OAO Aeroflot, la aerolínea más grande de Rusia, está capacitando a asistentes de vuelo, contratando estilistas y actualizando su menú con regularidad para atraer a más pasajeros y distanciarse de su imagen de la era soviética.
“Aeroflot aún genera este concepto erróneo que tiene sus raíces en la era soviética cuando todos pensaban que Aeroflot era igual a mala calidad”, dijo el director ejecutivo Vitaly Savelyev en una entrevista en la sede de Bloomberg en Nueva York. “Ahora es una empresa totalmente diferente, y en términos de servicio a bordo no estamos un paso atrás de los líderes mundiales en el segmento”.
Aeroflot alterna su menú cada cuatro meses y ha ofrecido artículos desde panecillos de avena y pan integral de centeno hasta costillas estofadas y salmón ahumado. El año pasado, la compañía envió 50 asistentes de vuelo a Mil-Com Aerospace Group en Singapur para recibir capacitación. Ocho de esos miembros de la tripulación de cabina ahora sirven como entrenadores para los trabajadores de Aeroflot con el objetivo de instruir a todo el personal de más de 2,000 asistentes.
“No hace falta decir que las empresas asiáticas, incluida Singapore Airlines, ofrecen un servicio de primera”, dijo Savelyev, de 56 años. “Las consideramos un punto de referencia para nuestro trabajo”.
Boeing, Flota de Airbus
Aeroflot se fundó en la década de 1920 y fue la aerolínea más grande del mundo durante la era soviética, y solo volaba aviones de fabricación soviética. Actualmente, la flota de la aerolínea se compone principalmente de aviones Boeing Co. y Airbus SAS. La compañía con sede en Moscú continúa luchando contra la imagen de los medios occidentales de asistentes de vuelo hoscos y aviones irregulares, dijeron analistas.
Aeroflot, que triplicó sus ingresos netos a 86 millones de dólares el año pasado, dijo el mes pasado que transportó 834,200 pasajeros en marzo, un aumento del 38 por ciento respecto al año anterior. El factor de ocupación, o proporción de asientos ocupados, aumentó 14.4 puntos porcentuales al 75 por ciento en el mes, dijo la aerolínea.
Los clientes extranjeros que eligen entre Deutsche Lufthansa AG y Aeroflot tenderán a elegir Lufthansa, dijo Elena Sakhnova, analista de VTB Capital en Moscú. Ella considera que la percepción negativa es injusta.
“Aeroflot en sí tiene muy buena calidad de servicio”, dijo Sakhnova, quien tiene una calificación de “compra” en la acción. “Como viajero frecuente, puedo decir que la clase ejecutiva de Aeroflot a Europa es definitivamente la mejor de Europa”.
Comida, Sonrisas
El servicio ha mejorado sustancialmente desde el colapso de la Unión Soviética hace casi 20 años, cuando las tripulaciones de cabina hablaban pocos idiomas además del ruso, ofrecían comida mediocre y rara vez sonreían a los pasajeros, dijo Alex Kazbegi, analista con sede en Moscú de Renaissance Capital Financial.
Kazbegi dijo que ahora prefiere la clase ejecutiva de Aeroflot a British Airways Plc y Lufthansa.
“El servicio de clase ejecutiva y los asientos en Aeroflot son mucho mejores, especialmente en las rutas europeas”, dijo.
Antes de capacitar a los asistentes de Aeroflot, los instructores de Mil-Com volaron como observadores en las rutas de Aeroflot, donde encontraron falta de comunicación entre los asistentes de vuelo y los pasajeros, dijo Savelyev.
“No estaban muy atentos”, dijo. “Estamos rectificando esto”.
Aeroflot contrató estilistas para asesorar a los asistentes masculinos y femeninos sobre el arreglo personal y la apariencia, dijo Savelyev. Ofrecieron consejos sobre maquillaje, cuidado de la piel y peinados, dijo.
“Esto cuesta mucho dinero”, dijo el CEO. “Pero creemos que esta inversión se recuperará”.
El avión promedio en la flota de Aeroflot tiene entre tres y cuatro años, dijo Savelyev. La empresa planea implementar el check-in a través de teléfonos móviles a finales de año y cuenta con un sistema automatizado de respuesta telefónica que responde consultas en varios idiomas.
“Un nombre es algo que heredas de tus padres”, dijo. “Y nos gustaría hacer que este nombre sea realmente brillante”.
