¿Skyteam es una alianza de aerolíneas que no funciona? ¡Regina en el centro de atención telefónica de KLM en Manila es el héroe de eTN!

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AeroflotKLM, Delta Airlines tienen algo en común. Son miembros de la aerolínea 19 Skyteam Alianza. La alianza opera cerca de 14,500 vuelos diarios a 1,150 destinos en 175 países. "Ya sea que viaje por negocios o por placer, hacemos que su viaje sea agradable y placentero". es la declaración sobre el Sitio web de Skyteam.

La residente estadounidense Liana Cemenski tuvo una experiencia muy diferente. Si no fuera por Regina que trabaja para el centro de llamadas de KLM Royal Dutch Airlines en Filipinas, esta experiencia podría haberse convertido en una pesadilla aún mayor para este residente de Minneapolis.

Por lo tanto eTurboNews declaró a Regina como la última heroína de eTN. KLM es la aerolínea de pasajeros más antigua del mundo y, a excepción de Regina, la aerolínea Durch no mostró nada más que silencio, falta de respeto y una actitud de "no nos importa" incluso cuando eTN intentó obtener una respuesta después del incidente. Regina se hizo cargo de este problema y demostró que le importaba, mientras que su colega en Moscú dio la típica respuesta de "déjame en paz" a este cliente de KLM. Esto puede ser una cuestión de capacitación del personal y sensibilidad cultural y una tendencia constante de cómo una operación grande puede fallar.

Las alianzas de aerolíneas más grandes del mundo son Star Alliance, Un mundo, y Skyteam. El caso de Liana con tres aerolíneas Skyteam es un ejemplo clásico para demostrar la debilidad de la parte más importante de lo que una alianza debe coordinar: una experiencia fluida para sus pasajeros.

eTN recibió respuestas de:

Aeroflot:

“Esta fue una situación complicada porque la pasajera tenía dos boletos separados y no tenía una visa válida para el país a través del cual planeaba conectarse. Una vez que el agente de reservas agregó la información adicional necesaria al boleto, el pasajero pudo viajar. Dicho esto, reconocemos que siempre podemos mejorar y continuaremos optimizando nuestra cooperación con las aerolíneas asociadas para satisfacer las diversas necesidades de nuestros pasajeros.."

AEROLÍNEAS DELTA:

Delta tiene asociaciones con docenas de aerolíneas de todo el mundo, incluidas Aeroméxico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia y WestJet. Estos van desde interlínea hasta códigos compartidos, empresas conjuntas y capital.

  • Cuanto más profunda sea la asociación, más integrada será la experiencia del cliente.
  • Todos los aspectos de la cinta de viaje, desde la reserva hasta el reclamo de equipaje, deben ser eficientes y armonizados entre Delta y sus socios.
  • Delta se centra en ofrecer la mejor experiencia internacional al cliente, así como en crear coherencia cuando los clientes de Delta se conectan o vuelan con nuestras aerolíneas asociadas.
  • Para resolver estos puntos débiles de los clientes cuando viajan entre Delta y sus socios, los equipos están analizando todas las áreas de la cinta de viaje, desde la lealtad hasta los asientos, el check-in, la experiencia del aeropuerto y la recuperación, para cerrar esas brechas o tecnología, políticas y procesos.
  • Asegurar una experiencia del cliente que esté libre de tecnología, procedimientos o costuras políticas, cuando se viaja con los socios de Delta, requiere el enfoque no solo de los equipos de Delta sino también de los líderes de las aerolíneas asociadas.

KLM se quedó sin palabras. Varios correos electrónicos y llamadas telefónicas a relaciones con los medios de KLM en Ámsterdam quedaron sin respuesta. Después de contactar a Finn Partners, la agencia de relaciones públicas de KLM en Nueva York, llegó un breve correo electrónico que decía: "KLM no puede proporcionar un comentario".

¿Qué ha pasado? 

Liana Cemenski es una residente de Minneapolis, Minnesota, de 26 años, y posee una tarjeta verde estadounidense con pasaporte ruso. Después de muchos años en los Estados Unidos, visitó a su familia en Rusia y reservó un boleto de recompensa emitido por Delta Airlines, miembro de Skyteam y operado por Delta de Minneapolis a Amsterdam, y regresó con KLM, miembro de Skyteam. Se compró un segundo boleto de Amsterdam a Moscú a través de KLM para llévala de Amsterdam a Moscú. El vuelo de regreso de su boleto mostraba un número de vuelo de KLM de MOW a AMS, pero el vuelo era operado por Aeroflot, miembro de Skyteam.

Antes de que Liana dejara los EE. UU., Ella y su esposo llamaron a Delta Airlines y KLM de forma independiente para asegurarse de que no fuera necesaria una visa para los Países Bajos, ya que ella solo estaba cambiando de avión en el aeropuerto de Schiphol en Ámsterdam. Delta, que también representa a KLM en los Estados Unidos, aseguró dos veces que no era necesaria una visa.

