¿Por qué un hospital no puede ser más como un hotel?

¿Por qué un hospital no puede ser más como un hotel?
Hospital versus hospitalidad

Los destinos de turismo médico, como Bangkok o Dubai, hacen de los hospitales más que un hotel. PERO entrar en una sala de emergencias o en un hospital de Nueva York puede ser una experiencia aterradora.

  1. Es paradójico que la palabra "hospital" esté dentro de la obra "hospitalidad", ya que ambos se derivan de la raíz latina que significa "recepción amistosa a un huésped o extraño".
  2. Los administradores del hospital no ven sus instalaciones como un lugar de comodidad, sino más bien como un lugar de enfermedad y dolencia.
  3. Los gerentes de los hospitales quieren pacientes que acepten que el simple hecho de estar en un hospital significa que usted se sentirá incómodo.

Nada en mi vida o educación me preparó para el caos que existe detrás de los ladrillos y el cemento de un hospital o departamento de emergencias. Los administradores del hospital y el personal sanitario tienen la oportunidad (y tal vez la obligación) de convertir estos entornos horribles en espacios que fomenten el bienestar y la buena salud y no aumenten el estrés y el miedo a enfermarse. Los hoteles proporcionan el prototipo y la hoja de ruta para realizar cambios significativos en un entorno que de otro modo sería horrible.  

Si ha sido paciente en un hospital de Nueva York o ha pasado tiempo en una sala de emergencias de Nueva York, sabe que la ausencia de una actitud positiva de los empleados del hotel, las comodidades del hotel, los espacios del hotel y la limpieza del hotel produce un mayor nivel de ansiedad que conduce a los miedos continuos. Quizás esto ocurra (al menos en algunos hospitales de Nueva York) porque los administradores del hospital no ven sus instalaciones como un lugar de comodidad, sino más bien como un lugar de enfermedad y dolencia; la curación y el bienestar se pueden realizar en casa, en el spa o en el Four Seasons.

Pídale a cualquier gerente de hospital que le explique su entorno de trabajo y es probable que la respuesta sea que necesitan signos vitales y datos, y mejores alarmas y pacientes que comprendan que no se puede detener todo dolor y una aceptación que simplemente estar en un hospital significa que te sentirás incómodo y el futuro será impredecible. Si hace la misma pregunta a un ejecutivo de un hotel, es probable que la respuesta diga: "Ser la empresa más hospitalaria del mundo, creando experiencias sinceras para los huéspedes, oportunidades significativas para los miembros del equipo, alto valor para los propietarios y un impacto positivo en nuestro Comunidades ”( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).

Es paradójico que la palabra "hospital" esté dentro de la palabra "hospitalidad", ya que ambas se derivan de la raíz latina que significa "recepción amistosa a un huésped o extraño".

Es obvio que tanto los hoteles como los hospitales tienen características básicas comunes:

1. Servir a clientes exigentes y cada vez más bien informados

2. Emplear una amplia jerarquía de trabajadores con distintos niveles de responsabilidad.

3. Los pagos están cada vez más vinculados a las evaluaciones de los huéspedes / pacientes.

Si bien los hoteles son conscientes de su relación con el público y prestan atención a la investigación de mercado que ha llevado a mejoras e innovación con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente, los hospitales han ignorado la realidad de que su función principal es convertir a un paciente enfermo en una persona sana y no para aumentar la rentabilidad final. Debido a su misión equivocada, ha habido poca (si alguna) fertilización cruzada entre las industrias hotelera y hospitalaria.

Estudios de satisfacción del paciente

¿Por qué un hospital no puede ser más como un hotel?
hoteleshospitales 2 1

Los cambios en el sistema de atención médica están obligando a los hospitales a preocuparse más por la aprobación de los pacientes y la satisfacción del paciente está siendo monitoreada por la Evaluación del consumidor de hospitales de proveedores y sistemas de atención médica 2010 (HCAHPSA) y las encuestas de Press Ganey.

La encuesta HCAHPS es la primera encuesta nacional, estandarizada y de divulgación pública sobre las perspectivas de los pacientes sobre la atención hospitalaria. Cuestiona cuestiones que incluyen la comunicación con enfermeras y médicos, la capacidad de respuesta del personal del hospital, la limpieza y el silencio del hospital, el manejo del dolor, la comunicación sobre medicamentos y la planificación del alta. Esta investigación se ha convertido en una de las medidas utilizadas para calcular los pagos de incentivos basados ​​en el valor en el Programa de compras hospitalarias basadas en el valor. Más allá del reembolso, la satisfacción del paciente también puede ser un indicador de la calidad clínica.

