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Ryanair adoptará las redes sociales por primera vez

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Escrito por editor

La aerolínea de bajo costo Ryanair adoptará las redes sociales por primera vez tomando medidas tentativas y controladas en su propio sitio web.

La aerolínea de bajo costo Ryanair adoptará las redes sociales por primera vez tomando medidas tentativas y controladas en su propio sitio web.

La aerolínea desarrollará una comunidad de viajes en línea que busque interactuar con los viajeros más allá de simplemente brindar un servicio de reserva.

Los planes informados verán a Ryanair desarrollando su sección de destinos que permite a los usuarios publicar comentarios recomendando atracciones locales.

Es un movimiento valiente para la aerolínea, pero aún se está haciendo con reservas. La aerolínea ha anunciado que no establecerá canales de comunicaciones oficiales a través de Facebook o Twitter.

Alojar la nueva plataforma en Ryanair.com le permitirá, por supuesto, mantener cierto grado de control.

Es comprensible su falta de voluntad para ofrecerse plenamente a los consumidores. Si bien la aerolínea se autodenomina "la aerolínea favorita del mundo", su relación con los consumidores y los medios de comunicación siempre ha sido difícil, con muchos fanáticos igualados por tantos detractores.

Incluso hay un blog I Hate Ryanair, con el subtítulo "¡Qué montón de asquerosos ladrones!", Que ha estado en funcionamiento desde octubre de 2008 con un feed de Twitter relacionado,

“Muchas personas han sido maltratadas por Ryanair y han cobrado tarifas ocultas, etc. Nosotros también. Es por eso que decidimos crear este sitio web como un medio para expresar nuestro disgusto general ”, dicen los fundadores.

Pero es importante que Ryanair y otras compañías de viajes aprovechen las oportunidades que brindan las redes sociales. Y he aquí por qué.

El Social Travel Report, publicado recientemente por la agencia de medios independiente líder Total Media, revela cómo la industria de los viajes está siendo transformada por las redes sociales, con un gran número de consumidores que eligen reservar alojamiento, vuelos y actividades directamente en línea basándose en los consejos de otros turistas.

Las reseñas de vacaciones escritas por extraños en sitios web independientes como TripAdvisor, los resultados de búsqueda en Google y los consejos de boca en boca de familiares y colegas, afirma, ahora son más influyentes que los folletos, la publicidad, las reseñas de los medios y los consejos de las agencias de viajes cuando se trata. a los consumidores que reservan vacaciones.

Una cuarta parte de los viajeros británicos dijo que las reseñas en línea de extraños ayudan a determinar sus planes de viaje en comparación con el 14% de los anuncios en línea, el 13% de los programas de viajes de televisión, el 11% de las revistas de viajes, los suplementos de los periódicos y el 9% de los anuncios de televisión y el correo directo. Solo las recomendaciones de amigos (28%) y familiares (24%) se clasificaron a la par con las reseñas en línea.

La tendencia a confiar en las reseñas independientes de otros viajeros se refleja en el número de turistas que escriben reseñas en Internet. El estudio de Total Media encontró que más del 30% de los británicos mayores de 16 años habían escrito una reseña de vacaciones en línea, llegando a casi el 40% para los mayores de 25 años.

Pero son los consumidores mayores los que están impulsando la revolución de los viajes en las redes sociales. Casi el 50% de los viajeros mayores de 45 años utilizan sitios web para recomendar o advertir a otros viajeros publicando una reseña de sus experiencias de viaje en línea.

Sorprendentemente, el grupo de edad con menos probabilidades de usar Internet para intercambiar opiniones sobre destinos de vacaciones somos los "nativos digitales", de 16 a 24 años, lo que significa que los británicos de mediana edad están dando forma a nuestra visión de los mejores hoteles y destinos de vacaciones. En casa y en el extranjero.

El estudio encontró que casi el 70% de los consumidores utilizan Internet para reservar sus vacaciones, en comparación con el 23% por teléfono y solo el 8% en la tienda dentro de las agencias de viajes.
Se encontró que los consumidores de 35 a 44 años tenían más probabilidades (74%) de reservar en línea. El precio (80%) fue citado como la principal razón para usar Internet junto con la información (53%) y la conveniencia (50%).

“La industria de viajes ha adoptado el comercio electrónico como una forma de hacer que el proceso de reserva sea mucho más rentable, ahora debe adoptar las redes sociales para asegurarse de comunicarse con los consumidores de manera efectiva, porque cuando se trata de consejos de viaje, los consumidores británicos prefieren confiar en entre sí que las recomendaciones de la industria ”, explicó Nick Oram, Director de Total Media.

“Debido a que Internet hace que sea mucho más fácil para los consumidores elegir diferentes elementos de unas vacaciones y reservar sus vuelos y alojamiento directamente, las opiniones de los críticos de viajes en línea aficionados pueden tener una gran influencia en la popularidad de los destinos y el desempeño de las marcas de viajes.

Añadió: "Las redes sociales son, por tanto, una gran amenaza para las empresas que las ignoran, pero también una gran oportunidad, especialmente para los hoteles más pequeños o las marcas que las utilizan con prudencia".

Es una advertencia clara para las marcas de viajes en general, pero las aerolíneas de bajo costo deben prestar aún más atención después de que el último estudio bianual Kaizo Advocacy Index (septiembre de 2009) mostró que los costos ocultos y el mal servicio al cliente están afectando la reputación de las aerolíneas de bajo costo.

