonces, ¿cuál es entonces la solución? ¿Contratar personal expatriado de otros países asiáticos? Esto podría ser una píldora amarga de tragar, pero ciertamente existe la posibilidad de obtener personal adecuado de países como Bangladesh, Filipinas e Indonesia. Algunos de estos países tienen un nivel razonablemente bueno de inglés hablado y también un buen nivel de educación y capacitación. (Recuerdo que hace muchos años visité Bangladesh por negocios y descubrí para mi diversión que el capitán de botones del hotel de cinco estrellas en el que me alojé tenía una calificación de MBA).

El otro camino más lógico a seguir es fortalecer el sistema privado de educación turística en lugar de excluirlo de la corriente principal. El estado puede regular la política y estandarizar los cursos de turismo a través del SLITHM y proporcionar una base curricular para que las instituciones privadas de educación turística sigan la capacitación y el desarrollo del personal. Sin embargo, el SLITHM puede seguir siendo el organismo examinador y certificador a nivel nacional.

Simultáneamente, se debe alentar a otros institutos educativos de turismo extranjeros a establecer institutos de educación y capacitación en Sri Lanka. Sin embargo, en este contexto, uno debe cuidarse de diluir o modificar la ética de prestación de servicios y hospitalidad de Sri Lanka. Una de las fuertes propuestas de venta únicas (USP) de Sri Lanka es su calidez y genuina hospitalidad. No se debe permitir que la cantidad de crecimiento dañe esto de ninguna manera. Sin embargo, por “alta tecnología” que pueda llegar a ser la industria, siempre seguirá siendo una industria de “alto contacto”, y en este contexto, la capacitación, el desarrollo y la educación en la industria del turismo siempre deben conservar el sabor cultural local, y no deben ser permitía superponerse con formas extrañas.

El autor de este artículo, Srilal Miththapala, es un profesional sénior del turismo y exdirector ejecutivo de Serendib Leisure Management Ltd. y expresidente inmediato de la Asociación de Hoteles Turísticos de Sri Lanka (THASL). También formó parte de la junta del Instituto de Gestión Turística y Hotelera de Sri Lanka. Ahora está adscrito a la Cámara de Comercio de Ceilán como Director del proyecto Greening Hotels SWITCH ASIA y es un gran ecologista y entusiasta de la vida silvestre.

Acerca del autor.

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redactor jefe para eTurboNews con sede en la sede de eTN.

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