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La industria de viajes de EE. UU. Debe abordar las brechas de confianza en la transparencia de precios y la seguridad de COVID-19

La industria de viajes de EE. UU. Debe abordar las brechas de confianza en la transparencia de precios y la seguridad de COVID-19
La industria de viajes de EE. UU. Debe abordar las brechas de confianza en la transparencia de precios y la seguridad de COVID-19
Escrito por Harry Johnson

En los EE. UU., Los dos factores más importantes para fomentar la confianza del consumidor en las agencias de viajes y los proveedores de viajes, como las aerolíneas, son "sin costos ocultos" y "productos totalmente flexibles o reembolsables".

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  • La mayoría de los viajeros estadounidenses que participaron en el estudio dijeron que a la industria de viajes le ha ido bien en la implementación de las medidas de salud y seguridad COVID-19.
  • El 35% de los viajeros estadounidenses informaron que actualmente confían en las compañías de viajes para usar su información personal de la manera correcta.
  • La investigación también descubrió evidencia de que la confianza influye directamente en el comportamiento de compra.

Según una nueva investigación independiente, la industria de viajes puede impulsar la recuperación global al abordar las brechas de confianza de los consumidores en la transparencia de precios, las medidas de salud y seguridad de COVID-19, la privacidad de los datos y la credibilidad de la información.

Las cuatro brechas de confianza

  1. Transparencia de precios

El estudio de 11,000 viajeros en 10 países, incluidos 1,000 en los Estados Unidos, fue realizado por Edelman Data & Intelligence (DxI), el brazo de investigación y análisis de Edelman, que ha estudiado la confianza durante más de 20 años a través del Edelman Trust Barometer. En los EE. UU., Reveló que los dos factores más importantes para generar la confianza del consumidor en las agencias de viajes y los proveedores de viajes, como las aerolíneas, son "sin costos ocultos" (64%) y "productos totalmente flexibles o reembolsables" (55%). Desafortunadamente, la mayoría de los viajeros consideran que el desempeño de la industria en ambas áreas es pobre (67% y 61% respectivamente). Los viajeros estadounidenses se encuentran entre los más decepcionados del mundo, con una brecha significativa de 31 y 16 puntos porcentuales entre la importancia y el desempeño en esos dos puntos, respectivamente.

2. Salud y seguridad COVID-19

La mayoría (52%) de los viajeros estadounidenses que participaron en el estudio dijeron que a la industria de viajes le ha ido bien en la implementación de las medidas de salud y seguridad del COVID-19. Sin embargo, en el futuro, alrededor de la mitad dijo que les gustaría tener más seguridad sobre la firmeza con la que se están aplicando algunas medidas, en particular, la mejora de la filtración del aire, el distanciamiento social y el abordaje y las colas gestionadas.

3. Privacidad de datos

La privacidad de los datos fue otro tema clave destacado por la investigación. Menos de cuatro de cada 10 de los viajeros estadounidenses (35%, en comparación con el 40% a nivel mundial) informaron que actualmente confían en las empresas de viajes para usar su información personal de la manera correcta. A nivel mundial, esto fue especialmente evidente entre los encuestados de Baby Boomers (33%) y Gen Z (36%).

Cuando se trata de usar información para personalizar experiencias, los viajeros en los EE. UU. Dijeron que se sienten más cómodos con las empresas que usan datos que han compartido activamente con ellos a través de conversaciones uno a uno (46%), comportamiento de reserva anterior (44%) y actividad de fidelización (44%). Sin embargo, se sienten menos cómodos cuando la información se obtiene indirectamente, por ejemplo, a través de la actividad en las redes sociales (26%), registros públicos como puntajes de crédito (31%) y comportamiento anterior de compras, búsquedas y reservas con otras empresas (35%).

4. Credibilidad de la información

Según la investigación, la fuente más confiable de información relacionada con viajes que los viajeros en los EE. UU. Usan cuando investigan un viaje son aquellos que se percibe que tienen intereses alineados: amigos y familiares (73%), con la siguiente fuente más confiable de sitios web de reseñas. muy por detrás (46%). Por el contrario, los menos confiables son aquellos con un claro interés en vender, como los influencers de las redes sociales (23%) y las celebridades (19%). Una vez más, se reveló que la Generación Z es la que menos confía en casi todas las categorías a nivel mundial.

Una historia similar se desarrolló al examinar la confianza en diferentes tipos de información relacionada con los viajes. Las valoraciones de los clientes (52%) y las reseñas escritas de los clientes (46%) se encuentran entre las más fiables entre los viajeros de EE. Sin embargo, la certificación de terceros (34%), las fotos de productos como habitaciones de hotel proporcionadas por compañías de viajes (37%) y las calificaciones de terceros, como los sistemas de estrellas de hoteles (39%), resultaron ser las menos confiables. 

Habilitación del comercio minorista

Además de identificar las brechas en la confianza, la investigación también descubrió evidencia de que la confianza influye directamente en el comportamiento de compra. Debido a COVID-19, se demostró que casi la mitad (49%) de los viajeros estadounidenses de hoy, por ejemplo, priorizan la confianza sobre todos los demás factores al elegir un proveedor de viajes. Muchos viajeros también declararon que, cuando existe la confianza, considerarán comprar varios artículos relacionados con viajes (50%), actualizar su paquete (40%) y comprar artículos no relacionados con viajes, como tarjetas de crédito (29%).

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Acerca del autor.

Harry Johnson

Harry Johnson ha sido el editor de asignaciones de eTurboNews Desde hace casi 20 años.
Harry vive en Honolulu, Hawaii y es originario de Europa.
Le encanta escribir y ha estado cubriendo como editor de tareas para eTurboNews.