Las encuestas de Press Ganey fortalecen las relaciones entre el paciente y el proveedor con encuestas integrales y enfoques de redondeo que permiten comentarios en tiempo real y evaluaciones comparativas de desempeño.

La industria hotelera siempre ha sido consciente de la satisfacción de los huéspedes como objetivo. Como mínimo, el huésped debe estar "satisfecho"; sin embargo, el objetivo es superar sus expectativas. La industria ha dedicado décadas de esfuerzo y recursos a mejorar los productos y las estructuras de gestión para seguir siendo competitiva.

Los hospitales podrían aprovechar estas lecciones adoptando y adaptando las prácticas hoteleras que pueden conducir a mejoras significativas en la aprobación y satisfacción del paciente, lo que en última instancia beneficia al personal de administración del hospital, los médicos, los empleados, los pacientes y la rentabilidad final.

Similitudes y diferencias

¿Por qué un hospital no puede ser más como un hotel?
hoteleshospitales 3 1

Los hospitales y hoteles se centran en los huéspedes / pacientes que obtienen alojamiento y servicios. Así como existe una amplia variación en el alojamiento en hoteles (desde Holiday Inn Express hasta los hoteles Four Seasons), existe una gran variedad en el tamaño de los hospitales, así como en el ambiente y la calidad. Ambos emplean una gran jerarquía de trabajadores con diferentes niveles de responsabilidad. Los hospitales y hoteles crean una experiencia para sus clientes / pacientes con emociones asociadas.

Diferencias

Los clientes pagan directamente de su bolsillo a los hoteles, mientras que los hospitales suelen pagarlos a través de compañías de seguros intermediarias. En un hospital, los clientes son pacientes, generalmente ansiosos y aprensivos por su inminente tratamiento. Los pacientes pueden elegir en qué centro buscar atención; sin embargo, en muchas ocasiones, no hay otra opción ya que la mayoría de los pacientes tienen una emergencia médica y deben estar en un hospital. En un hotel, los clientes son huéspedes, normalmente entusiasmados (si es por ocio) con su visita. En la mayoría de los casos, los huéspedes eligen su hotel y el horario de su estadía. Desde el principio, los hospitales están en desventaja, por lo que deberían hacer más que un hotel para garantizar la comodidad de los pacientes. La principal prioridad de los hospitales es, y siempre debe ser, mejorar la salud del paciente, pero la comodidad y el bienestar del paciente no deben descuidarse en el camino.

Los médicos enfrentan muchos desafíos para brindar a sus pacientes el más alto nivel de satisfacción, aunque muchos médicos nunca ven a sus pacientes cuando están en la sala de emergencias o en una cama en un hospital (al menos en los dos hospitales de Nueva York que experimenté), lo que aumenta una experiencia desagradable en una con mayor ansiedad.

Roles y Responsabilidades

¿Por qué un hospital no puede ser más como un hotel?
hoteleshospitales 4 1

La variedad de profesionales de la salud puede ser abrumadora para los pacientes (es decir, residentes, asistentes médicos, enfermeras practicantes y otras personas con diversos grados de experiencia) que entran y salen del espacio del paciente, sin explicar nunca quiénes son, sus trabajos y responsabilidades. o su papel en la mejora de la calidad de la experiencia del paciente y rara vez regresan con comentarios o información nueva. En un hotel, los trabajadores tienen roles claramente definidos (recepción, conserje, asistente de habitación, camarero); en un hospital, sin embargo, los diversos miembros del equipo médico pueden ser ajenos a un paciente. Algunos hospitales han implementado tarjetas con imágenes (se entregan tarjetas con fotos, capacitación e intereses a cada paciente) y han mejorado el conocimiento del paciente sobre los nombres y roles de sus médicos del hospital y los miembros del equipo con quienes interactúan.

SISTEMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA PACIENTES

Pre admision

Antes de la admisión, los pacientes se someten a pruebas de laboratorio, reciben cuestionarios sobre su estado médico actual, lo que contribuye a aumentar la aprensión y el malestar. Para minimizar esta ansiedad, sería útil que los hospitales proporcionaran información a los pacientes para que sepan qué esperar.