Era el primer viaje de Liana desde 2011, por lo que estaba emocionada de viajar de regreso a su ciudad natal en las montañas del Cáucaso. A su regreso, tenía una conexión directa con Moscú, Ámsterdam y Minneapolis. Cuando llegó al aeropuerto internacional de Moscú Sheremetyev 3 horas antes de su vuelo de KLM a Ámsterdam, descubrió que el vuelo en realidad era operado por Aeroflot, miembro de Skyteam. El vuelo fue operado por Aeroflot bajo un acuerdo de código compartido de KLM que muestra un número de vuelo de KLM. Su boleto fue emitido con stock de boletos de KLM.

Al intentar registrarse en Aeroflot, Olga, el supervisor de Aeroflot de turno, ordenó a Liana que abandonara el mostrador de facturación porque no sería aceptada para abordar el vuelo por no tener una visa Schengen.

Liana mostró la información de su boleto de conexión a Minneapolis con KLM, pero Olga respondió. No te aceptaré - punto. Su conclusión: "¿Por qué no volaron en KLM si se conectan en esa aerolínea?"

Liana llamó a su amigo Dmytro que trabaja para esta publicación en Hawaii. Con Leana en una llamada de tres vías, Dmytro llamó a KLM en los EE. UU. La llamada fue respondida por Delta Airlines, que representa a KLM. El agente de Delta exigió un localizador de registros y afirmó que su computadora no puede simplemente encontrar un registro con los nombres de los pasajeros, la fecha y los números de vuelo. También dijo que Delta lo despediría si realiza una reserva sin un código de confirmación. Liana estaba tan nerviosa en ese momento y envió una foto de su boleto a Dmytro en Honolulu. Después de que finalmente se proporcionó el localizador de registros, Dmytro pidió que se agregara un comentario SSR al PNR, para que Aeroflot vería que el pasajero estaba reservado en un vuelo de conexión y no necesitaba una visa europea.

El agente de Delta Airlines afirmó que no tenía acceso al sistema informático de KLM. Al ser confrontado, el número al que se llamó figuraba en KLM, dijo el agente de Delta, que representa a KLM. Finalmente, el agente de Delta accedió a regañadientes a llamar a un agente de KLM "real" en Holanda y ese representante tendría que añadir un comentario. Esto se hizo 20 minutos después.

Liana volvió a la fila para registrarse y Olga de Aeroflot sin mirar el registro dijo que tal comentario no hace ninguna diferencia.
Dmytro ahora llama directamente a KLM en Amsterdam. El agente de KLM vio el comentario e intentó llamar directamente a Olga en Moscú. El aeropuerto de Moscú se negó a conectar al agente de KLM con el área de facturación de Aeroflot. El agente de KLM le pidió a Liana que le entregara su teléfono celular a Olga, pero Olga aún se negó a hablar con el agente de KLM.

KLM aconsejó a Liana que buscara la oficina de KLM. KLM estaba en la terminal 3 y Liana tomó sus maletas y corrió hacia la otra terminal. Encontró la oficina de KLM y un agente que trabajaba en el mostrador de KLM.

Cuando se acercó, el agente de KLM le dijo a Liana que no era su responsabilidad ayudar, ya que el vuelo estaba en Aeroflot y no en KLM. Cuando se señaló que el billete fue emitido por KLM y ella viajaba con un número de vuelo de código compartido de KLM, no hubo ninguna diferencia para el personal de KLM en este aeropuerto de Moscú. Cuando Liana trató de entregar su teléfono celular al agente de KLM, también se negó a hablar con su propio colega del centro de llamadas.

Regina, la agente del centro de llamadas de KLM, estaba en la llamada escuchando todo esto de ida y vuelta. Regina trabaja para el centro de llamadas de KLM en Filipinas. Se disculpó por sus colegas pero nunca perdió la calma.

Después de otros 30 minutos, Regina logró combinar el boleto de recompensa en Delta con el boleto de KLM a Moscú, por lo que el PNR de la computadora ahora mostraba un boleto.
Hizo el trabajo. Liana se apresuró a regresar a la terminal de Aeroflot y se registró 45 minutos antes del vuelo, pero la gerente de Aeroflot, Olga, le ordenó que se metiera en otra fila y pagara para que se revisara su maleta adicional.

Casi como un milagro, Liana fue la última pasajera a la que se le permitió abordar el avión de Aeroflot y finalmente regresó a Estados Unidos.

Un gran Gracias va a Regina en las Filipinas, quien ahora se convierte en el último héroe de eTN. Un gran pulgar hacia abajo para el agente de KLM en Moscú y Olga de Aeroflot y SKYTEAM como una alianza que hizo que viajar dentro de su red fuera una experiencia desagradable y casi imposible.

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Juergen T. Steinmetz

Juergen Thomas Steinmetz ha trabajado continuamente en la industria de viajes y turismo desde que era un adolescente en Alemania (1977).
El Encontro eTurboNews en 1999 como el primer boletín en línea para la industria del turismo de viajes global.

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