Los vuelos retrasados ​​y la pérdida de equipaje están teniendo un impacto severo en la industria de las aerolíneas en general, pero fueron las aerolíneas de bajo costo las más culpables.

El índice de reputación online afirmó que Ryanair era el operador del Reino Unido con peor rendimiento con una puntuación de (-62%). Virgin Atlantic fue la única aerolínea que obtuvo una puntuación positiva (33%), seguida de BMI (-12%), British Airways (-21%) y EasyJet (-23%).

“Poder abordar un vuelo a tiempo y no preocuparse por la pérdida de equipaje o costos imprevistos es importante para los viajeros. Cuando las cosas van mal, Internet proporciona una plataforma fácil para que las personas desahoguen sus frustraciones, ya que los sentimientos y opiniones se pueden publicar instantáneamente, dijo Rhodri Harries, Director Gerente de Kaizo.

"Para que la industria se enfrente mejor, las marcas deben monitorear de cerca y reaccionar rápidamente a los comentarios negativos de gran alcance en línea".

Continuó: “Este estudio reconoce la importancia de la búsqueda en línea y las redes sociales como método para la toma de decisiones del consumidor. Internet pone una gran cantidad de información al alcance de la mano de las personas y los consumidores buscan constantemente puntos de vista y opiniones en línea para tomar una decisión informada.

“Aquellas marcas que interactúan abiertamente con los clientes en línea se verán promocionadas con más frecuencia que aquellas que se esconden detrás de corrientes de noticias corporativas.

Según el director de estrategias digitales de Ruder Finn UK, Ged Carroll Ryanair tiene razón al adoptar el enfoque que tiene.

“La marca sería criticada continuamente en más plataformas públicas, esta comunidad les permite ejercer más control editorial. Dependiendo de cómo esté diseñado el sitio, Ryanair también podría obtener un impulso de SEO (optimización de motores de búsqueda) al tener contenido nuevo y altamente relevante creado de forma gratuita por los fanáticos de la aerolínea ”, dijo a UTalkMarketing.

Pero otro experto pidió cautela. El consultor de relaciones públicas de Wildfire, Danny Whatmough, dijo que el éxito de las operaciones de redes sociales de la aerolínea se basaba en la capacidad de proporcionar un excelente contenido; proporcionar algo valioso que anime a las personas a volver al sitio.

"Si Ryanair no logra lograr esto, entonces se convertirá en un espacio vacío que solo será habitado por aquellos que no pueden obtener un servicio al cliente satisfactorio y recurren a entablar una disputa con la empresa en su propio territorio", dijo. continuado.

“Las empresas que adoptan las redes sociales deben asegurarse de estar preparadas, como empresas, para abrirse y ser más transparentes. La imagen machista de Ryanair, personificada por Michael O'Leary, no parece, al menos desde el exterior, ser ideal para este medio.

"Y si no puede interactuar con sus clientes de una manera transparente, abierta y civilizada, todo puede salir muy mal, como Nestlé descubrió recientemente".

Ryanair espera que el nuevo contenido sea un medio adicional para generar ingresos incrementales. Pero la introducción y el desarrollo de una plataforma deben adaptarse cómodamente.

“Las redes sociales significan muchas cosas para muchas personas. Sin embargo, cualquier marca que participe en cualquier forma de redes sociales debe asegurarse de que su estrategia de redes sociales esté alineada con sus objetivos comerciales generales ”, explicó Mark Walton-Hayfield, arquitecto empresarial senior del equipo de subcontratación de Capgemini Reino Unido.

“No hacerlo resultará en confusión sobre el mensaje que la empresa está transmitiendo en dichos canales

Añadió: "Es probable que las empresas que ofrecen productos y servicios de bajo costo con márgenes bajos, como Ryanair, tengan un enfoque muy diferente de las redes sociales en comparación con las que ofrecen productos y servicios premium".

"Si su estrategia ha determinado que el uso de las redes sociales redundará en un beneficio comercial, aquellos que estén preparados para hacer las cosas de manera diferente, escuchen e interactúen con sus clientes y definan y midan los resultados exitosos de las redes sociales".

Por supuesto, esa estrategia implica que la conversación se contenga (y en consecuencia se controle) en el sitio de origen de la aerolínea. Pero cuando las redes sociales están en manos de los consumidores, ¿se puede realmente controlar ese diálogo? ¿O incluso llamado diálogo en el verdadero sentido de las redes sociales?

“Será difícil para Ryanair adoptar completamente las redes sociales sin adoptar Twitter o Facebook porque para la mayoría de las personas estas dos entidades son redes sociales”, dijo Dale Lovell, director general de Search News Media, una compañía de contenido SEO y redes sociales.

“Es como una empresa que acepta el uso de Internet pero que deliberadamente hace que su sitio web sea inaccesible o indetectable por parte de Google.

Concluyó: “Es poco probable que tenga éxito en el sitio web y simplemente tratar de mantener a todos los usuarios en Ryanair.com y, al igual que con todas las redes sociales, Ryanair tendrá que estar preparada para comentarios negativos: vigilarlo disuadirá a los usuarios: social Los medios de comunicación tienen que ver con el diálogo y la interacción de las marcas y los consumidores, no con una conversación de “somos grandes” en la que las marcas no aceptan críticas negativas.

"Si Ryanair adopta las redes sociales, podría ser una buena oportunidad para que describan su caso, escuchen las quejas y posiblemente actualicen su reputación".