Proceso de registro

Los empleados del hotel saben que la primera experiencia de los huéspedes de 15 minutos es fundamental, ya que marcan el tono de la visita. Ellos conocen la hora prevista de llegada del huésped, han revisado el perfil y la fotografía del huésped y, cuando llega el huésped, pueden saludar a la persona o personas con un cálido "Te hemos estado esperando".

En marcado contraste, es probable que los hospitales sepan menos sobre un recién llegado (a menos que hayan sido pacientes del hospital en el pasado y la información esté en la base de datos). Independientemente de la asociación anterior, el hospital requiere que el "cliente" se registre varias veces en varias estaciones, espere muchas horas en el área de admisiones y, por lo general, reciba a los pacientes con "Nombre, identificación con foto, tarjetas de seguro, por favor".

Con la cantidad de información que tienen los hospitales sobre sus pacientes y sus tiempos de espera, disponibilidad de habitaciones y disponibilidad de médicos, se podría hacer mucho para mejorar este proceso de registro. Se podría minimizar la recopilación de información redundante, se podrían utilizar fotografías de pacientes existentes para reconocer al paciente y se podría reducir el tiempo de espera simplificando el proceso de admisión y asegurando la disponibilidad de las habitaciones en los horarios de llegada programados del paciente.

Los administradores deben explicar mejor a los pacientes por qué se les pide la misma información una y otra vez (es decir, para confirmar su identidad y garantizar su seguridad) o utilizar la tecnología para eliminar la redundancia.

¿Por qué un hospital no puede ser más como un hotel?
hoteleshospitales 5 1

Un aspecto crítico de la experiencia hospitalaria de un paciente es su médico. En los dos hospitales de Nueva York, tuve la desgracia de experimentar, en realidad ver a un médico durante más de un nanosegundo es extraordinario y tener un diálogo significativo con un médico es como ganar la lotería. Los pacientes son igualmente afortunados si pueden tener múltiples comunicaciones cara a cara con su enfermera asignada.

Incluso en un campo impulsado técnicamente, los estudios muestran que las calificaciones de los médicos están directamente correlacionadas con las habilidades de comunicación, que incluyen mostrar respeto, escuchar con atención, dar instrucciones fáciles de entender, pasar suficiente tiempo con el paciente y explicar las pruebas y los pronósticos de los tratamientos / pruebas planificados. . Se ha demostrado que un gesto tan simple como el del médico sentado en lugar de estar de pie junto a la cama marca la diferencia. La mejora de la comunicación médico-paciente también se ha relacionado con mejores resultados para los pacientes.

Los médicos y profesionales de la salud deben estar capacitados para AIDET, ya que proporciona pautas sólidas y generalizadas para mejorar las interacciones con los pacientes, enfatizando los principios básicos de un buen servicio al cliente. Está diseñado para disminuir la ansiedad del paciente, aumentar el cumplimiento del paciente y mejorar los resultados clínicos.

1. Reconocer (cómo quiere que se dirija el paciente)

2. Presente (quiénes somos usted / nosotros con los antecedentes adecuados)

3. Duración (de la reunión, trámite, estancia)

4. Explicación (en términos más simples)

5. Gracias (un honor ser de utilidad / ayuda)

Además: los médicos y su equipo deben:

a) Siéntese (los pacientes piensan que pasa un 40 por ciento más de tiempo con ellos y aprecian más la visita)

b) Gestión ascendente (hablar sobre las fortalezas y antecedentes del equipo / personal / institución)

c) Escuche (pregunte y luego deje que los pacientes hablen durante 1-2 minutos asintiendo para reconocer).

La “experiencia interna” del paciente depende no solo de sus interacciones con el médico, sino también de todo el equipo del hospital que consiste en enfermeras, asistentes médicos, terapeutas, personal de transporte, personal de servicio de alimentos y técnicos.

Los estudios muestran que las proporciones más altas de enfermeras por pacientes y las buenas comunicaciones de enfermería tienen un impacto positivo en la satisfacción del paciente. Todo el personal del hospital debe estar incluido en las medidas para mejorar la calidad de la experiencia del paciente. Muchas encuestas de pacientes abordan directamente estas facetas de su estadía y vinculan el reembolso con el desempeño de los conserjes, el personal de transporte y las enfermeras.

