Los pasajeros de aerolíneas no entienden cómo canjear las recompensas del programa de lealtad

Los pasajeros de aerolíneas no entienden cómo canjear las recompensas de su programa de lealtad
Los pasajeros de aerolíneas no entienden cómo canjear las recompensas del programa de lealtad

Muchos programas de fidelización de aerolíneas no están cumpliendo con su propósito previsto porque los miembros no entienden cómo canjear los premios que acumulan. Según el Estudio de satisfacción del programa de fidelización de aerolíneas de 2019 publicado hoy, casi la mitad (45%) de los miembros del programa dicen que no entienden cómo canjear sus millas y / o puntos. Esta falta de comprensión tiene un efecto negativo significativo en la satisfacción general del cliente.

Los siguientes son algunos hallazgos clave del estudio 2019:

• La falta de comprensión de los detalles del programa afecta negativamente la satisfacción: mientras que la satisfacción general de la industria aumenta a 789 (en una escala de 1,000 puntos) desde 776 en 2018, la satisfacción de los miembros del programa de lealtad de las aerolíneas aumenta 135 puntos cuando los miembros entienden cómo canjear puntos y aumenta 129 puntos cuando los miembros entienden cómo ganar puntos. Sin embargo, casi la mitad (45%) de los miembros del programa de lealtad general dicen que no comprenden completamente cómo canjear las recompensas y el 43% dice que no comprenden completamente cómo ganar millas / puntos.

• El reconocimiento contribuye en gran medida a fomentar la lealtad del cliente: los puntajes de satisfacción general aumentan 102 puntos cuando el personal de la aerolínea utiliza los nombres de los pasajeros, pero esto ocurre solo el 35% de las veces. Del mismo modo, la satisfacción general sube 68 puntos cuando un miembro del personal de la aerolínea reconoce el estado de un miembro del programa de fidelización durante la reserva, el check-in, la salida o el vuelo. Sin embargo, esto ocurre más de la mitad (53%) de las veces.

• Beneficios más importantes: entre los beneficios y recompensas específicos utilizados a través de los programas de lealtad de las aerolíneas, los descuentos en los servicios de aeropuerto y limusina generan el aumento más significativo en la satisfacción general (+102 puntos), seguidos de la exención de las tarifas de cambio el mismo día (+95) y las más bajas. tarifa garantizada (+94).

• Mayor uso de aplicaciones móviles asociado con una mayor satisfacción: El uso de aplicaciones móviles entre los miembros del programa de lealtad aumentó un 10% durante el año pasado, y el 56% de los miembros del programa informaron que tienen una aplicación móvil de este tipo en su teléfono inteligente o tableta. Los miembros de fidelidad con aplicaciones móviles están más satisfechos en general (+70 puntos) que los miembros sin la aplicación móvil.

El Estudio de satisfacción del programa de lealtad de aerolíneas de 2019 mide la satisfacción de los miembros con las recompensas y los programas de lealtad de las aerolíneas en función de cuatro factores (en orden de importancia): ganar y canjear recompensas (34%); beneficios del programa (27%); gestión de cuentas (24%); y comunicación de miembros (15%). El estudio se basa en 3,188 respuestas de miembros del programa de recompensas y se realizó entre agosto y septiembre de 2019.

Clasificaciones de estudios

JetBlue Airways TrueBlue, con una puntuación de 821, ocupa el puesto más alto en satisfacción general de los miembros por tercer año consecutivo. Southwest Airlines Rapid Rewards (812) ocupa el segundo lugar y Alaska Airlines Mileage Plan (810) ocupa el tercer lugar.

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El editor jefe de asignaciones es Oleg Siziakov

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