Planificación y seguimiento del alta

¿Por qué un hospital no puede ser más como un hotel?
hoteleshospitales 6 1

Prepararse para salir del hospital es una consideración importante. En algunos hospitales, una enfermera revisa las instrucciones de alta y un miembro del personal de transporte lleva al paciente al vestíbulo. En otros hospitales, las limusinas reciben al paciente a la salida y lo llevan directamente a sus hogares.

Tuve la mala suerte y no experimenté un alta "planificada" en NYU Langone. Me informaron 45 minutos antes de mi alta (la liberación prevista era un día después). No me permitieron darme una ducha, me animaron a que me vistiera rápido y, aunque no me había levantado de la cama durante días, me obligaron a caminar desde la habitación, al ascensor, a través del amplio y confuso vestíbulo para llamar un taxi y volver a casa. El protocolo - era - ¡lárgate de aquí, necesitamos tu cama!

Los pacientes deben tener citas de seguimiento programadas antes de ser dados de alta; sin embargo, esta es una responsabilidad que con frecuencia se ignora y aumenta el nivel de estrés del paciente a medida que pasa a casa. Cuando me sacaron de NYU Langone, no tenía citas de seguimiento programadas, aunque hubiera apreciado una receta para fisioterapia, ya que no había estado fuera de la cama durante períodos de tiempo muy largos y me pareció un desafío caminar.

Además de las citas de seguimiento programadas, la información de comunicación debe incluir cuándo y a quién contactar en caso de que surjan emergencias / problemas en el hogar y las tareas que deben completarse (es decir, los medicamentos que debe tomar, las dietas a seguir).

Si el paciente no puede cuidar de sí mismo, se debe poner a su disposición personal de apoyo mientras aún se encuentre en el hospital. Permitir que los pacientes regresen a casa sin asistencia médica o ayudas de apoyo puede ser peligroso y casi no es ético. Este paso debe organizarse en consulta con un trabajador social del hospital y el paciente.

Experiencia posterior a la estadía

Después de salir del hospital, los pacientes deben recibir una encuesta sobre su experiencia en el hospital. Mientras estén en el hospital, se les debe informar que la encuesta ayudará al hospital y a los futuros pacientes. Las personas que responden con experiencias negativas deben ser contactadas por un miembro del equipo de atención médica y, cuando sea posible, corregir el error. Los administradores del hospital también deben consultar las redes sociales en línea, así como Yelp y Facebook para ver los comentarios de los pacientes, ya que los estudios muestran que las calificaciones de los pacientes y las narrativas de boca en boca pueden influir significativamente en las elecciones realizadas por los pacientes.

En NYU Langone pasé por una “entrevista de salida” con un “enlace paciente / hospital que preguntó sobre mi experiencia en el hospital. Compartí todas mis observaciones junto con recomendaciones para mejorar. Su respuesta: “Envíe sus comentarios al director ejecutivo del hospital. Le interesará leer tu carta ". (Nota: mis informes publicados se han enviado a los administradores del hospital y no ha habido absolutamente ningún seguimiento). Recibí una llamada de seguimiento de una enfermera de la sala de emergencias que preguntó sobre mi condición. Cuando informé que no me sentía bien y necesitaba ayuda y / o información adicional, me dijeron que su trabajo (y el trabajo del departamento de emergencias) no era proporcionar análisis o remedios médicos, sino estabilizar al paciente y enviarlo a casa.

UPS. Algo está mal

¿Por qué un hospital no puede ser más como un hotel?
hoteleshospitales 7 1

A pesar de los mejores esfuerzos de todos, las cosas pueden ir hacia los lados. Los hoteles cuentan con mecanismos proactivos para identificar la insatisfacción de los huéspedes. Si hay un problema con la habitación o la comida, un miembro del personal aborda el problema y, cuando es necesario, contrata a un gerente de departamento o al gerente general. Si los problemas no se pueden resolver a satisfacción del huésped, es posible que los miembros superiores del personal le ofrezcan un reembolso o un crédito, así como una disculpa. Los huéspedes se sorprenden y deleitan con frecuencia con la atención y convierte a un huésped descontento en un cliente leal.

En los hospitales, no se puede reembolsar dinero ni ofrecer créditos; sin embargo, debe dedicarse tiempo a identificar la insatisfacción del paciente. El "pulso de satisfacción" de los pacientes debe controlarse a diario y tratarse de inmediato cuando se identifica un problema o problema. La buena comunicación es especialmente importante en el caso de complicaciones o errores inesperados, ya que una gestión inadecuada de la situación podría dar lugar a una demanda o algo peor. Si un paciente no está satisfecho, la oportunidad de corregir su impresión del hospital desaparece cuando el paciente se va. Arreglar una mala experiencia puede dejar a una persona con una experiencia aún mejor que nunca haber tenido un problema en primer lugar.

Muchos hoteles utilizan informes diarios para realizar un seguimiento de la satisfacción de los huéspedes internos. La documentación se realiza en el portafolio electrónico de un huésped cada vez que se dice o experimenta algo positivo o negativo. Las experiencias negativas se recuperan antes de que el huésped se retire, ya que ningún huésped debería irse nunca infeliz. “Bien” nunca se acepta como respuesta. Si el huésped no está delirando con la visita, el hotel asume que no fue perfecta y el gerente general vendrá a hablar personalmente con el huésped.

Conexión: paciente, personal, productividad

Los hospitales y hoteles son tan buenos como su empleado de contacto con el cliente más débil. La experiencia de un paciente en el hospital es tan buena como su peor interacción y no importa si fue un residente ocupado con exceso de trabajo o un asistente médico que no lo ayudó a ir al baño lo suficientemente rápido. Los empleados, no los gerentes, son los más capaces de influir en la experiencia del cliente. Un objetivo principal debe ser prestar un buen servicio a los empleados del hospital, ya que a su vez los pacientes estarán bien atendidos. En un hotel, este énfasis viene de arriba hacia abajo y los gerentes trabajan para reclutar y retener a las mejores personas que están orgullosas y felices del lugar donde trabajan.

Del hospital a la hostelería

¿Por qué un hospital no puede ser más como un hotel?
hoteleshospitales 8 1

Los administradores del hospital deben:

1. Trabaje duro para mejorar los primeros 15 minutos de la experiencia del paciente.

2. Destacar la importancia de mejorar la comunicación con los pacientes durante su estancia en el hospital.

3. Realice un seguimiento continuo del nivel de satisfacción del paciente e intervenga lo antes posible cuando surjan problemas.

4. Realice un seguimiento de los pacientes después de que sean dados de alta del hospital para obtener comentarios que puedan utilizarse para mejorar el desempeño futuro.

5. Tenga en cuenta la presencia en línea para la "gestión de la reputación", ya que los pacientes leerán sobre el hospital antes de llegar al centro y luego escribirán sobre su experiencia.

6. La dirección debe tener como objetivo crear un entorno en el que todos los empleados del hospital estén felices y sean productivos, puedan cuidar de la mejor manera a sus pacientes.

¿Un futuro para los hospitales?

¿Por qué un hospital no puede ser más como un hotel?
hoteleshospitales 9 1

Algunas investigaciones sugieren que los hospitales no sobrevivirán en su formato actual. El sistema médico de EE. UU. Se ha vuelto cada vez más caro y puede ser peligroso para la salud. Según el Dr. Dan Paul (Colorado Springs), la actual industria de la salud de los Estados Unidos es terrible para los pacientes y los médicos. Encuentra que "los hospitales están utilizando un modelo de negocio antiguo".

Es interesante notar que dos tercios de todos los estadounidenses que se declaran en quiebra han citado razones médicas. En 2018, un tercio de los $ 2.6 billones gastados en atención médica se destinó a hospitales, mientras que el 20 por ciento se destinó a médicos y clínicas (Kaiser Family Foundation). John Hopkins Medicine reportó en 2016 que más de 250,000 personas en los EE. UU. Mueren cada año por errores médicos, lo que convierte a esos errores en la tercera causa principal de muerte detrás de las enfermedades cardíacas y el cáncer.

¿Qué posibilidades hay de que el modelo hospitalario actual sea reconocido como el dinosaurio que es? ¿Cuándo se transformará el sistema sanitario en algo que realmente satisfaga (y supere) las necesidades y deseos del paciente? ¿Alguien dispuesto a adivinar? Mi bola de cristal está actualmente en soporte vital y no está disponible para consultas.

Acerca del autor.

Avatar de la Dra. Elinor Garely: especial para eTN y editora en jefe de wines.travel

Dra. Elinor Garely - especial para eTN y editora en jefe de vinos.travel

Compartir a...